某電動(dòng)車專賣店導(dǎo)購(gòu)員指導(dǎo)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-27 04:42本頁(yè)面
【正文】 品時(shí)的情景。②演示示范導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)產(chǎn)品的許多優(yōu)點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范來(lái)讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的可靠性。所謂示范就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)。是顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解和切身感受。消除顧客異議異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果正確地處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買關(guān)心。①事前認(rèn)真做準(zhǔn)備：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)所遇到的異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一應(yīng)對(duì)的答案；在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行回答。②“對(duì)，但是”處理法：如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法可以間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。③同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客的意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。④利用處理法：將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由。如一位電動(dòng)車導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“你的產(chǎn)品功率太小，爬坡力度不夠”的問(wèn)題⑤詢問(wèn)處理法：用對(duì)顧客的異議反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)現(xiàn)在我不想買，”導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)：“既然東西好，為什么現(xiàn)在不買呢？”這樣找出顧客真正不買的原因，有助于說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”導(dǎo)購(gòu)員是要把自己的產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)就是失敗的開始。 導(dǎo)顧客成交①成交三原則：導(dǎo)購(gòu)員要想達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則；A、 主動(dòng)：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。B、 自信：導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。C、 堅(jiān)持：成交要求遭到拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。 ②識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)：顧客購(gòu)買信號(hào)是通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了在顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客在出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類：A、 語(yǔ)言信號(hào)：如詢問(wèn)商品的銷售情形，提出價(jià)格及購(gòu)買條件的總是詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的問(wèn)題，與同伴商量。B、 行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀察）產(chǎn)品說(shuō)明及產(chǎn)品本身，自己試用產(chǎn)品或操作，從重新回來(lái)觀看同一種類型產(chǎn)品。C、 表情信號(hào)：如高興的神態(tài)及對(duì)產(chǎn)品表示好感，盯著產(chǎn)品思考等。 ③成交法：在成交的最后時(shí)刻顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員必須巧妙地給顧客提出成交要求。A、 直接要求成交法：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢沙山灰?。B、 假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)購(gòu)買，然后向顧客詢問(wèn)一些如保障、付款、保修等方面的問(wèn)題，或著手開票來(lái)結(jié)束銷售。C、 選擇成交法：導(dǎo)購(gòu)員想顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇，不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。D、 推薦法：導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的產(chǎn)品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種產(chǎn)品。E、 消去法：導(dǎo)購(gòu)員從候選產(chǎn)品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。F、 動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下”、“請(qǐng)多試騎一下”（把車推過(guò)去）G、 感性訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心，如“您女朋友騎上這車一定會(huì)很高興的?！盚、 最后機(jī)會(huì)成交法：導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是將取消優(yōu)惠。備注：產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始，產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 處理顧客投訴：這一點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客信賴。在處理顧客抱怨時(shí)要做三點(diǎn)：A、 傾聽：導(dǎo)購(gòu)員要用80%的時(shí)間聽，20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。B、 及時(shí)：在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。C、 感謝顧客。編后語(yǔ)在編寫本手冊(cè)的同時(shí)，深感知識(shí)的粗略簡(jiǎn)陋，終端的零售的技巧與知識(shí)理論隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的升級(jí)、消費(fèi)者的不斷理性與成熟會(huì)發(fā)生著一定的演變，終端銷售技巧博大精深，唯有不斷的學(xué)習(xí)與總結(jié)，反復(fù)總結(jié)，我們一起努力學(xué)習(xí)，相信我們一定能成功。以上幾個(gè)方面只不過(guò)是粗淺之見(jiàn)，希望今后大家一起來(lái)探討；高仕車業(yè)有限公司全體員工向奮斗在銷售第一線的廣大導(dǎo)購(gòu)員致敬！致謝！ 14 / 1
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