【正文】 工作。4．員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務用語。5．處理好顧客的投訴。6．具有嫻熟的操作技能。 三、門店的導購工作1．要求員工掌握商品有關知識，以便向顧客進行商品說明。2．通過對商品的展示、整理、更換等身體語言動作，吸引顧客注意、關注商品。3．確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導購指導服務。4．待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。5．依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。6．顧客詢問商品擺放位置時，應直接帶顧客找到該商品。7．如顧客需要的商品暫時缺貨或沒有出售，應盡量介紹其他替代品。四、員工服務禮儀規(guī)范（一）員工待客禮節(jié)（二）員工形象及服務用語1．員工儀容形象2．服務用語 五、顧客投訴的處理（一）顧客投訴的類型（二）處理顧客投訴的權責（三）處理顧客投訴的態(tài)度顧客投訴三大類型安全投訴服務投訴商品投訴價格缺貨標識意外事件發(fā)生定價高或與宣傳單價格不符特價品、暢銷品、顧客欲購商品變質壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵無中文標簽、無進口標簽、價格標簽、生產日期、有效日期模糊或無標識垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴音器音量過大安全管理不當造成顧客意外傷害語氣、語言、不理會顧客多收款、少找錢、包裝不當、遺漏、結賬排隊時間過長未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原有服務項目服務臺寄存物丟失或調換、贈品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復品質環(huán)境影響收銀作業(yè)不當服務作業(yè)不當員工態(tài)度不好服務項目不足（四）投訴處理原則178。 保持心情平靜178。 有效傾聽178。 運用同情心178。 表示道歉178。 提供解決方案178。 執(zhí)行解決方案178。 結果檢討（五）顧客向門店直接投訴的處理程序1．顧客直接投訴的處理要點2．顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領顧客離開門店主要通道查詢所有實情設身處地聆聽對方的意見及提出建議感謝顧客的投訴向上級報告如顧客不接受建議便向對方解釋自己的立場和原因探討顧客之滿意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復如顧客接受建議及解釋3．激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應方法：（1）其他人代為處理；（2）處理場所的變換；（3）處理時間的配合。（六）顧客電話投訴的處理程序1．顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發(fā)生地點： 地 址： 發(fā)生日期： 電 話： 投訴日期： 投訴方式： 回復日期：第一次、第二次、第三次投訴項目： 投訴內容：處理經過：處理意見：經辦人簽名：接待人： 分區(qū)督導員/店經理： 營運部經理：2．顧客電話投訴的處理步驟準備好作投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我方對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復感謝顧客及時反映問題把問題交有關人員負責跟進處理跟蹤問題的處理結果回復顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔（七）常見的幾項投訴問題的處理方法1．商品在售出前已有問題2．顧客本身的疏忽所引起的問題3．懷疑職員找贖不符4．商品標價與實際不符5．職員沒有按服務要求做好門店防損工作手冊一、目的及使用范圍（一）目的（二）使用范圍 二、崗位職責及工作指引（一）防損組長職責：1．防損組長行政隸屬關系在門店，工作業(yè)務受防損部的指導，績效考評由門店和防損部共同負責。2．防損組長日常工作要點指引。3．管理人員的協(xié)作指引。（二）防損員工作職責 三、損耗發(fā)生情況及對策（一）收銀作弊的現(xiàn)象及對策1．現(xiàn)象2．對策（二）偷竊店內的其他收入1．現(xiàn)象2．對策（三）內部員工出場夾帶商品1．現(xiàn)象2．對策（四）偷竊非賣品1．現(xiàn)象2．對策（五）用高價商品混入低價包裝1．現(xiàn)象2．對策（六）內外勾結，商品不入機1．現(xiàn)象2．對策（七）折價商品損耗1．現(xiàn)象2．對策 四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對策（一）商品過期1．現(xiàn)象2．對策（二）非正常壞貨1．形成原因2．對策（三）供應商欺詐1．現(xiàn)象2．對策 五、突發(fā)事件的處理（一）顧客偷竊1．現(xiàn)象2．對策（二）顧客損壞商品1．現(xiàn)象2．對策（三）與顧客之間的糾紛1．現(xiàn)象2．對策（四）偷竊事件的處理1．對有懷疑的但沒有把握的處理；2．非常確定有門店商品在身上或在攜帶的物件里的處理；3．對發(fā)現(xiàn)偷竊而沒有抓住偷竊者的處理。六、門店防損工作日查表分店： 日期：門店店長： 區(qū)域經理：時段項目周一周二周三周四周五周六周日開市前至開市后30分鐘1．開門之前，查看超市外圍的窗戶、通風口等防盜網及玻璃、前后門、消防門的上鎖情況，是否有被撬或松脫的痕跡2．開門后撤防，有否記錄報警系統(tǒng)的反應狀況，及報警中心有否來電詢問狀況3．全面查看場內各部位有無被盜的痕跡4．有關安全、防火措施的檢查，消防栓、滅火筒的壓力狀況，消防通道是否暢通，消防門營業(yè)時間不得上鎖等5．檢查冷柜、空調運作是否正常及保養(yǎng)記錄情況6．檢查檔口、專柜是否有安全隱患7．檢查超市內的電器線路及電器的使用是否正常8．是否進行早會，與主管溝通今天的工作內容開始營業(yè)9．巡視全場，嚴密觀察，監(jiān)控可疑的人員10．對非顧客購物而進出超市的各種商品、物料、垃圾、雜物等有否進行查驗11．有無協(xié)助主管管理促銷員、檔口員工及其他外來人員在場內的工作紀律12．是否有偷盜發(fā)生，若有請?zhí)顚懴嚓P表格續(xù)表時段項目周一周二周三周四周五周六周日開始營業(yè)13．是否有對收銀臺進行安全監(jiān)控14．是否有浪費的現(xiàn)象出現(xiàn)15．有否對超市的高值商品進行登記、抽查、盤點16．場內是否有明火出現(xiàn)17．午餐交待替班人員有關工作，做好全場的安全監(jiān)控18．有否檢查檔口、專柜的衛(wèi)生及商品質量狀況19．有否因個人工作失誤造成公司的經濟損失20．有否做交接班記錄21．有否與接班同事進行溝通工作，交待有關情況22．有否對超市的贈品或抽獎活動進行登記、監(jiān)督23．有否核對、登記超市之間的轉貨24．有否對供應商的退換貨進行檢查25．晚餐交待替班人員有關工作，做好全場的安全監(jiān)控26．巡場狀況是否正常，有無突發(fā)事件發(fā)生27．監(jiān)控電視作用狀況28．各專柜下班后有無清潔衛(wèi)生29．名專柜下班后有否關閉水、電30．有否檢查檔口、專柜、促銷等員工下班離場時的包袋31．有無做工作日志營業(yè)結束后32．是否仍有顧客逗留場內33．冷氣是否關閉34．全場燈光和招牌燈是否關閉35．各道門鎖有無當值主管檢查36．是否有員工滯留場內續(xù)表時段項目周一周二周三周四周五周六周日營業(yè)結束后37．門窗卷閘是否拉下，是否關閉了窗玻璃38．報警系統(tǒng)布防是否正常39．關門后在店鋪外再觀察五分鐘后方可離去填表人簽名注明：1．當班的防損必須認真負責，按時逐項完成工作；2．發(fā)生的各類事故，事后要有詳細記錄，重大事故必須及時上報有關部門；3．防損部將不定期進行檢查。門店財務管理手冊一、目的及使用范圍（一）目的（二）使用范圍 二、門店存貨管理（一）收貨管理1．倉貨（G貨）2．街貨（P貨）3．自購貨（S貨）（二）調撥管理 三、門店銷售管理（一）門店零售（二）門店批發(fā)（三）門店售購物卡（券） 四、門店資金管理門店資金管理的重點為營業(yè)額、備用金兩個部分。（一）營業(yè)額1．營業(yè)額的實現(xiàn)2．營業(yè)額的上交3．營業(yè)額的核對及審查（二）備用金 五、門店資產管理（一）固定資產1．固定資產分類2．固定資產卡片3．固定資產購置4．固定資產使用及保管5．固定資產轉移及處置（二）低值易耗品1．低值易耗品分類2．低值易耗品的購置、領用及保管（三）裝修裝潢資產購置申請單 日期： 年 月 日資產名稱用途使用部門品牌等級型號價位幅度使用部門購置理由：資產管理部門意見：主管副總（助總）意見：財務總監(jiān)意見（超過5萬元）總經理審批意見：資產管理卡片資產類別：固定資產（ ） 耐用低值易耗品（ ） 卡片編號：1．購置記錄：購置時由經辦人員及驗收部門將本項填寫齊全，連同書面批準文件及發(fā)票原件等交到財務部門。名稱品牌及規(guī)格型號數(shù)量單位供貨單位名稱供貨單位地址電話聯(lián)系人購置經辦人正楷簽名資產存放地點驗收日期驗收完好正楷簽名確認使用部門（人員）簽收附屬設備2．購置記錄：本項內容由財務部門資產核算人員填寫。購置金額原值累計折舊投入使用日期耐用年限期殘值率分類資產編號會計科目記賬憑證編號3．轉移記錄：以下內容在資產轉移時由轉入部門填蓋齊全，由轉出部門將卡片交給財務部門資產核算人員登記。轉移日期轉入部門簽章經手人簽收備注4．處理審批處理原因及部門意見預計處理價格預計處理費用分管領導意見財務總監(jiān)意見總經理意見5．處理記錄：資產處理部門將本卡片與處理收入費用等款項單據(jù)交財務部出納人員。處理日期處理方式已提折舊額實際處理價格實際處理費用實際處理凈收入賬面處理損益記賬憑證編號六、門店盤點管理 （一）盤點區(qū)域劃分（二）門店盤點準備工作1．整理商品，清理單據(jù)，及時上交；2．整理賣場；3．張貼盤點告示；4．暫停收貨；5．特殊注意事項。（三）盤點及現(xiàn)場復核（四）盤點后賣場整理工作（五）盤點差異分析門店盤點安排表盤點門店： 盤點日期： 開始時間： 結束時間：分區(qū)主要商品盤點機號碼盤點復核手抄盤點表頁碼點數(shù)人錄入人點數(shù)人核對人1234門店店長： 盤點小組組長： 七、門店財務基礎知識（一）識別鈔幣（二）發(fā)票管理1．發(fā)票的基礎知識；2．發(fā)票的使用；3．發(fā)票的換領；4．增值稅發(fā)票。（三）接收支票1．支票；2．接收支票前的檢查；3．支票的兌付；4．支票的填寫方式。（四）銀行現(xiàn)金繳款單門店安全管理手冊