某電動車專賣店導(dǎo)購員指導(dǎo)手冊-資料下載頁
2025-06-27 04:42本頁面
【正文】 品時的情景。②演示示范導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一個產(chǎn)品的許多優(yōu)點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范來讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的可靠性。所謂示范就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來。是顧客對產(chǎn)品有一個直觀的了解和切身感受。消除顧客異議異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果正確地處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買關(guān)心。①事前認(rèn)真做準(zhǔn)備：導(dǎo)購員對所遇到的異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一應(yīng)對的答案；在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行回答。②“對，但是”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子，再提出與顧客不同的意見。這種方法可以間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。③同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客的意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客的意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。④利用處理法：將顧客的異議變成顧客購買的理由。如一位電動車導(dǎo)購員面對顧客提出的“你的產(chǎn)品功率太小，爬坡力度不夠”的問題⑤詢問處理法：用對顧客的異議反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過現(xiàn)在我不想買，”導(dǎo)購員可以追問：“既然東西好，為什么現(xiàn)在不買呢？”這樣找出顧客真正不買的原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”導(dǎo)購員是要把自己的產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時就是失敗的開始。 導(dǎo)顧客成交①成交三原則：導(dǎo)購員要想達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則；A、 主動：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。B、 自信：導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。C、 堅(jiān)持：成交要求遭到拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。 ②識別顧客的購買信號：顧客購買信號是通過動作、語言、表情傳達(dá)出來想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了在顧客的一個異議時；三是顧客在出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：A、 語言信號：如詢問商品的銷售情形，提出價格及購買條件的總是詢問售后服務(wù)等購買后的問題，與同伴商量。B、 行為信號：如仔細(xì)了解（觀察）產(chǎn)品說明及產(chǎn)品本身，自己試用產(chǎn)品或操作，從重新回來觀看同一種類型產(chǎn)品。C、 表情信號：如高興的神態(tài)及對產(chǎn)品表示好感，盯著產(chǎn)品思考等。 ③成交法：在成交的最后時刻顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員必須巧妙地給顧客提出成交要求。A、 直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢沙山灰?。B、 假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會購買，然后向顧客詢問一些如保障、付款、保修等方面的問題，或著手開票來結(jié)束銷售。C、 選擇成交法：導(dǎo)購員想顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇，不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。D、 推薦法：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的產(chǎn)品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種產(chǎn)品。E、 消去法：導(dǎo)購員從候選產(chǎn)品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。F、 動作訴求法：用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下”、“請多試騎一下”（把車推過去）G、 感性訴求法：用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女朋友騎上這車一定會很高興的?！盚、 最后機(jī)會成交法：導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是將取消優(yōu)惠。備注：產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始，產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 處理顧客投訴：這一點(diǎn)是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客信賴。在處理顧客抱怨時要做三點(diǎn)：A、 傾聽：導(dǎo)購員要用80%的時間聽，20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。B、 及時：在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。C、 感謝顧客。編后語在編寫本手冊的同時，深感知識的粗略簡陋，終端的零售的技巧與知識理論隨著市場競爭、競爭對手的升級、消費(fèi)者的不斷理性與成熟會發(fā)生著一定的演變，終端銷售技巧博大精深，唯有不斷的學(xué)習(xí)與總結(jié)，反復(fù)總結(jié)，我們一起努力學(xué)習(xí)，相信我們一定能成功。以上幾個方面只不過是粗淺之見，希望今后大家一起來探討；高仕車業(yè)有限公司全體員工向奮斗在銷售第一線的廣大導(dǎo)購員致敬！致謝！ 14 / 1
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