【正文】 現(xiàn)文化內(nèi)涵的提升：文化要素在新世紀(jì)飯店管理中的重要作用與表現(xiàn)（民族化、區(qū)域化）（補充）（1） 酒店經(jīng)營成功的要素。良好的品牌文化是全部資產(chǎn)的重要組成部分，是比酒店有形資產(chǎn)更重要的資產(chǎn)，是飯店產(chǎn)品的特色化的最為重要的表現(xiàn)。（2）. 凝聚酒店人力資源能力。酒店文化的管理過程實質(zhì)上就是酒店員工共同價值觀的培養(yǎng)過程，形成共同的價值觀的直接作用就是可以將酒店的人力資源在觀念正和基礎(chǔ)上實現(xiàn)能力聚合，進而生成無法模仿的核心能力。（3）. 維系顧客的品牌忠誠。創(chuàng)新本身即是一種企業(yè)文化導(dǎo)向，能夠推出帶有較為厚重的具有品牌底蘊的產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)該成為酒店產(chǎn)品創(chuàng)新努力的方向。擁有這樣的經(jīng)營意識才會經(jīng)受住顧客長期的消費檢驗。（4）. 酒店贏得“競合”優(yōu)勢的需要。相比較價格競爭、質(zhì)量競爭而言，文化競爭是更高層次的競爭，只有不斷進行文化創(chuàng)新，提升飯店的文化品位,創(chuàng)造飯店文化個性和特色,才能在激烈的市場競爭中形成長久的優(yōu)勢,獲得更大的收益。飯店不能單純地依靠地理位置和自身資源的優(yōu)勢贏得競爭，必須超越這些外在的東西，借助企業(yè)文化建設(shè)贏得競爭。正如萬豪的核心價值觀所言：Culture is the lifethread and glue that links our past,present and ，連接著我們的過去、現(xiàn)在和未來。表現(xiàn)（1）在的、有形的文化氛圍的營造。建筑造型、功能布局、設(shè)計裝飾、環(huán)境烘托、燈光運用等，如藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展廳、風(fēng)味美食廳以及不同文化主題的樓層等。（2）內(nèi)在的、無形的企業(yè)文化。企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)精神、文化品位以及服務(wù)藝術(shù)、高文化附加值的飯店產(chǎn)品。（3）餐飲文化飯店文化的功能（1）凝聚功能；（2）導(dǎo)向功能；（3）教育功能；（4）輻射功能；（5）優(yōu)化功能飯店文化的建設(shè)（1）原則：飯店文化建設(shè)的目標(biāo)、形成共識、實現(xiàn)一體化、卓越和績效五原則。（2）程序：酒店企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)查研究與評價；酒店經(jīng)營領(lǐng)域及其競爭特點；酒店管理的成功經(jīng)驗及優(yōu)良傳統(tǒng)；酒店領(lǐng)導(dǎo)者的個人修養(yǎng)和精神風(fēng)范；酒店員工的素質(zhì)及需求特點；酒店現(xiàn)有企業(yè)文化及其適應(yīng)性；酒店發(fā)展面臨的主要問題；酒店所處地區(qū)的經(jīng)濟與人文環(huán)境；酒店企業(yè)文化理念的定格設(shè)計 ；酒店的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)；酒店的價值觀；酒店的倫理道德；酒店的企業(yè)精神；酒店的企業(yè)形象；酒店經(jīng)營理念與經(jīng)營方針；酒店管理理念及人才觀；酒店的服務(wù)觀念及服務(wù)規(guī)范；酒店員工基本行為準(zhǔn)則（3）傳播與輻射、踐行：組織編寫酒店的企業(yè)文化手冊；舉辦文化理念導(dǎo)入儀式；強化文化訓(xùn)導(dǎo)；開展文化演講和傳播活動；利用或“制造”重大事件；建立文化網(wǎng)絡(luò)；營造文化氛圍（4）拓展與完善（5）創(chuàng)新三、技術(shù)革命對酒店業(yè)的支持會轉(zhuǎn)化為服務(wù)（智能化章節(jié)中講）現(xiàn)代科技在酒店中的應(yīng)用既表現(xiàn)為一種硬件投入，更表現(xiàn)為一種服務(wù)模式的更新，它對飯店的經(jīng)營、管理、服務(wù)等各個方面都將產(chǎn)生強烈的影響。使用先進的設(shè)備設(shè)施，全面的電腦智能管理，信息技術(shù)的運用，將成為飯店在競爭中求得發(fā)展的必要手段。過分依賴傳統(tǒng)生產(chǎn)體系的公司將處于十分危險的境地，因為他們很容易被那些使用新技術(shù)武器的競爭對手勝出。1. 技術(shù)對于酒店設(shè)施設(shè)備的提升（1）互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店CRS系統(tǒng)+全球分銷系統(tǒng)（GDS）+互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎q237。ng連接+數(shù)據(jù)維護工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合；（2）酒店會議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯+多媒體系統(tǒng)（P21第2段）（3）基于客戶管理積累和建立的“客史檔案”記錄了每位客人的個人喜好，以便提供個性化的、具有針對性服務(wù)。（4）窗外光線、電視亮度、音響音量、室內(nèi)溫度、浴室水溫等可根據(jù)每個客人的喜好自動調(diào)節(jié)的自動感應(yīng)系統(tǒng)（5）為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品（6）成為各類信息顯示屏的客房電視和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)2. 新材料的使用與生態(tài)和諧生態(tài)和諧主要包括自然和諧、經(jīng)濟和諧、社會和諧、人文和諧。其中新材料的使用主要表現(xiàn)在一種創(chuàng)造基于生態(tài)和諧所帶來的四個層次的和諧，拋開和諧的層面探討新材料在酒店的使用難免會陷入“馬基雅維里主義”。舉例：撤消“六小件”3. 技術(shù)創(chuàng)造新的消費感受酒店新技術(shù)的使用的最終目的還是通過創(chuàng)造新的消費體驗提高顧客的期望與價值感受，進而提高其忠誠感。舉例：W酒店的高科技客房、飯店設(shè)施、衛(wèi)星電視、IPTV（網(wǎng)絡(luò)電視）、網(wǎng)絡(luò)傳真、虛擬娛樂、智能控制，使酒店服務(wù)越來越技術(shù)化。四、飯店業(yè)集團化和品牌化的趨勢將促進飯店業(yè)重新分工1. 酒店規(guī)模越來越大2006年7月，美國《HOTELS》雜志發(fā)布2005年全球前300位酒店集團統(tǒng)計結(jié)果。如英國的巴斯酒店集團（Bassamp。Resorts）就兼并了國際假日酒店集團和洲際酒店集團，希爾頓飯店集團等。中國的錦江之星飯店集團等規(guī)模也在不斷擴大。2. 品牌始終起著主導(dǎo)的作用品牌意味著它能提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，給予消費者信心，具有很強的吸引力。它包含了完善的飯店產(chǎn)品功能，穩(wěn)定的飯店產(chǎn)品質(zhì)量，鮮明的飯店企業(yè)形象，高水準(zhǔn)的經(jīng)營與有效的管理，高品位的文化含量，高額的市場占有率和高效益。3. 單體酒店發(fā)展的走向（1）聯(lián)合體模式，投資或控股管理模式——合同管理模式——特許經(jīng)營管理模式，引入管理走集團化聯(lián)合的道路（2）采取網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟的模式，通過組建酒店聯(lián)盟的方法開展聯(lián)合銷售，或直接加入到聯(lián)盟銷售網(wǎng)絡(luò)。五、飯店服務(wù)真正從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化和多樣化的服務(wù)方向發(fā)展1. 酒店服務(wù)演進階段（1）傳統(tǒng)的酒店服務(wù)（2）隨著酒店消費者日益成熟，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的酒店服務(wù)已經(jīng)不能讓客人“喜出望外”。（3）客人面臨的消費選擇越來越多，他們越來越對酒店提供的特殊服務(wù)感興趣。特別是進入20世紀(jì)90年代以來，商務(wù)飯店、會議飯店、度假飯店、青年旅館、汽車旅館等興起，全套間飯店、分時制飯店、無修飾飯店等推出，行政樓層、無煙客房、女性樓層和形形色色的多種餐飲娛樂設(shè)施等開設(shè)，都向多樣化和個性化的服務(wù)邁出了大步。（4）進入新世紀(jì)后，個性化服務(wù)更向整體化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。2. 服務(wù)態(tài)度討論：服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變的原因。（1）行業(yè)競爭加?。?）消費者的日漸成熟，消費經(jīng)驗提高（3）國際酒店服務(wù)理念和意識的直接影響服務(wù)態(tài)度：客人永遠(yuǎn)是正確的，客人是上帝，3. 服務(wù)效率對于效率的極致追求表現(xiàn)為一種服務(wù)的承諾。及時的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4. 服務(wù)范疇服務(wù)范疇即服務(wù)的邊界，服務(wù)不足與服務(wù)過度都不能夠使顧客滿意，從其本質(zhì)上看，服務(wù)是以滿足消費者的需要為目的，是以人的活動為基礎(chǔ)的為消費者提供滿足的過程。服務(wù)不足與服務(wù)過度都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，恰到好處的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。科技環(huán)境是飯店經(jīng)營的重要社會環(huán)境因素之一。表現(xiàn)：超常服務(wù)、感情服務(wù)、靈活服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、癖好服務(wù)、自選服務(wù)等。當(dāng)然這些服務(wù)是建立在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的。例如，豪華飯店的“金鑰匙”服務(wù)就是飯店委托代辦的最高代表。六、市場高度細(xì)分與多元化營銷（主題化、精品化、新奇化與多樣化）高度細(xì)分的市場需要主題鮮明的飯店，實行小市場、大份額的密集型營銷才能獲得發(fā)展，成功的主題等于市場營銷成功的一半。例如，美國的硬石酒店國際集團所屬的搖滾樂主題酒店。啟示：“成功的主題等于市場營銷成功的一半”。顧客需求變化和市場競爭的加劇，要求飯店實行以文化、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、綠色、社會、服務(wù)等多元化的營銷。七、酒店業(yè)綠色環(huán)保體系的構(gòu)建——“綠色飯店”建設(shè)（綠色環(huán)?；?、生態(tài)化）八、資本市場在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來（全球化、資本化）1. 在全球范圍內(nèi)進行酒店業(yè)資本運作現(xiàn)代酒店業(yè)為了獲取更多的利潤和更高的市場占有率，紛紛投客人所好，以全球市場的觀念來運作自己的酒店，通過在全球資本市場上合理配置資源、營運資本，擴大酒店規(guī)模，從而使得客人在不同地域享受其喜愛的相同酒店服務(wù)成為可能。2. 酒店所有權(quán)呈多元化趨勢改變單一的所有權(quán)經(jīng)營觀念，最直接的好處是其可以增加股本的來源，酒店或酒店集團將部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他企業(yè)和個人，有利于優(yōu)化酒店資本結(jié)構(gòu)，分擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。（1）將部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給航空公司、餐飲公司、旅行社、娛樂企業(yè)、房地產(chǎn)公司等相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，（2）國有、企業(yè)、個人股票等所有；（3）內(nèi)資與外資所有等。舉例：希爾頓、喜來登等利用全球資本市場運作，將部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給航空公司、餐飲公司、旅行社、娛樂企業(yè)、房地產(chǎn)公司等相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，甚至是金融、郵政、煙草等非相關(guān)行業(yè)的企業(yè)。3. 酒店融資渠道多元化發(fā)展（1）直接兼并（2）租賃方式（3）輸出管理合同4. 酒店資產(chǎn)使用效率不斷提高資本市場的不斷成熟，使酒店資產(chǎn)使用效率不斷提高。（1）通過資本市場的合理配置和流動，可以盡可能實現(xiàn)酒店無閑置設(shè)備、場地、人力等；（2）通過資本市場的完全信息傳遞，可以盡可能避免酒店盲目投資等。九、酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不斷提升1．國際連鎖酒店集團帶來的人才競爭的壓力美國思科公司總裁：與其說我們是在并購企業(yè)，不如說我們是并購人才。如果說資本雇傭人才，在于資本的稀缺性，那么人才雇傭資本的出現(xiàn)同樣來自這種稀缺性。2. 職業(yè)化經(jīng)理人市場將日漸成熟趨勢：越是高素質(zhì)、稀缺、熱門的人才將獲得愈來愈多的工作選擇機會，其獲得的報酬也較高；而擁有獨特的人才資源優(yōu)勢的酒店越具有市場競爭力，越容易吸納和留住一流人才。3. 酒店行業(yè)吸引力下降與人才吸納就業(yè)機會不斷增加，酒店員工沒有更多的自由支配的時間，飯店業(yè)已經(jīng)度過了高利潤時期，工資吸引力下降，導(dǎo)致酒店行業(yè)吸引力下降。十、飯店人力資源開發(fā)與用工制度的社會化（P23）38 / 38