【正文】 3. 酒店行業(yè)吸引力下降與人才吸納就業(yè)機(jī)會(huì)不斷增加，酒店員工沒(méi)有更多的自由支配的時(shí)間，飯店業(yè)已經(jīng)度過(guò)了高利潤(rùn)時(shí)期，工資吸引力下降，導(dǎo)致酒店行業(yè)吸引力下降。如果說(shuō)資本雇傭人才，在于資本的稀缺性，那么人才雇傭資本的出現(xiàn)同樣來(lái)自這種稀缺性。（1）通過(guò)資本市場(chǎng)的合理配置和流動(dòng)，可以盡可能實(shí)現(xiàn)酒店無(wú)閑置設(shè)備、場(chǎng)地、人力等；（2）通過(guò)資本市場(chǎng)的完全信息傳遞，可以盡可能避免酒店盲目投資等。舉例：希爾頓、喜來(lái)登等利用全球資本市場(chǎng)運(yùn)作，將部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給航空公司、餐飲公司、旅行社、娛樂(lè)企業(yè)、房地產(chǎn)公司等相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，甚至是金融、郵政、煙草等非相關(guān)行業(yè)的企業(yè)。2. 酒店所有權(quán)呈多元化趨勢(shì)改變單一的所有權(quán)經(jīng)營(yíng)觀念，最直接的好處是其可以增加股本的來(lái)源，酒店或酒店集團(tuán)將部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他企業(yè)和個(gè)人，有利于優(yōu)化酒店資本結(jié)構(gòu)，分擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。顧客需求變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求飯店實(shí)行以文化、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、綠色、社會(huì)、服務(wù)等多元化的營(yíng)銷(xiāo)。例如，美國(guó)的硬石酒店國(guó)際集團(tuán)所屬的搖滾樂(lè)主題酒店。例如，豪華飯店的“金鑰匙”服務(wù)就是飯店委托代辦的最高代表。表現(xiàn)：超常服務(wù)、感情服務(wù)、靈活服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、癖好服務(wù)、自選服務(wù)等。服務(wù)不足與服務(wù)過(guò)度都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，恰到好處的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。及時(shí)的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 服務(wù)態(tài)度討論：服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變的原因。特別是進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，商務(wù)飯店、會(huì)議飯店、度假飯店、青年旅館、汽車(chē)旅館等興起，全套間飯店、分時(shí)制飯店、無(wú)修飾飯店等推出，行政樓層、無(wú)煙客房、女性樓層和形形色色的多種餐飲娛樂(lè)設(shè)施等開(kāi)設(shè)，都向多樣化和個(gè)性化的服務(wù)邁出了大步。五、飯店服務(wù)真正從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化和多樣化的服務(wù)方向發(fā)展1. 酒店服務(wù)演進(jìn)階段（1）傳統(tǒng)的酒店服務(wù)（2）隨著酒店消費(fèi)者日益成熟，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的酒店服務(wù)已經(jīng)不能讓客人“喜出望外”。它包含了完善的飯店產(chǎn)品功能，穩(wěn)定的飯店產(chǎn)品質(zhì)量，鮮明的飯店企業(yè)形象，高水準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)與有效的管理，高品位的文化含量，高額的市場(chǎng)占有率和高效益。中國(guó)的錦江之星飯店集團(tuán)等規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。如英國(guó)的巴斯酒店集團(tuán)（Bassamp。舉例：W酒店的高科技客房、飯店設(shè)施、衛(wèi)星電視、IPTV（網(wǎng)絡(luò)電視）、網(wǎng)絡(luò)傳真、虛擬娛樂(lè)、智能控制，使酒店服務(wù)越來(lái)越技術(shù)化。其中新材料的使用主要表現(xiàn)在一種創(chuàng)造基于生態(tài)和諧所帶來(lái)的四個(gè)層次的和諧，拋開(kāi)和諧的層面探討新材料在酒店的使用難免會(huì)陷入“馬基雅維里主義”。ng連接+數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合；（2）酒店會(huì)議室可視電話(huà)系統(tǒng)+跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯+多媒體系統(tǒng)（P21第2段）（3）基于客戶(hù)管理積累和建立的“客史檔案”記錄了每位客人的個(gè)人喜好，以便提供個(gè)性化的、具有針對(duì)性服務(wù)。過(guò)分依賴(lài)傳統(tǒng)生產(chǎn)體系的公司將處于十分危險(xiǎn)的境地，因?yàn)樗麄兒苋菀妆荒切┦褂眯录夹g(shù)武器的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勝出。（2）程序：酒店企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)查研究與評(píng)價(jià)；酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域及其競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)；酒店管理的成功經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)良傳統(tǒng)；酒店領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人修養(yǎng)和精神風(fēng)范；酒店員工的素質(zhì)及需求特點(diǎn)；酒店現(xiàn)有企業(yè)文化及其適應(yīng)性；酒店發(fā)展面臨的主要問(wèn)題；酒店所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)與人文環(huán)境；酒店企業(yè)文化理念的定格設(shè)計(jì) ；酒店的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)；酒店的價(jià)值觀；酒店的倫理道德；酒店的企業(yè)精神；酒店的企業(yè)形象；酒店經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)方針；酒店管理理念及人才觀；酒店的服務(wù)觀念及服務(wù)規(guī)范；酒店員工基本行為準(zhǔn)則（3）傳播與輻射、踐行：組織編寫(xiě)酒店的企業(yè)文化手冊(cè)；舉辦文化理念導(dǎo)入儀式；強(qiáng)化文化訓(xùn)導(dǎo)；開(kāi)展文化演講和傳播活動(dòng)；利用或“制造”重大事件；建立文化網(wǎng)絡(luò)；營(yíng)造文化氛圍（4）拓展與完善（5）創(chuàng)新三、技術(shù)革命對(duì)酒店業(yè)的支持會(huì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)（智能化章節(jié)中講）現(xiàn)代科技在酒店中的應(yīng)用既表現(xiàn)為一種硬件投入，更表現(xiàn)為一種服務(wù)模式的更新，它對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等各個(gè)方面都將產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)精神、文化品位以及服務(wù)藝術(shù)、高文化附加值的飯店產(chǎn)品。建筑造型、功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈光運(yùn)用等，如藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳、表演展廳、風(fēng)味美食廳以及不同文化主題的樓層等。正如萬(wàn)豪的核心價(jià)值觀所言：Culture is the lifethread and glue that links our past,present and ，連接著我們的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)。相比較價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)而言，文化競(jìng)爭(zhēng)是更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷進(jìn)行文化創(chuàng)新，提升飯店的文化品位,創(chuàng)造飯店文化個(gè)性和特色,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì),獲得更大的收益。擁有這樣的經(jīng)營(yíng)意識(shí)才會(huì)經(jīng)受住顧客長(zhǎng)期的消費(fèi)檢驗(yàn)。（3）. 維系顧客的品牌忠誠(chéng)。（2）. 凝聚酒店人力資源能力。二、文化要素在新世紀(jì)飯店管理中的重要作用與表現(xiàn)文化內(nèi)涵的提升：文化要素在新世紀(jì)飯店管理中的重要作用與表現(xiàn)（民族化、區(qū)域化）（補(bǔ)充）（1） 酒店經(jīng)營(yíng)成功的要素。（2）顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略（3）員工滿(mǎn)意戰(zhàn)略。中國(guó)酒店港澳特別獎(jiǎng)序 號(hào)名 稱(chēng)獲獎(jiǎng)理由1九龍香格里拉大酒店 要贏得顧客，先贏得員工（5）中外酒店“白金獎(jiǎng)”（中國(guó)）十大最受歡迎的酒店（2006）序 號(hào)名 稱(chēng)獲獎(jiǎng)理由1北京飯店民族的，世界的2上海金茂君悅大酒店世界上最高的酒店3南京金陵飯店打造中國(guó)酒店業(yè)的“金陵”品牌4廣州花園酒店踏實(shí)走過(guò)二十年5海南康樂(lè)園海航度假酒店“至誠(chéng)，至善，至精，至美”6深圳威尼斯皇冠假日酒店把威尼斯帶到中國(guó)7三亞喜來(lái)登度假酒店“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”8浙江世界貿(mào)易中心大飯店效益服務(wù)與美麗并存9珠海御溫泉渡假村中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者10廣州東方賓館休閑商務(wù)，傳遞家的溫馨（3）中外酒店“白金獎(jiǎng)”（3）高科技發(fā)展的挑戰(zhàn)（4）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變革的挑戰(zhàn)，目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于兩個(gè)“關(guān)鍵時(shí)期”：一是浸劑體制改革的關(guān)鍵時(shí)期；二是經(jīng)濟(jì)走向發(fā)達(dá)的關(guān)鍵時(shí)期。（2）加入WTO的挑戰(zhàn)。五是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)得到廣泛認(rèn)可，星級(jí)服務(wù)理念對(duì)其他服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了廣泛的影響，星級(jí)在社會(huì)上很多領(lǐng)域已經(jīng)成為產(chǎn)品質(zhì)量與檔次的象征。四是集團(tuán)化水平穩(wěn)步提升。三是產(chǎn)業(yè)形態(tài)走向多元化。飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逐年好轉(zhuǎn)，2006年全國(guó)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)33億元，與上年同比增長(zhǎng)了兩倍多。截至2007年底，是1978年全國(guó)飯店總數(shù)的100倍。 （八）其他趨勢(shì)賓客需求個(gè)性化，使飯店市場(chǎng)細(xì)分化飯店設(shè)計(jì)人本化飯店競(jìng)爭(zhēng)品牌化飯店組織集團(tuán)化第二節(jié) 我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r一、 我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀（P1215）30年來(lái)，中國(guó)旅游飯店業(yè)取得了五個(gè)方面的顯著成績(jī)。目前麗茲卡爾頓在北京、上海、深圳、廣州、三亞等地共有六家酒店開(kāi)業(yè)，明年將有另一家新酒店在上海浦東開(kāi)業(yè)。（六）飯店發(fā)展可持續(xù)化綠色經(jīng)營(yíng)：可持續(xù)發(fā)展意識(shí)、社會(huì)意識(shí)、環(huán)保意識(shí)綠色管理：清潔生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益并重（七）由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)以及旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為全球酒店業(yè)的中心已經(jīng)開(kāi)始從歐洲、北美向亞太地區(qū)特別是我國(guó)轉(zhuǎn)移。（四）管理者必須具備更高水平的行為技巧飯店業(yè)教育、培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移，服務(wù)技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要，但將更重視樹(shù)立新觀念和提高行為技巧，更加關(guān)注賓客與服務(wù)人員、管理人員和員工之間的相互作用，更強(qiáng)調(diào)如何使各種活動(dòng)和行為達(dá)到能更好為賓客服務(wù)的水平。 （20世紀(jì)）；土壤學(xué)說(shuō)：公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，能夠長(zhǎng)多高就長(zhǎng)多高?！艨柹瘓F(tuán)， ?全球連鎖餐館公司TGI Friday系列 500余家?全球游船公司 Radisson Seven Sea Cruises，1000余泊位?卡爾森旅游集團(tuán) 9個(gè)品牌。(四)多元化經(jīng)營(yíng) 絕大部分飯店集團(tuán)均開(kāi)展與主業(yè)相關(guān)的多元化經(jīng)營(yíng)?！鎏攸c(diǎn)：1）收購(gòu)兼并的金額越來(lái)越大； 2）跨國(guó)收購(gòu)明顯增加； 3）對(duì)包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加； 4）兼并收購(gòu)成為擴(kuò)大規(guī)模的最佳方式；5）收購(gòu)兼并成為控制某一國(guó)飯店業(yè)和旅游業(yè)等相關(guān)市場(chǎng)的基本手段之一；(三)多品牌經(jīng)營(yíng)國(guó)際飯店集團(tuán)中，以森丹特（9）、雅高（12)、六洲(10)、馬里奧特（14）、仕達(dá)屋（6）、希爾頓（11）等為代表實(shí)施多品牌戰(zhàn)略。 ◆洲際Intercontinental 1981年 被 Grand Metropolitan收購(gòu)，1998年被日本Seibu Saison收購(gòu)；現(xiàn)為六洲集團(tuán)成員；◆假日Holiday Inn Worldwide1989年被英國(guó)巴斯集團(tuán)Bass PLC, UK收購(gòu)；◆國(guó)際希爾頓Hilton International被 Ladbroke PLC, UK收購(gòu)；◆美國(guó)酒店特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)（HFS）80年收購(gòu) Ramada 和 Howard Johnson, 92年收購(gòu)Days Inn, 93年收購(gòu)Super 8 Motels 等， 96年收購(gòu)英國(guó)福特集團(tuán)（Forte）的“北美旅行之家”品牌，97年兼并美國(guó)國(guó)際旅游服務(wù)公司，成立Cendant Corporation 森丹特集團(tuán)，總資產(chǎn)達(dá)140億美元；◆1996年，Starwood 收購(gòu) Westin 集團(tuán)，97年收購(gòu) ITT（包括Sheraton等），成為全球最大的市場(chǎng)融資量飯店集團(tuán)；◆9798年，馬里奧特集團(tuán)收購(gòu)復(fù)興集團(tuán)Renaissance, 包括 Renaissance, New World, Ramada品牌，收購(gòu)里茲卡爾頓RitzCarlton 98% 資產(chǎn)； 有專(zhuān)家預(yù)言，在不久的將來(lái)，全球飯店業(yè)將由2030個(gè)巨型飯店集團(tuán)統(tǒng)領(lǐng)，由大批中小型飯店支撐。洲際95國(guó)，雅高76國(guó)，最佳