【正文】 器生產的木板比其他用人工加工的板材要好的多，因為機器封邊及機器排孔比人手做出來的效果要好很多。其實每個板材都一樣經過加工，但如果加工不好就容易產生變形，所以我司在這方面是信心與質量的保證。第二要看衣柜的配件是高檔的還是普通的，就如抽屜道軌來說，高檔的道軌可以用上幾千次左右，但普通的只能用千來次左右，區(qū)別是很大的。所以選擇衣柜不能單從價格上去考慮，我們公司的提議是貨比三家，同時比價格、質量、服務。對喜歡挑小毛病的客戶怎樣引導？答：因為我們的每一套產品都是訂做出來的，它要根據(jù)客戶的喜好、個性及臥室的大小、功能搭配，選材等許多因素而設計生產的，它沒有統(tǒng)一的規(guī)格及行業(yè)標準?？梢愿嬖V客戶，為您單獨訂做的衣柜就會避免這些缺點再次發(fā)生，對以往發(fā)生的所有問題我們工廠都有專門的機構負責改進。我們設計時可以更全面考慮，綜合所有的因素，設計出一套適合于客戶的衣柜。當然也必須提醒客戶，可能會由于臥室的客觀條件限制如窗戶、柱及一些臥室配套用品而影響整體效果。當客戶一家人不統(tǒng)一時應怎樣引導？答：因為訂衣柜而意見不統(tǒng)一或爭吵，說明客戶對衣柜的認識已經有了較深的一層，買衣柜的意識也較濃，要不然就不會一起意見不統(tǒng)一，所以當客戶一家人意見不統(tǒng)一時，應該看哪一個是當家人，并應偏重此方，“應該尊重使用者的意見”。然后針對當家人的意見，順著他（她）的意思，附和幾句，使之有被尊重的滿足感，當然也應該做好另一方的工作。如果一家人爭吵的厲害時，暫時不要插嘴（他們也不是真正的發(fā)脾氣）等他們的心情稍微平靜的時候，順著當家人的意見，再提一些方便搞衛(wèi)生、色彩、光線、布置等一些意見。當然另一方的意見也不容易忽視，把對的觀點肯定一下也可以起著調和氣氛的作用，切忌說一些與雙方意見相反的話語。當客戶不愿意交預約金時應怎樣引導？答：交預約金有許多好處：第一、保證單價浮動時不受損失。比如下預約金后單價不一樣，升高了我們會以原來價格為準，當價格不浮時也可相對下??；第二、方便。為了預約金需要設計員上門，打個電話隨時可以上門設計，特別是地址較遠的，免去跑來跑去的麻煩；第三、交預約金不會有損失。如果訂做產品所交預約金可以與產品款相抵扣，另萬一下預約金后不訂做，設計員也沒有上門設計，隨時可以退回。另交預約金也是客戶對我們信任的表現(xiàn)，也代表客戶的誠意。當客戶問哪種材料既經濟實惠又流行美觀時應怎么樣回答？答：經濟實惠，美觀又流行是一個較籠統(tǒng)說法。主要是根據(jù)客戶的經濟實力及審美觀點，其中主要是經濟實力。比如：香港人到內地消費，會覺得什么都又便宜又好，正如有經濟實力的客戶會覺得幾萬塊錢一套的衣柜很便宜，而經濟條件相對不好的客戶會覺得幾千元一套頗難抉擇，一般會提這樣問題的客戶經濟實力是較一般的。我們現(xiàn)在每個系列的產品都是根據(jù)目前最流行的材質與色彩來生產的，選擇伊百麗衣柜就等于選擇了流行，而價格主要是根據(jù)材料的搭配而使價格會有很大的不同，比如選擇黑胡桃板材等。美觀就主要根據(jù)客戶對顏色的喜好、審美觀、臥室規(guī)格用材料進行設計出滿意的方案。怎樣為顧客進行合理的報價？答：報價有兩個有利時機。 （1）最佳時機當顧客坐下來全程參與設計出圖時，導購員或設計師可在設計過程中以拉家常的形式和語氣向其詢問顧客住宅所在樓盤的位置，面積大小，裝修情況，（還可巧妙地詢問其所在樓盤的市場價格，便于判斷顧客的消費能力）；初步確定整套設計風格檔次；并根據(jù)公司現(xiàn)有的資料信息為其量身定制設計方案，最后自然地給出報價。（2）關鍵時機當顧客進店看一下產品就問價時，此時一定要小心應答，一般不直接給出報價，而是委婉地，巧妙地從產品特性，材質，賣點等內容進行介紹，如果顧客強行逼問價格，可先報全套柜子大體的價格（最低的配置價格，只是一個柜體的價格，不包括配件等物品，）；介紹完后，可觀其反應并順勢告知如何辨認材質的好壞，門鉸的類型等內容，還可告知當前市場上購買衣柜書柜產品容易遇到的風險和陷阱，提醒顧客貨比三家時要提到的問題。什么是“一站式量身定制”呢？量身定制就是我想做成什么款式都行嗎？答：（1）定義：伊百麗系統(tǒng)家具一律采用靈活多變的構成原件精心配搭而成，豐富的造型語言及精湛的制造工藝形成了多元的產品結構。在先期了解客戶的基本要求后，我們的家具顧問上門就具體情況與客戶進行溝通（客戶亦可只需帶上房屋形狀尺寸等信息交與我們的家具顧問即可），準確測量現(xiàn)場的尺寸，將家具制作的“木工”環(huán)節(jié)由現(xiàn)場轉移至工廠的流水線進行生產，最后再由專業(yè)人員進行現(xiàn)場安裝。同時還可按照客戶的個性化要求設計制造，滿足家居裝飾文化的全方位發(fā)展的需求。（2）我們會盡量的滿足您在功能和款式方面的需要，我們的設計人員會為您提供合理化建議，供您參考。我的衣柜位上有條梁（柱），如何處理？答：那要看梁（柱）的大小尺寸位置而定，我們的設計人員會從美觀性、實用性和經濟性方面為您考慮。1衣柜里不用背板會不會潮濕？答：理論上，居室的墻壁已做了涂料或墻紙，則對于衣柜而言沒有太大的影響，其實國外都是這樣做的。換言之，如果墻壁漏水，就算有一塊背板，恐怕也沒有太大的幫助。1衣柜深度（分割）為什么是標準的？答：其實標準尺寸是設計師根據(jù)中國人的衣物尺寸、房間大小經過驗證而定的，當然也便于工廠進行規(guī)模化生產。1趟門與衣柜有縫隙？答：是的，其實所有的衣柜不論板式結構、框架結構、掩門、趟門，由于工藝要求都會留有縫隙，對美觀和功能均沒有太大影響。1如何填寫預約單（即訂單）？答：（1）填寫柜體板材時，首先要寫清楚柜體板材屬于哪種系列，如浮拼胡桃板材（EB101）；（2）寫清楚柜門的用材與要求；（3）如果填寫過程中遇到非標準配置時，要額外加收價格時，最好能在預約單上寫清楚加收的價格，并與客戶溝通好。（4）預約單要盡量寫得詳細些，可以修改但要與客戶講明材料是以簽訂合同時為準。（5）寫好預約單后要求導購員能與客戶再核對一遍，特別是柜體、柜門等用材及配件，并讓客戶簽上姓名，地址及聯(lián)系電話。（訂單上有訂購程序及客戶注意事項，此處略）1如何給顧客做預算？答：給顧客做預算，讓客戶有一個更直接的了解，同時客戶也可根據(jù)自身的經濟能力做出選擇，在適當?shù)臅r候，（與顧客溝通較成熟時），我們導購員可以說：“先生/小姐，您有平面圖嗎？我可以幫你打個預算?！痹谟媰r上，目前市場上流行的作價方式是按客戶柜體的大小，將柜門與柜身分開計算。同一品牌的產品按所用材料的不同柜身間隔的不同，其價格也有較大區(qū)別。一般國外品牌產品價格較高。柜體方面，因為間隔各不相同，一般以實際用料來計價。通常國外品牌的柜身價格在４００－７００元／平方米，國產品牌一般在２８０－６００元／平方米。柜門方面，復合木板價格較便宜，一般４００－６００元／平方米，布紋板９００元／平方米左右，特種玻璃、鋁塑板價格６００－１５００元／平方米。公司一般的計價方式是（按展開面積算）：（1）標準式 元/平方米（即按照標準尺寸所做的所有板材）（2）非標準式： 元/平方米 （a）矩形板不在“H2068mm、H2388mm、D500mm、D600、D300mm、D400mm”等（H:高 D：深）標準高度和標準寬度的尺寸； （b）特殊造型，如：弧形層板、弧形地臺、多邊形等。 c）其他配件則按單個的單價計算。（詳見報價表）1我公司的服務承諾？售服的保修范圍、維修范圍、時間期限怎么收費？答：購買本公司的系統(tǒng)家具產品我們承諾：（1）交付給消費者的產品按所簽合同的要求生產；（2）保證公司生產的產品為合格品，且與專賣店樣品的質量完全一致；（3）在遵守本公司的使用和保養(yǎng)說明前提下，用戶所訂產品自安裝驗收合格之日起，享受“5年免費保修，終身維護”的服務。（4）保修期滿或者不是在保修范圍內的維修，上門服務只收材料、配件等成本費用，不另收任何維修費和服務費。1訂貨時安裝免費范圍？答：市區(qū)內測量、送貨、安裝不另收費；市區(qū)以外其它地區(qū)視路程的遠近收取相應的費用；1國家對室內建筑裝飾材料的強制性環(huán)保標準是什么？答：國家對室內建筑裝飾材料的強制性環(huán)保標準是指去年7月1日實施的GB185802001\GB18584－2001對人造板甲醛含量有強制性指標（要求：干燥法E1類：≤）以及人造石的放射性強制性指標按《建筑材料放射性核素限量》 國家標準GB6566－2001（要求A類≤）1如何在工作過程中對競爭者進行分析？答：在家具這個行業(yè)中，竊取產品信息和公司經營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導購人員對于這類購買者要有一個較強的辨認能力，通過多年來經驗的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：對產品的檢查極為細致，特別是產品的材料和舒適度；所問及的問題相當專業(yè)，對產品資料（宣傳冊子等）和公司經營策略表現(xiàn)出極大興趣；仔細詢問并記錄產品的型號和價格；采用微型相機對產品進行隱蔽拍攝。碰到諸如此類的客戶時，我們要擁有極高的警惕性，可適當?shù)馁N身跟進，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失。附錄二：附加推銷附加推銷有兩個含義：當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關的產品（如書柜、裝飾柜等），引導顧客消費。服務標準A、保持笑容，語氣溫和。B、嘗試推薦示范其它產品。C、如顧客不購買，也要多謝顧客、請顧客隨時再來選購。語言技巧A、沒關系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看。B、沒問題， 以后有需要，請再來參觀。C、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時找我。注 意A、切忌強迫顧客購買。B、站在顧客立場，為顧客提出建議。C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。D、如顧客不購買，不可有不悅的神情。E、切忌對不購物的顧客冷言冷語。附錄三：導購員如何鞏固并擴大客戶資源？作為導購員，客戶就是我們的最大資源?；谶@種想法，導購人員平時要設法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。也要設法拓展自己的交際圈，去爭取新的客戶。留住老客戶要成為優(yōu)秀的導購員，你必須隨時隨地不斷努力，讓自己的能力和素質不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的回頭客。重視客戶信息。導購員要盡可能詳細地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存；建立客戶檔案。包括客戶的個人資料：年齡、學歷、工作單位、收入水平、愛好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶群的消費心理，這樣，你面對客戶的時候，就有了很多的共同的話題，你可以容易地知道客戶的需求，甚至可以給他當購買顧問；設立新客戶開發(fā)報告表。包括客戶名稱、地址、電話、購買產品、交易價格、爭取客戶經過、經驗總結等等。區(qū)分價值客戶。從眾多的客戶資料中尋找重點客戶，有價值的客戶，找到那些喜歡你的產品或服務的客戶，經常保持和他們的聯(lián)絡，他們是你希望的回頭客，他們還會給你帶來新的客戶；建立朋友關系。經常和重點客戶、有價值的客戶、喜歡你的和產品的客戶的客戶建立聯(lián)絡，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友關系。一位老練的導購員提出了下面的忠告：為了與你的客戶建立長期有益的合作關系，我經常努力從個人的出發(fā)點去了解他們，我給客戶打的電話有1/3與業(yè)務無關，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們在干什么，我發(fā)現(xiàn)這樣做很有效。在電話中，我鼓勵我們講講他們的家庭、愛好和業(yè)余活動。即使是最忙的客戶，也會歡迎這種簡短的私人電話。我們都很開心。出人意料的收獲得者是：我的大多數(shù)電話訂購都是一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶。開拓新客戶如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會產生這樣的效果；即使你不積極地去爭取，客戶也會自動上門。能夠做到這點一定是一個頂尖的導購人員。老客戶帶來新客戶。如果你的老客戶對你有好感，就會給你帶來新客戶。他會介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。前提是你們之間有信任關系，當然也不一定是朋友關系；找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。比如有一定職位、一定權威性的客戶；小區(qū)里熱心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣賞的人，他們的宣傳和推薦是你的財富；對老客戶要時常有些回報，不要認為他們的推薦是理所當然。就算親如太太，有時候也要送上一件禮物。成熟的導購人員更懂得“養(yǎng)”客戶的重要；主動出擊尋找客戶?？梢栽诠?jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動，規(guī)?？纱罂尚?，總之要行動起來，不能光呆在家里守株待兔。生命在于運動，銷售在于折騰！只有不斷付出行動，熱情大膽的“干”，我們的業(yè)績才會有大步的提高。把產品宣傳頁做成公益POP，比如上面可以印上“水是生命之源，請節(jié)約用水”、“請愛護小草”、“請勿吸煙”等，張貼在有公共用水場所、廣場草坪、公眾場、出租車或客車里，可有效宣傳企業(yè)形象和產品形象。結語：◆觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習慣；習慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生?！舭僮x不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計；百計不如一干；百干自然會成。◆在執(zhí)著中感受成功，在工作中體驗快樂。 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