電動(dòng)自行車導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-10-24 23:01本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】2）分價(jià)格：指指全場(chǎng)貨品分正價(jià)、特價(jià)、推廣價(jià)陳列。銷售中的特價(jià)車或特價(jià)區(qū)。1）易見(jiàn)易取的原則，即就近原則。經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的物品。整齊、有序，具有吸引力。場(chǎng)無(wú)貨、等現(xiàn)象發(fā)生。調(diào)整齊，統(tǒng)一，搭配合理，樣車方向統(tǒng)一；3)在銷售過(guò)程中應(yīng)盡量把樣車賣(mài)出，然后立即補(bǔ)上；為樹(shù)立統(tǒng)一良好的專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容作以下規(guī)定。須檢查自己的儀容情況。適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關(guān)系，圓滿完成銷售工作。8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣(mài)店的各項(xiàng)零售政策。商品和服務(wù)的滿意度。
【正文】 似于把戰(zhàn)爭(zhēng)部美化 成為國(guó)防部一樣，售后服務(wù)主要也就是解決矛盾糾紛。 注意：無(wú)論是在銷售過(guò)程中，還是售后服務(wù)中，不可輕易滿足顧客提出的額外要求，不輕易給予優(yōu)惠、額外的利益（禮品），即使這些要求我們已經(jīng)認(rèn)可并準(zhǔn)備實(shí)施，應(yīng)讓顧客明白店員的努力及對(duì)其的厚待 ,拳頭和笑臉的靈活并用，對(duì)銷售工作有更多幫助。 1盡可能的把退換商品安排在中午以后處理（如有個(gè)人感覺(jué)的心理因素） 具體操作程序如下： （ 1）注意聆聽(tīng)： 除了了解事情的來(lái)龍去脈以外，更重要的是讓顧客把憤怒不滿的情緒平伏下來(lái)，心 平氣和地交涉。 不可有先入為主的觀點(diǎn)， 抱有一定是對(duì)方的過(guò)錯(cuò)，無(wú)理取鬧的思想，一旦有偏見(jiàn)，便不能客觀、冷靜看待問(wèn)題，要以誠(chéng)意、謙虛的態(tài)度來(lái)聆聽(tīng)，并表示理解。 應(yīng)安排在辦公室或?qū)庫(kù)o的角落，來(lái)聽(tīng)取顧客的投訴，以示尊重。也免打擾其它客人。 切忌顧客一邊在投訴，店員一邊在整理商品或進(jìn)行結(jié)賬，做其它的事情，這會(huì)令對(duì)方感到不被尊重，得不到重視，同時(shí)可能讓其它顧客聽(tīng)見(jiàn)，因?yàn)橐恢虢?，以訛傳訛就?huì)破壞店方的信譽(yù)。 顧客陳述的所有相關(guān)細(xì)節(jié)記錄下來(lái)，比如使用時(shí)間長(zhǎng)度，行駛里程，充放電程度等。 （ 2）分析原因 問(wèn)題是什么？顧客的目的是發(fā)泄不滿，還是要求 賠償？ 問(wèn)題出在哪里？是產(chǎn)品本身的原因，還是顧客本身的過(guò)錯(cuò)、疏忽所致？ 和以前相同的問(wèn)題比較，結(jié)果是怎樣，以往發(fā)生這類事，處理結(jié)果是怎樣？有沒(méi)有 原則和方法可遵照，公司對(duì)于這類事件，有無(wú)明文規(guī)定？ （ 3）定出對(duì)策 把問(wèn)題分析清楚以 后，必須盡快提出解決方案，因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話，會(huì)讓顧客懷 疑店方的誠(chéng)意及處事態(tài)度，從而產(chǎn)生另一種不滿，令問(wèn)題更復(fù)雜。 若要退、換或賠償，但方式或金額非你職權(quán)所能決定，則應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)主管決定。 若證實(shí)是錯(cuò)在客人，應(yīng)委婉告知真相，詳細(xì)解釋原因，并進(jìn)行安慰，以平伏其 不滿，此時(shí)，誠(chéng)意和行動(dòng)迅速是最重要的。 （ 4）感謝顧客 對(duì)顧客的理解表示感謝，請(qǐng)他以后繼續(xù)指教，使店員有所改進(jìn)?？伤鸵稽c(diǎn)小禮品給顧客，贏得其對(duì)店方的信心。 四、導(dǎo)購(gòu)體系管理監(jiān)督 鑒于終端導(dǎo)購(gòu)體系的重要性，為了更好的執(zhí)行導(dǎo)購(gòu)體系，避免終端在執(zhí)行上的誤差，需建立導(dǎo)購(gòu)體系管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)可以設(shè)立在營(yíng)銷部或市場(chǎng)部，主要工作內(nèi)容如下： （一）提供終端導(dǎo)購(gòu)的服務(wù) 設(shè)計(jì)和整理銷售點(diǎn)形象的規(guī)范； 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的組織與實(shí)施； 提供產(chǎn)品宣傳內(nèi)容（產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)）整理； 專賣(mài)店店內(nèi)陳列設(shè)計(jì)； 專賣(mài)店店長(zhǎng)的培訓(xùn)的組織與實(shí)施。 （二）對(duì)導(dǎo)購(gòu)終端的管理和監(jiān)督 對(duì)銷售點(diǎn)外觀形象建設(shè)的監(jiān)督； 參照本方案規(guī)范要求，對(duì)銷售點(diǎn)店內(nèi)陳列進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)； 對(duì)專賣(mài)店店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核； 電話抽查銷售點(diǎn)服務(wù)態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)使用情況（附件：導(dǎo)購(gòu)體系電話考核表）； 不定期派出人員到各專賣(mài)店進(jìn)行專項(xiàng)檢查并提出整改意見(jiàn)。 （三）制約手段 對(duì)不符合規(guī)范的銷售點(diǎn)及導(dǎo)購(gòu)人員，公司有權(quán)力對(duì)其進(jìn)行提出整改要求，并幫助其改 善當(dāng)時(shí)狀態(tài)。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合規(guī)范要求的專賣(mài)店，主管人員必須 在 1 周內(nèi)對(duì)其發(fā)出整改意見(jiàn)和方案；不及時(shí)發(fā)出整改意見(jiàn)方案的，對(duì)主管人員的考核予以扣分； 由導(dǎo)購(gòu)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)派出人員至該點(diǎn)幫助其進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)體系的整改； 對(duì)接到整改意見(jiàn)方案的專賣(mài)店在 1 個(gè)月內(nèi)沒(méi)有明顯改觀的，對(duì)其享受的廣告費(fèi)、促銷費(fèi)采取適量的扣除。
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