淺談藍(lán)海戰(zhàn)略在物管企業(yè)中的運(yùn)用畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)
2025-06-26 15:33本頁(yè)面
【正文】 重下移，充分授權(quán)，消除流程瓶頸，以保證流程的有效性。③、信息系統(tǒng)的運(yùn)行用信息化的手段來(lái)保證流程的實(shí)施和成果的固化。新的管理流程及服務(wù)流程對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出了更高的要求，我們?cè)诳s短信息鏈及決策鏈的同時(shí)，由于品質(zhì)要求的提高，信息量反而成倍增加，如何在最短時(shí)間內(nèi)處理最多的信息，并要保證處理質(zhì)量，這一問題要求我們從制度的角度出臺(tái)《信息管理辦法》，規(guī)范人的行為，通過(guò)OA系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng)辦公方式的逐步替代，將其演變成為企業(yè)工作流驅(qū)動(dòng)的集成平臺(tái)。信息系統(tǒng)的有效運(yùn)行的重要條件是企業(yè)有透明、開放的文化，那種掌握信息代表掌握權(quán)力而造成的不愿分享信息的文化對(duì)企業(yè)效能的提升是阻礙，要真正做到陽(yáng)光下的企業(yè)，我們還有很長(zhǎng)的路要走。如果把企業(yè)看作一駕馬車，只有績(jī)效管理系統(tǒng)、流程系統(tǒng)、信息系統(tǒng)這三匹馬同時(shí)發(fā)力，才會(huì)有企業(yè)團(tuán)隊(duì)的有效協(xié)同及組織效能的有效提升。通過(guò)完美的客戶體驗(yàn)打造物業(yè)管理企業(yè)卓越品牌滿足客戶不斷增長(zhǎng)的明確或潛在需求是物業(yè)管理企業(yè)的終極目標(biāo)。企業(yè)良好的品質(zhì)通過(guò)客戶完美體驗(yàn)得以體現(xiàn)，進(jìn)而通過(guò)客戶良好的口碑提升物管企業(yè)卓越品牌?？蛻趔w驗(yàn)是在客戶接觸點(diǎn)通過(guò)系統(tǒng)的服務(wù)舉措、流程設(shè)計(jì)及信息傳遞等為客戶帶來(lái)的美好感受。從一個(gè)小案例談?wù)効蛻趔w驗(yàn)管理。某項(xiàng)目客戶服務(wù)中心的洗手間設(shè)計(jì)新穎、裝飾豪華，其擦手紙巾盒鑲嵌在洗手臺(tái)鏡面的背部，但安裝位置過(guò)低，使用者站立姿勢(shì)不容易察覺，沒有給客戶視覺上的接觸，客戶洗手后找不到擦手紙，也并沒有給客戶帶來(lái)方便使用的體驗(yàn)。此問題后來(lái)在該項(xiàng)目開展的“一米高度看世界”體驗(yàn)活動(dòng)中得到改善，他們以親身體驗(yàn)關(guān)注不同群體客戶的需求，致力于為客戶創(chuàng)造良好的感受和體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，客戶體驗(yàn)以滿足客戶期望為目標(biāo)。就物管企業(yè)客戶體驗(yàn)管理方法而言，筆者淺談幾點(diǎn)：①以服務(wù)創(chuàng)新增進(jìn)客戶體驗(yàn)。管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)以及服務(wù)流程、方法的改善，服務(wù)內(nèi)容的延伸更容易帶來(lái)客戶全新的感受和美好印象。服務(wù)創(chuàng)新并非追求標(biāo)新立異，其根本目的是滿足甚至超越客戶期望，進(jìn)而帶給客戶真實(shí)、美好的體驗(yàn)。②多渠道接觸點(diǎn)創(chuàng)造客戶體驗(yàn)。在不同的客戶接觸渠道及方式中創(chuàng)造客戶體驗(yàn)，將客戶體驗(yàn)貫穿于物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，最終形成客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的全面感受。一個(gè)或幾個(gè)點(diǎn)的接觸并不能形成客戶系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的良好的體驗(yàn)感受。③實(shí)施差異化的客戶體驗(yàn)管理。將目標(biāo)客戶細(xì)分，研究不同客戶的個(gè)性化、差異化需求，有針對(duì)性地創(chuàng)造客戶差異化體驗(yàn)，力求我們所有的客戶服務(wù)體驗(yàn)行為在每一位客戶的切身體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。差異化服務(wù)是提升服務(wù)品質(zhì)的重要趨勢(shì)。④建立持續(xù)、有效的客戶體驗(yàn)管理體系。客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)系統(tǒng)的工作，也是一個(gè)持續(xù)作為和改善的過(guò)程?？蛻舻男枨蠹捌谕诓粩嘧兓驮鲩L(zhǎng)，這需要不斷改善服務(wù)來(lái)適應(yīng)和滿足客戶的需求和實(shí)現(xiàn)客戶良好感受。那些一成不變、曇花一現(xiàn)的客戶體驗(yàn)管理舉措反而影響客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。物管企業(yè)在打造屬于自己的“藍(lán)海”之路的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)社會(huì)專業(yè)資源的有效整合、同時(shí)屬于自身的具有獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式的系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，在不斷的提升組織效能的基礎(chǔ)上，致力于為客戶創(chuàng)造真實(shí)的、良好感受的客戶體驗(yàn)等舉措，勢(shì)必會(huì)由客戶的認(rèn)知度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的積累而鑄就企業(yè)的良好品牌。這個(gè)世界并不缺少市場(chǎng)，而是缺少發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的眼睛，相信通過(guò)物業(yè)管理行業(yè)各企業(yè)及從業(yè)人員的不斷探索，物業(yè)管理企業(yè)必能突破重重障礙、披荊斬棘，打造出一條成功的藍(lán)海之路！本文已刊登于重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立十周年論文集
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