【正文】 引施工隊負責人到客戶中心辦理《施工人員出入證》和《裝修許可證》，簽定《裝飾裝修管理協(xié)議》及其他相關(guān)的文件。 客戶服務中心在客戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，應立即通知工程部開通客戶水電，并告訴客戶可進場裝修。 施工期間的管理工程部按《裝修管理制度》對照各部門工作手冊每日巡查裝修施工情況。 秩序維護部負責按《秩序維護部服務手冊》對施工人員進行管理。 各部門作好《裝飾裝修過程檢查表》、《客戶裝修違規(guī)記錄表》等巡視記錄表。 裝修施工的竣工驗收 裝修施工結(jié)束后，由客戶和施工隊負責人共同向客戶服務中心提出驗收申請。 客戶服務中心在當日內(nèi)組織驗收人員（工程部、秩序維護部、環(huán)境部）對裝修進行現(xiàn)場驗收并將驗收情況記錄在《裝飾裝修工程驗收表》初驗欄內(nèi)，工程部配合相關(guān)部門與客戶施工單位共同驗收。客戶服務中心收回施工證，施工隊當日清場離開。 裝修驗收完工，并由業(yè)主確認合格使用3個月后，工程部應對裝修施工組織復驗，經(jīng)業(yè)主確認復驗無問題，由工程部主管在《裝飾裝修工程驗收表》內(nèi)注明“復驗合格”后，由財務部退還客戶及施工隊的裝修押金。 違章裝修的處理 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，工程部應立即要求客戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理。 批評教育。 出具《對外整改通知書》限期整改。 停水停電（須報經(jīng)理批準）。 要求賠償損失（須報經(jīng)理批準）。 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)客戶違章裝修的，工程部主管應對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財務部按以下方法進行扣款，扣款順序為： 首先從施工隊裝修押金中扣款。 施工隊裝修押金不足補償扣款的，再從客戶裝修押金中予以補扣。 扣完客戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求客戶給予賠償。 《裝飾裝修施工申請表》、《裝飾裝修工程驗收表》、《裝飾裝修過程檢查表》、《裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修違章整改通知書》及其他相關(guān)文件歸入客戶檔案長期保存。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。房屋維修管理規(guī)程 目的 通過對房屋維修的有序管理，以確保維修工作得到控制。 范圍 適用于各項目房屋維修的管理。 職責 工程主管負責此項工作的管理和檢查。 工程人員負責具體實施。 相關(guān)部門予以配合和支持。 程序 房屋維修的原則 安全、經(jīng)濟、合理、實用的原則 安全就是通過維修，使房屋不倒、不塌、不漏，達到主體結(jié)構(gòu)牢固，保證客戶的住用安全。 經(jīng)濟就是在維修過程中，節(jié)約和合理使用人力、物力、財力，盡量做到少花錢、多修房。 合理就是維修計劃與方案要定得合理，要按照國家的規(guī)定與標準修房，不擴大維修范圍。 實用就是從實際出發(fā)，因地制宜、因房制宜地進行維修，以適應客戶在使用功能與質(zhì)量上的需求。 維修房屋不受損壞的原則，即“能修則修，應修盡修，以修為主，全面保養(yǎng)”的原則。 對不同建筑結(jié)構(gòu)、不同等級標準的房屋，采取不同維修標準的原則。 為客戶服務的原則。 在房屋維修管理上，切實做到為客戶服務，建立、健全科學合理的房屋維修服務制度。維修人員要真正樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務思想，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，認真解決客戶急需解決的維修問題。 有償服務的原則。 按照價值規(guī)律、商品經(jīng)濟等價有償?shù)脑瓌t，維修需投入建材、勞動力、機器、工具等，支付使用后需收回成本和產(chǎn)生適當?shù)睦麧櫋?房屋維修的標準 修繕標準按主體工程，木門窗及裝修工程，樓地面工程，屋面工程，抹灰工程，油漆粉飾工程，水、電、衛(wèi)、暖等設備工程，金屬構(gòu)件及其他等9個分項工程進行確定。具體細節(jié)按國家相關(guān)驗收標準執(zhí)行。 主體工程 指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)部件維修。當主體結(jié)構(gòu)損壞嚴重時，不論修繕哪一類房屋，均應要求牢固、安全、不留隱患。 木門窗及裝修工程 木門窗應開關(guān)靈活，不松動，不透風。木裝修應牢固、平整、美觀、接縫嚴密。 樓地面工程 樓地面工程維修應牢固、安全、平整，不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂。如房間長期處于潮濕環(huán)境，可增設防潮層，木基層或砂樓面損壞嚴重時，應改做鋼筋混凝土樓面。 屋面工程。 必須確保安全，不滲漏，排水暢通。 抹灰工程。 應接縫平整，不開裂，不起殼，不起泡，不松動，不剝落。 油漆粉飾工程 要求不起殼、不剝落、色澤均勻，盡可能保持與原色一致。對木構(gòu)件和各類鐵構(gòu)件應進行周期性油漆保養(yǎng)。各種油漆和內(nèi)沙、外墻涂料，以及地面涂料，均屬保養(yǎng)性質(zhì)，應制定養(yǎng)護周期，達到延長房屋使用年限的目的。 水、電、衛(wèi)、暖等設備工程。 房屋附屬設備均應保持完好，保證運行安全，正常使用。電氣線路、電梯、安全保險裝置等應定期檢查，嚴格按照有關(guān)安全規(guī)程定期保養(yǎng)。對房屋內(nèi)部電氣線路破損老化嚴重、絕緣性能降低的，應及時更換線路。當線路發(fā)生漏電現(xiàn)象時，應及時查清漏電部位及原因，進行修復或更換線路。對供水、供暖管線應做保溫處理，并定期進行檢查維修。 金屬構(gòu)件 應保持牢固、安全、不銹蝕，損壞嚴重的應更換，無保留價值的應拆除。 其他工程 對院墻大門、道路、溝渠下水道、窖井損壞或堵塞的，應修復或疏通。 房屋維修的技術(shù)管理 修繕設計或方案的制定（1） 設計的要求（1） 修繕設計必須以房間勘察鑒定為依據(jù)，并應充分聽取客戶意見，使方案更合理、可行。（2） 根據(jù)修繕工程情況，規(guī)模較小的工程，可由經(jīng)營管理單位組織技術(shù)力量自行設計。較大工程設計，必須由具體設計資質(zhì)證書的單位承擔。（2） 方案內(nèi)容 房平面示意圖（含部件更換設計），并注明坐落及與周圍建筑物關(guān)系。 應修項目（含改善要求）、數(shù)量、主要用料及舊料利用要求。 工程預（概）算。（3） 方案必須具備的有關(guān)資料 批準的計劃文件。 技術(shù)鑒定書。 城市規(guī)劃部門批準的紅線圖。 修建標準及使用功能要求。 城市有關(guān)水、電、氣等管線資料。 工程質(zhì)量的管理（1） 工程質(zhì)量管理，包括：工程質(zhì)量的檢查和驗收兩個內(nèi)容。對維修工程，必須按照有關(guān)質(zhì)量標準，逐項檢查操作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)維修工程的特點，分別對隱蔽工程和竣工工程進行驗收，從各個環(huán)節(jié)保證工程質(zhì)量。（2） 根據(jù)城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護部批準試行的《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標準》（簡稱《評定標準》），房屋修繕工程的質(zhì)量檢驗與評定按“分項”、“分部”、“單位”工程三級進行。分項工程按修繕工程的主要項目劃分，分部工程按修繕房屋的主要部位劃分，單位工程則是指以一幢為一個單位。（3） 對房屋及設備維修工程質(zhì)量檢驗與評定，按房屋的主要部位劃分的分部工程共11項，每部門工程項目中又分若干項。（4） 工程質(zhì)量分為“合格”和“優(yōu)良”兩個等級，評定時各項工程均應達到標準的規(guī)定。（5） 對維修工程的質(zhì)量檢驗評定工作，應深入實際施工現(xiàn)場，采用多種檢測設備和科學方法才能實現(xiàn)。目前，根據(jù)質(zhì)量評定標準規(guī)定的方法和檢查工作的實踐經(jīng)驗，對維修工程可歸納為看、摸、敲、照、靠、吊、量、套等八種檢查方法。（6） 對各維修工程質(zhì)量檢驗評定工作，可以采用聯(lián)合檢查、自檢、互檢等方式來進行。（7） 房屋的小修工程，其工程質(zhì)量檢驗評定也應有專人負責，并且通過對客戶進行工程質(zhì)量回訪，征求客戶意見，對工程質(zhì)量進行監(jiān)督。 技術(shù)檔案資料的管理 技術(shù)檔案的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：（1） 房屋新建竣工驗收的竣工圖及有關(guān)房屋技術(shù)的原始資料。（2） 現(xiàn)有的有關(guān)房屋及附屬設備的技術(shù)資料。（3） 房屋維修的技術(shù)檔案，一般應有以下幾種： 工程合同。 修繕設計圖紙或修繕方案說明。 工程變更通知書 技術(shù)交底記錄或紀要。 隱蔽工程驗收。 材料試驗、構(gòu)件檢驗及設備調(diào)試資料。 工程質(zhì)量事故處理和質(zhì)量評定資料。 工程竣工驗收資料。 舊房淘汰或修繕、改建前的資料。 房屋完損等級的評定 房屋的完損等級是指對現(xiàn)有房屋的完好或損壞程度劃分的等級，評定房屋完損等級是按照統(tǒng)一標準、統(tǒng)一項目、統(tǒng)一評定方法，對現(xiàn)有整棟房屋進行綜合性的完好或損壞的等級評定。 房屋完損等級評定方法 房屋完損的等級，標志著房屋質(zhì)量的好與差。它是根據(jù)房屋各個組成部分的完損程度來綜合評定。評定方法見國家相關(guān)評定方法。（1） 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)房屋完損等級評定方法。此類房屋完損等級評定方法有以下幾種：A、 房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設備等組成部分各項完損程度符合同一個完損標準，則該房屋的完損等級就是分項所評定的完損程度。B、 房屋的結(jié)構(gòu)部分各項完損程度符合同一個完損標準，在裝修設備部分中有一、二項完損程度下降一個等級，其余各項仍和結(jié)構(gòu)部分符合同一完損標準，則該房屋的完損等級按結(jié)構(gòu)部分的完損程度來確定。C、 房屋結(jié)構(gòu)部分中非承重墻或樓地面分項完損程度下降一個等級完損標準，在裝修或設備部分中有一項完損程度下降一個等級完損標準，其余三個組成部分的各項都符合上一個等級以上的完損標準，則該房屋的完損等級可按上一個等級的完損程度來確定。（2） 其他結(jié)構(gòu)部分房屋完損等級評定方法 其他結(jié)構(gòu)房屋是指竹、木、石結(jié)構(gòu)、窯洞、捆綁等類型的房屋（通俗稱簡易結(jié)構(gòu)）。此類結(jié)構(gòu)的房屋，在評定完損等級時按以下兩種方法來確定：A、 房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設備等部分各項完損程度符合同一個完損標準，則該房屋的完損等級就是分項的完損程度。B、 房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設備部分等絕大多數(shù)項目完損程度符合一個完損標準，有少量分項完損程度高出一個等級完損標準，則該房屋的完損等級按絕大多數(shù)分項的完損程度來確定。 房屋完損等級的評定 房屋完損等級的評定可分定期和不定期兩類：（1） 定期評定房屋完損等級 一般每個13年（或按各地規(guī)定）對所管的房屋進行一次全面的逐幢完損等級評定。這種評定因其面廣量大，其基本做法大致可以分為組織準備（包括制定評定工作計劃、建立評定組織、組織評定人員進行培訓等）。實施查勘。統(tǒng)計匯總等三個階段。 （2） 不定期評定房屋完損等級 一般有以下幾種情況： 根據(jù)氣候特征，如雨季、暴風雪、山洪等，著重對危險房屋、嚴重損壞房屋和一般損壞房屋等進行檢查，評定完損等級。 房屋經(jīng)過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后，重新進行評定完損等級。 房屋完好率、危險率的計算 計算房屋完損等級，一律以建筑面積（㎡）為計量單位，評定時則以幢作為評定單位。房屋完好率是公司的一個重要技術(shù)經(jīng)濟指標之一。 房屋完好率 就是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋建筑面積之和，占總的房屋建筑面積的百分比，其計算公式為： （完好房建筑面積＋基本完好房建筑面積）247?？偟姆课萁ㄖ娣e100% 房屋危房率 就是指整幢危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比，其計算公式為： 整幢危險房屋的建筑面積247。總的房屋建筑面積100% 維修安全制度 在潮濕場地工作時，應先切斷電源，不能停電時，必須有人監(jiān)護，并應著絕緣手套和鞋等防護措施。 停電維修時，應懸掛標志牌及斷閘的閉鎖裝置，并應有人監(jiān)護。 停水工作時，應提前通知，并按時完成工作，保證按限定的時間供水。 上梯工作時，應停放穩(wěn)當，高空作業(yè)時，應系好安全帶。 清掃配電箱，所用刷子必須絕緣。 拆除線路時，應處理好剩余部份。 架設臨時線路時，應安全可靠，使用完畢及時拆除。 開、合開關(guān)時，隨時鎖好配電箱（柜），利用手柄操作時，不應面對開關(guān)。 在辦公區(qū)維修時，盡量避開上班時間，并負責清理干凈現(xiàn)場。 維修人員應熟悉維修設施設備的電路原理圖及功能圖。 確保人身安全：維修時如需帶電作業(yè)（電壓高于23伏時），應做好相應的絕緣措施。 確保維修設施設備的安全：測量某焊點電壓時切記與相鄰焊點相碰。維修設施印刷線路板底面切記金屬物件相碰，最好用絕緣板托起，注意合理放置維修工具以免引起意外。 必須正確判斷故障部位、故障元器件，切記亂換亂拆、胡亂調(diào)整。 設備日常維修制度 使用部門設備發(fā)生故障，須填寫《維修/服務單》經(jīng)部門主管簽字交工程部； 工程主管或當值人員接到維修通知，應隨即在《維修/服務單》上登記接單時間，根據(jù)事故的輕重緩急及時安排有關(guān)人員處理，并在記錄本中登記派工時間； 維修工作完畢，主修人應在《維修/服務單》中填寫有關(guān)內(nèi)容，經(jīng)使用部門主管人員驗收簽字，并將通知單交回工程部； 工程部在《客戶維修情況記錄表》中登記維修完工時間，并及時將維修內(nèi)容登記，審核維修記載的用料數(shù)量，計算出用料金額填入《維修/服務單》內(nèi)； 緊急的設備維修由使用部門的主管用電話通知工程部，由當值人員先派人員維修，同時使用部門補交《維修/服務單》，當值人員補填各項記錄，其他程序均同； 工程部在接單后兩日內(nèi)不能修復的，由當值主管負責《維修/服務單》上注明原因，若影響營業(yè)，應采取措施盡快修理。 維修服務規(guī)范 維修服務宗旨 維修服務的宗旨是“主動、熱情、耐心、周到”，想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶的困難當作自己的困難，體現(xiàn)公司“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務理念。 報修內(nèi)容填寫的注意事項：（1） 工程主管在接到客戶服務中心傳遞的《維修/服務單》，工程主管或工程主管指定的責任人應立即接單確認及維修，并在“服務中心門及責任主管”欄內(nèi)簽收，同時在“接單時間”欄內(nèi)注明具體的接單時間。（2） 工程主管或指定責任人應判斷是否使用維修材料，如不需要，則立即落實、安排當班水電工上門維修。如需要，則應立即到庫房，領(lǐng)取相應材料后再進行維修處理。（3） 維修人員應按預定處理時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行確認，帶上必備的維修材料及工具、及時趕赴現(xiàn)場處理。并請客戶在《維修/服務單》上填寫維修人員到達現(xiàn)場時間（如處理公共部位，則由維修人員填寫到達現(xiàn)場時間）。維修人員未按時到達現(xiàn)場或未對客戶報修事項進行處理，則由相關(guān)報修處理部門負責人按本部門工作制度做出處理，并向工程部經(jīng)理匯報。（4） 從接到客戶報修要求開始，一般無特殊情況，應在三十分鐘內(nèi)攜帶必備的維修工具到達客戶家。 維修服務評審（1） 如果客戶報修內(nèi)容屬《維修價目表》內(nèi)的項目，