【導(dǎo)讀】店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追。究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。財務(wù)的投入實施有效的控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期。發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。并在此基礎(chǔ)上制訂價格。軍事情報等均屬國家保密之列。挽救制止，并及時匯報。安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實。會場外接聽，以免影響會議順利進(jìn)行。進(jìn)行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。11）上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。

　　

【正文】 經(jīng)理，協(xié)助頒獎部門：公關(guān) 部派員工前往拍照。 5）獎勵： 200 元。每位獲得部門經(jīng)理提名但沒有當(dāng)選的模范員工均可獲得該月獎金人民幣 20 元； 收到由總經(jīng)理親自簽名頒發(fā)的模范員工證書，同時被評選上的員工將拍照片掛在員工食堂布告欄上。 全年模范員工評選： 1）全年模范員工將在月度模范員工中產(chǎn)生，每年將產(chǎn)生 12 位全年模范員工（評選程序與月度模范員工評選程序相同），并在每年的春節(jié)聯(lián)歡晚會上進(jìn)行頒獎，并公布于員工食堂的宣傳欄上。 2）部門推薦月度模范員工參加全年模范員工評選名額分 配： 客房部： 4 名、餐飲部： 8 名、財務(wù)部： 2 名、 銷售及人事部： 2 名、 娛樂部： 2 名、工程部： 2 名、前廳部： 2 名、 保安及總辦： 2 名 3）全年模范員工獎勵：獲得獎金人民幣 380 元，獲得提名但沒有當(dāng)選的員工可獲得人民幣 100元。 模范員工提名表（由部門主管評選 ) 致：人事部培訓(xùn)經(jīng)理 由： 題：每月模范員工 日期： 被提名員工： 后勤： 服務(wù)： （請 √) 員工號碼： 職務(wù)： 服務(wù)年期： 第一部份： 請在適當(dāng)空格上填寫（ √ ）來注明你給予提名之員工在工作上的評估 特點優(yōu)好普通 積極性 效 率 禮 貌 責(zé)任心 考 勤 合作精神 熱 誠 第二部份： 請詳細(xì)說明你評選該員工 部門主管簽名 首問責(zé)任制 為了切實加強酒店內(nèi)部管理，強化服務(wù)意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細(xì)則。 什么是首問責(zé)任制： 首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 二、 首問責(zé)任制對象： 酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來大廈，或是打電 話給酒店要求服務(wù)時，客人所接觸到的第一位大廈員工。 首問責(zé)任制內(nèi)容： 依據(jù)酒店管理程序，及時辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。 首問責(zé)任制要求： 熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。 認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對由于 客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。 禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單（格式見附件），在 1 小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給相關(guān)部門處理，同時傳報給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。 講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在 1 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人及質(zhì)檢部。 ，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決， 6. 首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處理單如果報至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理，即視為投訴問題 “ 矛盾升級 ” 。質(zhì)檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題 “ 矛盾升級 ” 情況予以統(tǒng)計通報。 凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時簽章 確認(rèn)。 首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。 答復(fù)客人提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。 質(zhì)檢部按 “ 首問責(zé)任制 ” 考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報。 1任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn) 交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。 1若 “ 處理單 ” 明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時限的，一經(jīng)查實，質(zhì)檢部要給予通報批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟處罰。 1在受理、處理客人投訴、咨詢問題時， “ 客人投訴記錄表 ” 以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部；后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。 首問責(zé)任制處罰制度 首問負(fù)責(zé)制 實行責(zé)任考核，即對人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴， 要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。 （一）首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資 100 元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。 （二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資 100 元。 （三）對客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門或責(zé)任人予以處 罰： 1：對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評； 2：對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資 200 元； 3：對責(zé)任人下崗。 （四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資 100 元。 （五）由于處理不當(dāng)被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實，按照《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰 首問責(zé)任制公約 接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場解答 復(fù)雜問題 及時轉(zhuǎn)達(dá) 序號 職能 工作項目 負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查 負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查 （ 1）天花板的檢查 （ 2）壁紙、壁畫的檢查 （ 3）家具的檢查 （ 4）鏡子的檢查 （ 5）燈具的檢查 （ 6）大堂沙發(fā)、報架的檢查 負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查 （ 1）對餐飲部檢查 （一樓、二樓廳面、各包房、大堂吧及廚房餐具衛(wèi)生及有無蒼蠅的檢查 ) （ 2）對康樂的檢查 （健身房、美容美發(fā)、演藝吧、游戲廳、桑拿中心、清吧、游泳池 ) （ 3）對客房的檢查 對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查 電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控 檢查 （客房 ) （ 4）對前廳的檢查 （ 5）對營銷部的檢查 應(yīng)知應(yīng)會 對辦公室的檢查 （ 6）對人力資源部的檢查 對辦公室的檢查 對宣傳欄張貼效果的檢查 對員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理 ) 對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生 ) （ 7）對財務(wù)部的檢查 對辦公室、倉庫物品擺放、各收銀臺的檢查 （ 8）對監(jiān)控室的檢查 （ 9）對工程部的檢查 （ 10）對名仕商店、精品紅木商店的檢查 對員工儀表儀容的檢查 （ 1）對員工工裝的檢查 （ 2）對員工化妝的檢查 （ 3）對員工佩帶飾物的檢查 （ 4）對員工發(fā)型的檢查 （ 5）對員工工牌的 檢查 （ 6）對員工身體異味的檢查 對員工禮貌禮儀的檢查 （ 1）禮貌問候的檢查 （ 2）服務(wù)熱情程度的檢查 （ 3）禮貌用語使用情況的檢查 （ 4）道別語的檢查 對員工行為規(guī)范的檢查 （ 1）站姿 （ 2）走姿 （ 3）坐姿 （ 4）行走排隊 （ 5）走路速度 （ 6）行走路線 （ 7）電話接聽規(guī)范的檢查 （ 8）對員工行走路線的檢查 對員工不講普通話的檢查 對應(yīng)知應(yīng)會的檢查 （ 1）查一線面客崗位的應(yīng)知應(yīng)會 對各處通道的檢查 （ 1）對客用通道的檢查 （ 2）對員工通道的檢查 （ 3）對消防通道的檢查 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容 市場營銷部 市 場營銷部崗位職責(zé)： 團隊經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于查閱。 2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。 3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。 4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。 5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。 6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。 7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。 8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。 9）確認(rèn)當(dāng)日入住團隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工 作，尤其是 VIP。 商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。 2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。 3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。 4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時傳達(dá)酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。 6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。 7）依據(jù)上司部署的方針，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié) 議。 8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。 10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。 11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。 文員崗位職責(zé)： 1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。 2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。 3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。 4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。 5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏 傳耽 誤。 6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費。 7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。 8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。 9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人事部。 10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。 11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。 13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。 14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。 營銷部管理制度： 嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。 思想端正，責(zé)任心強，視酒店利益為第一位。 禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。 提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機密，杜絕外泄。 加強學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。 愛護公物，維護酒店財物安全。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。 遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。 主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費用自理。 營銷部工作考核制度： 考勤制度：嚴(yán)格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行 儀容儀表（違反一項扣元 ) 1）按規(guī)定著裝；工 牌端正的掛于胸前。 2）制服合體、清潔、無破損、無油污。 3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。 4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。 5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。 6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。 7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。 8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 工作紀(jì)律（違反一項扣元 ) 1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。 2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。 3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛 。 4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。 5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。 6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。 7）工作時嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。 8）上下班時須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。 9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。 10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。 11）工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。 12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。 新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序： 初次接觸客戶為表示禮貌 和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約： 1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。 2）陳述打電話的目的。 3）引起潛在客戶的興趣。 4）要求安排一次會面。 實地拜訪： 1）按約定時間抵達(dá)目的地。 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重 ) 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù) ) 4）推銷自