淺談藍海戰(zhàn)略在物管企業(yè)中的運用畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-26 15:33本頁面
【正文】 重下移，充分授權(quán)，消除流程瓶頸，以保證流程的有效性。③、信息系統(tǒng)的運行用信息化的手段來保證流程的實施和成果的固化。新的管理流程及服務(wù)流程對物業(yè)管理企業(yè)提出了更高的要求，我們在縮短信息鏈及決策鏈的同時，由于品質(zhì)要求的提高，信息量反而成倍增加，如何在最短時間內(nèi)處理最多的信息，并要保證處理質(zhì)量，這一問題要求我們從制度的角度出臺《信息管理辦法》，規(guī)范人的行為，通過OA系統(tǒng)對傳統(tǒng)辦公方式的逐步替代，將其演變成為企業(yè)工作流驅(qū)動的集成平臺。信息系統(tǒng)的有效運行的重要條件是企業(yè)有透明、開放的文化，那種掌握信息代表掌握權(quán)力而造成的不愿分享信息的文化對企業(yè)效能的提升是阻礙，要真正做到陽光下的企業(yè)，我們還有很長的路要走。如果把企業(yè)看作一駕馬車，只有績效管理系統(tǒng)、流程系統(tǒng)、信息系統(tǒng)這三匹馬同時發(fā)力，才會有企業(yè)團隊的有效協(xié)同及組織效能的有效提升。通過完美的客戶體驗打造物業(yè)管理企業(yè)卓越品牌滿足客戶不斷增長的明確或潛在需求是物業(yè)管理企業(yè)的終極目標。企業(yè)良好的品質(zhì)通過客戶完美體驗得以體現(xiàn)，進而通過客戶良好的口碑提升物管企業(yè)卓越品牌?？蛻趔w驗是在客戶接觸點通過系統(tǒng)的服務(wù)舉措、流程設(shè)計及信息傳遞等為客戶帶來的美好感受。從一個小案例談?wù)効蛻趔w驗管理。某項目客戶服務(wù)中心的洗手間設(shè)計新穎、裝飾豪華，其擦手紙巾盒鑲嵌在洗手臺鏡面的背部，但安裝位置過低，使用者站立姿勢不容易察覺，沒有給客戶視覺上的接觸，客戶洗手后找不到擦手紙，也并沒有給客戶帶來方便使用的體驗。此問題后來在該項目開展的“一米高度看世界”體驗活動中得到改善，他們以親身體驗關(guān)注不同群體客戶的需求，致力于為客戶創(chuàng)造良好的感受和體驗?？蛻趔w驗是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，客戶體驗以滿足客戶期望為目標。就物管企業(yè)客戶體驗管理方法而言，筆者淺談幾點：①以服務(wù)創(chuàng)新增進客戶體驗。管理服務(wù)現(xiàn)場以及服務(wù)流程、方法的改善，服務(wù)內(nèi)容的延伸更容易帶來客戶全新的感受和美好印象。服務(wù)創(chuàng)新并非追求標新立異，其根本目的是滿足甚至超越客戶期望，進而帶給客戶真實、美好的體驗。②多渠道接觸點創(chuàng)造客戶體驗。在不同的客戶接觸渠道及方式中創(chuàng)造客戶體驗，將客戶體驗貫穿于物業(yè)服務(wù)的各個方面，最終形成客戶對物業(yè)服務(wù)的全面感受。一個或幾個點的接觸并不能形成客戶系統(tǒng)的、長期的良好的體驗感受。③實施差異化的客戶體驗管理。將目標客戶細分，研究不同客戶的個性化、差異化需求，有針對性地創(chuàng)造客戶差異化體驗，力求我們所有的客戶服務(wù)體驗行為在每一位客戶的切身體驗中實現(xiàn)價值。差異化服務(wù)是提升服務(wù)品質(zhì)的重要趨勢。④建立持續(xù)、有效的客戶體驗管理體系。客戶體驗管理是一個系統(tǒng)的工作，也是一個持續(xù)作為和改善的過程?？蛻舻男枨蠹捌谕诓粩嘧兓驮鲩L，這需要不斷改善服務(wù)來適應(yīng)和滿足客戶的需求和實現(xiàn)客戶良好感受。那些一成不變、曇花一現(xiàn)的客戶體驗管理舉措反而影響客戶對企業(yè)品牌的忠誠度。物管企業(yè)在打造屬于自己的“藍?！敝返倪^程中，通過對社會專業(yè)資源的有效整合、同時屬于自身的具有獨特經(jīng)營模式的系統(tǒng)經(jīng)營服務(wù)體系，在不斷的提升組織效能的基礎(chǔ)上，致力于為客戶創(chuàng)造真實的、良好感受的客戶體驗等舉措，勢必會由客戶的認知度、美譽度、忠誠度的積累而鑄就企業(yè)的良好品牌。這個世界并不缺少市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)市場的眼睛，相信通過物業(yè)管理行業(yè)各企業(yè)及從業(yè)人員的不斷探索，物業(yè)管理企業(yè)必能突破重重障礙、披荊斬棘，打造出一條成功的藍海之路！本文已刊登于重慶市物業(yè)管理協(xié)會成立十周年論文集
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