【正文】 2） 釋放出毒性產(chǎn)物如：CO、HCN、SO2 等（3） 放出煙滅火原理：（1） 斷絕可燃物（2） 降低火場溫度（3） 抑制著火區(qū)內(nèi)的鏈鎖反應(yīng)。4 、滅火方法：（1） 對 A 類火災(zāi)（固體）一般可采取水冷卻法但對于忌水物質(zhì)，或比較貴重的圖書、檔案應(yīng)用二氧化碳、鹵代烷、干粉滅火劑。（2） 對 B 類火災(zāi)應(yīng)及時(shí)使用大量泡沬滅火劑，把液體火撲救下去，在撲救原油油罐時(shí)，若出現(xiàn)火焰增大，發(fā)亮、變白、煙色由濃淡金屬原油罐發(fā)生顫抖，并拌有強(qiáng)烈的噪聲等噴濺苗頭，應(yīng)急撤離火災(zāi)現(xiàn)場，以避免不必要的人員犧牲。（3） 對 C 類火災(zāi)使用的是干粉滅火劑，C 類火災(zāi)的燃燒速度快極易爆炸，要特別重視貫徹預(yù)防為主。（4） D 類火災(zāi)最好使用二氧化碳撲救，金屬及其它化合物燃燒時(shí)切忌用不拯救，以免使金屬粉未飛揚(yáng)空中，發(fā)生粉塵爆炸。燃燒的條件：可燃物、助燃物、著火源、充足的氧氣、足夠的溫度滅火器使用方法：開拉保險(xiǎn)栓，將噴嘴對準(zhǔn)火根，擠壓手柄，短促地向火場噴射減火劑，將燃燒的地方與易燃物品隔離起來。干粉滅火器的適應(yīng)范圍：工廠、倉庫、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商店、車船和油庫等目前商場內(nèi)一般使用的是干粉器。三、 把不安全因素拒之門外 安全的重要性：安全事故一旦發(fā)生將要損失的是我們的利潤，以下是因事故造成的影響；（1） 顧客、員工及家庭的精神和肉體痛苦。（2） 工資與賺錢能力的損失。（3） 顧客和員工對商場親善感的損失（4） 商店工作成效的降低。（5） 造成終身殘廢或損傷。（6） 事故的成本直接計(jì)入商店（或部門）的業(yè)績報(bào)表。你需要做到（1） 安全是一種工作態(tài)度（2） 記?。骸叭绻瓡趺礃印毙抻喨掌冢?12/2022 第 40 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030406擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 消防安全培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 3/3 酒店內(nèi)部的不安全因素：（1） 電器等設(shè)備操作人員須經(jīng)過規(guī)范的培訓(xùn)和證書；（2） 廚房、爐灶、明火、電器發(fā)熱設(shè)備設(shè)施的使用；（3） 抽油煙機(jī)、油污的及時(shí)清理；（4） 消防設(shè)備和電源設(shè)施須干凈堆放障礙物；（5） 倉庫等其他物品堆放的頂層距離消防噴頭或燈管不能少于 米。消防事故案例影片放映、講解程序無 完 修訂日期： 12/2022 第 41 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030407擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 投訴處理培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的滿足客人的各種投訴心理，從而通過我們高效處理投訴的措施使賓客轉(zhuǎn)怒為喜，避免造成客人流失。政策1 、對待賓客投拆的錯(cuò)誤看法（1） 如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯(cuò)。（2） 失去顧客無傷大局。（3） 吸引到一位新的賓客不總是很難的。（4） 即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店。（5） 投訴的賓客都是一些制造是非之輩。 處理賓客投訴的要點(diǎn)：（1） 面對投訴，不要激動，不要自我保護(hù)（2） 讓賓客泄憤（3） 冷靜應(yīng)答，不輕易承諾（4） 不要推卸責(zé)任或解釋原因（5） 不要再轉(zhuǎn)接電話（6） 做好筆記（7） 如果是賓客的錯(cuò)，別忘了給臺階下（8） 跟進(jìn)每個(gè)投訴 處理賓客投訴的原則（HEAT+LEARN）：（1） H——Hear them out 仔細(xì)聆聽（2） E——empathize 表示理解與同情（3） A——apologize 表達(dá)歉意（4） T——take action of responsibility 采取主動解決問題（5） L——Listen 傾聽（6） E——Empathy 同情（7） A——Apologize 道歉（8） R——React 采取行動（9） N——Notify 跟進(jìn)并告知 培訓(xùn)方式（進(jìn)行實(shí)際模擬）（1） 需要客房送東西時(shí)，很長時(shí)間沒有送過去（2） 工程部人員通知了，但很長時(shí)間沒有到位（3） 前臺的房卡打不開房門（4） 沒有及時(shí)為賓客打掃衛(wèi)生修訂日期： 12/2022 第 42 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030407擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 投訴處理培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù):2/2（5） 電話很久沒有人接（6） 投訴查詢速度慢（7） 遺留物品沒有被發(fā)現(xiàn)（在客房內(nèi)）（8） 投訴酒店有蚊子程序無 完 修訂日期： 12/2022 第 43 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030408擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 急救培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的了解最基礎(chǔ)簡單的急救知識。政策酒店每個(gè)員工必須掌握基本的急救知識、技能。程序無附錄：急救知識一、急救現(xiàn)場處理的首要任務(wù)是搶救生命、減少傷員痛苦、減少和預(yù)防加重傷情和并發(fā)癥，正確而迅速地把傷病員轉(zhuǎn)送到醫(yī)院。鎮(zhèn)定有序的指揮：一旦災(zāi)禍突然降臨，不要驚慌失措，如果現(xiàn)場人員較多，要一面馬上分派人員迅速呼叫醫(yī)務(wù)人員前來現(xiàn)場，一面對傷病員進(jìn)行必要的處理。迅速排除致命和致傷因素：如搬開壓在身上的重物，撤離中毒現(xiàn)場，如果是觸電意外，應(yīng)立即切斷電源；清除傷病員口鼻內(nèi)的泥砂、嘔吐物、血塊或其他異物，保持呼吸道通暢等。檢查傷員的生命體征：檢查傷病員呼吸、心跳、脈搏情況。如有呼吸心跳停止，應(yīng)就地立刻進(jìn)行心臟按摩和人工呼吸。 止血：有創(chuàng)傷出血者，應(yīng)迅速包扎止血，材料就地取材，可用加壓包扎、上止血帶或指壓止血等。同時(shí)盡快送往醫(yī)院。如有腹腔臟器脫出或顱腦組織膨出，可用干凈毛巾、軟布料或搪瓷碗等加以保護(hù)。有骨折者用木板等臨時(shí)固定。神志昏迷者，未明了病因前，注意心跳、呼吸、兩側(cè)瞳孔大小。有舌后墜者，應(yīng)將舌頭拉出或用別針穿刺固定在口外，防止窒息。迅速而正確地轉(zhuǎn)運(yùn)：按不同的傷情和病情，按輕重緩急選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。運(yùn)送途中隨時(shí)注意傷病員病情變化。就地?fù)尵染褪潜ＷC維持傷病員生命的前提下，應(yīng)抓主要矛盾，分清主次，有條不紊的進(jìn)行，切忌忙亂，以免延誤功喪失有利時(shí)機(jī)。修訂日期： 12/2022 第 44 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030408擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 急救培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2二、 常用急救方法人工呼吸：病人仰臥，托起下頜，張開口，捏住病人鼻孔，頭部盡量后仰，舌頭不要堵塞咽喉。急救人員自己先深吸一口氣，對準(zhǔn)病人的嘴(兩嘴對緊，不要漏氣)用力吹氣，病人胸部擴(kuò)張起來后，停止吹氣，并放松鼻孔，使其胸部自然縮回去。如此反復(fù)進(jìn)行，每分鐘 16—20 次，直到病人呼吸恢復(fù)為止。脈搏測量：脈搏可以在手腕掌面外側(cè)跳動的橈動脈或頸動脈上測量。成年人的脈搏在安靜狀態(tài)下每分鐘是 6080 次。如少于 60 次是心動過緩，如超過 100 次是心動過速。發(fā)燒時(shí)脈搏會增快，一般是體溫每升高 1℃，脈搏就增加 1020 次。傷寒病人例外，雖然發(fā)燒很高但脈搏并不快。而貧血、劇痛、甲狀腺機(jī)能亢進(jìn)病人脈搏卻也很快。繃帶包扎：用繃帶包扎傷口，目的是固定蓋在傷口上的紗布，固定骨折或挫傷，并有壓迫止血的作用，還可以保護(hù)患處。（1） 環(huán)形法：此法多用于手腕部，肢體粗細(xì)相等的部位。首先將繃帶作環(huán)形重疊纏繞。第一圈環(huán)繞稍作斜狀；第二、三圈作環(huán)形，并將第一圈之斜出一角壓于環(huán)形圈內(nèi)，最后用粘膏將帶尾固定，也可將帶尾剪成兩個(gè)頭，然后打結(jié)。（2） 蛇形法：此法多用于夾板之固定。先將繃帶按環(huán)形法纏繞數(shù)圈。按繃帶之寬度作間隔斜著上纏或下纏。（3） 螺旋形法；此法多用于肢體粗細(xì)相同處。先按環(huán)形法纏繞數(shù)圈。上纏每圈蓋住前圈三分之一或三分之二呈螺旋形。（4） 螺旋反折法：此法應(yīng)用肢體粗細(xì)不等處。先按環(huán)形法纏繞。待纏到漸粗處，將每圈繃帶反折，蓋住前圈三分之一或三分之二。依此由下而上地纏繞。（5） 在沒有繃帶而必須急救的情況下，可用毛巾、手帕、床單(撕成窄條)、長筒尼龍襪子等代替繃帶包扎。4 出血的急救處理（1） 表淺傷口的出血用生理鹽水或雙氧水沖洗局部，用清潔的毛巾等壓迫止血，迅速探明出血點(diǎn)，以稀釋的碘酒消毒后撤上云南白藥或其他局部止血藥，蓋上消毒紗布用繃帶適當(dāng)加壓包扎。（2） 傷者呼吸急促且無力時(shí)，預(yù)示著危險(xiǎn)，應(yīng)馬上叫救護(hù)車。（3） 動脈出血者應(yīng)用手指壓迫傷口附近的動脈壓閉臨時(shí)止血。一般均先試做局部壓迫止血，如出血不止，則需要相應(yīng)的動脈近端加壓，如止血帶止血。 完 修訂日期： 12/2022 第 45 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030409擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 外語培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的為保證酒店員工能持續(xù)展現(xiàn)良好的英語水平，在整個(gè)酒店內(nèi)創(chuàng)造學(xué)習(xí)英文且積極運(yùn)用英語的氛圍，確保與國外客人的順暢溝通，提高外賓接待服務(wù)水平，特制定以下制度。政策一、酒店管理公司下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)英語培訓(xùn)資料培訓(xùn) 酒店英語的培訓(xùn)須使用酒店管理公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)英語培訓(xùn)資料《酒店基礎(chǔ)英語 20 句》及《酒店部門英語》 。二、每日外語/英語制度 酒店各部門在每日的班前會或班后會，由部門培訓(xùn)員或部門其他指定人員帶領(lǐng)各班次當(dāng)班員工朗讀“酒店基礎(chǔ)英語 20 句” ，要求至少朗讀其中 5 句。各部門每季度須組織本部門員工（工程員、中廚房員工、管事部員工、倉庫管理員、財(cái)務(wù)辦公室員工、員工餐廳員工、員工宿舍管理員、布草房員工、采購部員工除外）進(jìn)行英語考試（口試或筆試均可） 。 （英語考試內(nèi)容須涉及部門英語術(shù)語及酒店基礎(chǔ)英語 20 句） ，考試日期、時(shí)間及考試人員由部門自行安排。 （須在每季度的最后一個(gè)月列入“月度培訓(xùn)計(jì)劃表”中。 ）部門每季度的英語考試卷（附標(biāo)答）及成績須在每季度的最后一個(gè)月的 26 日前發(fā)至人力資源部郵箱（不含上述崗位員工） ，若未及時(shí)上交則記錄該部門經(jīng)理月度績效評估一次，若在一個(gè)工作日內(nèi)部門未及時(shí)補(bǔ)交則視為未交，扣除該部門經(jīng)理 1 分。人力資源部會根據(jù)部門當(dāng)季度所提供的考試內(nèi)容及當(dāng)季度參加考試人員名單，不定期地對各部門已參加考試且合格的員工進(jìn)行英語口語的抽查，答對抽查題數(shù) 80%以上內(nèi)容方視作合格，否則當(dāng)月內(nèi)每發(fā)生 3 次抽查不合格則扣該部門經(jīng)理 1 分。各部門英語考試試題依據(jù)各部門的“部門英語術(shù)語”及人力資源部發(fā)送至各部門“酒店基礎(chǔ)英語20 句”制定。題量及題目類型不做限定，但考核依據(jù)須與人力資源部要求標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。此制度適用于酒店各部門副經(jīng)理級以下所有部門正式員工。三、外語津貼制度 為逐步增強(qiáng)酒店全員的外語聽說能力，為外賓提供更便利、更周到的服務(wù)，外語運(yùn)用能力須作為酒店督導(dǎo)層員工必須掌握的業(yè)務(wù)技能之一；培訓(xùn)部將通過英語測試檢驗(yàn)員工運(yùn)用英語的能力，英語測試分為初級、中級與高級三個(gè)等級：（1） 領(lǐng)班級員工須通過初級英語測試；（2） 主管級員工須通過中級英語測試；（3） 符合高級外語資格的員工可享受每月 100 元的外語津貼。英語等級測試滿分為 100 分，其中筆試為 40 分、口試為 60 分，總分達(dá) 90 分方為合格； 培訓(xùn)部根據(jù)各部門實(shí)際工作需要制定初級、中級英語學(xué)習(xí)資料，下發(fā)各部門，英語測試將以學(xué)習(xí)資料內(nèi)容為主；員工晉升為領(lǐng)班、領(lǐng)班晉升為主管均須通過相應(yīng)的英語等級測試，未合格者將不予晉級，直至通過英語等級測試；修訂日期： 12/2022 第 46 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030409擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 外語培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2 初級、中級英語等級測試程序：（1) 每月 20 日前有員工晉級需求的部門向人事部提交《員工晉職、晉級、調(diào)薪申請表》 ，人事部將晉級人員情況報(bào)培訓(xùn)部；（2) 培訓(xùn)部在 5 個(gè)工作日內(nèi)安排相應(yīng)等級的英語等級測試，并將測試結(jié)果及合格與否記錄在《員工晉職、晉級、調(diào)薪申請表》上。 已通過英語等級測試的員工須每年復(fù)試一次，以