【正文】 辦法。 監(jiān)管獎懲明確化 。加強渠道監(jiān)管，日常監(jiān)督和神秘顧客考核相結合，必要時引入第三方協(xié)助實施監(jiān)控。實施有效的獎勵措施，注重長期激勵，加強非現(xiàn)金激勵，形成積極的促進雙贏的戰(zhàn)略合作關系，鼓勵渠道成員為著共同目標而努力。對于有惡意沖突動機、或有本質性敵對行為的渠道成員，當溝通協(xié)商后仍執(zhí)意妄行的，要堅持寧缺勿濫原則，敢于忍痛割愛，必要時解除合作關系。前提是有備選方案，有條款清晰的合同，做到有理有據(jù)，該處罰就出發(fā)，決不姑息。三 加強技術創(chuàng)新,為客戶提供全方位的優(yōu)質增值服務由于通行產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的同一性，通信企業(yè)生產(chǎn)的過程也就是客戶消費的過程，應此，消費者是否接受企業(yè)產(chǎn)品與通信服務水平有很強的相關關系。提高企業(yè)服務水平,首先應不斷進行技術創(chuàng)新,運用最新技術為客戶提供高質量、多功能的通信服務,提供獲取信急的便利；其次,還應關注客戶需求的差異性,盡企業(yè)所能為客戶提供適應不同需求層次的通信服務；最后, 還應提高各環(huán)節(jié)的服務水平,為客戶提供全方位的優(yōu)質服務, 從通信保障、費用結算到增值服務的提供都應重視,只有這樣才能吸引客戶重復購買, 建立客戶忠誠?！?總結隨著消費者越來越成熟，產(chǎn)品和服務的同質化。培養(yǎng) 提高 保持顧客對企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品的忠誠的是非常重要的。培養(yǎng)客戶忠誠對其至關重要。與“初次登門者”相比，多次光顧的客戶可以為企業(yè)多帶來20%～85%的利潤?？蛻糁艺\度受到許多因素的影響。企業(yè)的營銷策略（產(chǎn)品策略 價格策略 渠道策略 促銷策略）直接或間接的影響著客戶忠誠。企業(yè)通過研發(fā)、設計生產(chǎn)產(chǎn)品來滿足客戶的需求；通過完善的渠道為消費者提供產(chǎn)品；通過差異性的價格和促銷策略促進消費者購買產(chǎn)。品這些措施有意或無意的都在提高客戶對企業(yè)的認知和忠誠。通過研究可以看出培養(yǎng)、提高、保持客戶的忠誠主要從以下幾個方面：提高客戶滿意度。對消費者市場進行細分并針對企業(yè)所選則的市場消費者設計并提供其需要的產(chǎn)品和服務。高質量的產(chǎn)品和服務不僅能滿足消費者的基本需求。提高客戶的感知價值。建立完善的渠道為顧客提供便利。這樣可以有效的縮短顧客的等待時間和消費成本進而提升顧客的滿意度和顧客感知價值。這不僅要求企業(yè)有完善的渠道，而且還需要企業(yè)有一套完善的服務體系包括：售前、售中、售后以及服務補救措施。 建立與市場相符的營銷組合。企業(yè)通過廣告、公共關系、營業(yè)推廣、人員推銷 直接營銷等方式及其組合來促進產(chǎn)品和品牌的推廣來培養(yǎng)自己的忠誠客戶。在網(wǎng)絡時代的營銷組合的選擇及應用對企業(yè)客戶關系的管理有著重要的意義。 本文選擇通信行業(yè)作為案列。通信行業(yè)存在產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)與消費的同時性；目標市場消費者差異較大的；我國通信行業(yè)屬于寡頭壟斷等一些特點使得本文有一定的局限性。參考文獻[1] [M].首都經(jīng)濟貿易大學出版社，2005. [2] [J].現(xiàn)代管理科學，2005.[3] ：獲取顧客終生價值[M].中國經(jīng)濟出版社，2003[4] 菲利普科特勒. 市場營銷管理[M]. 北京：中國人民大學出版社，2004.[5] [J].消費導刊，2008.[6] ，2008，124125[7] 賈生華 [8] （06）[9] [10] 蔡大勇. 中國移動通信客戶關系管理的研究[D]. 北京郵電大學, 2007[11] 冷巖. 中國移動X公司大客戶服務質量研究[D]. 東北財經(jīng)大學, 2003 [12] 解建華. 中國移動通信營銷渠道的創(chuàng)新研究[D]. 山東大學, 2007 [13] 王書旺. 中國移動通信的發(fā)展與現(xiàn)狀[J]. 科技資訊. 2009.(22)[14] 何源,殷明. 國內移動通信企業(yè)顧客滿意度與忠誠度關系的調查研究[J]. 西安郵電學院學報. 2006,(06)[15] 李愛梅,肖勝. 電信企業(yè)顧客忠誠的實證研究[J]. 商業(yè)時代. 2005.(20) .[16] 陳南華. 中國移動通信市場下的顧客忠誠實證研究[J]. 現(xiàn)代商業(yè), 2007,(30) .[17] 趙建偉, 覃蓉芳, 程美靜. 中國移動通信市場下的顧客忠誠實證研究[J]. 商場現(xiàn)代化. 2005,(16)[18] 謝阿義. 企業(yè)顧客忠誠的形成與培育[J]. . 2005(02).[19] .[J]..致謝時光荏苒，論文的即將告終意味著大學四年的生活即將結束，心中充滿了懷戀與感恩，懷戀剛進大學的迷茫與憧憬，懷戀課堂上傾聽老師教導的時光，懷戀在學習上與同學競爭的時光，懷戀與朋友在一起瀟灑的時光；感恩父母含辛茹苦把我們拉扯大，供我們讀大學，感恩學校給我們提供良好的學習條件，尤其感恩任課老師毫無保留地傳授于我們高質量的教學，這一切的一切我們都無以為報，只有努力通過未來取得成績來作為回報。何老師以前也是我們的任課老師，所以我們與何老師之間除了師生關系之外，還有另一層關系——朋友，在論文的指導過程中，有時候我們不能按規(guī)定的進度完成工作，你沒有少為我們操心，在此跟你說聲對不起！將來記住你和藹的面孔，記住你嚴謹?shù)墓ぷ黠L格，更要記住你對我們的諄諄教誨！在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們!畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。致 謝四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。學友情深，情同兄妹。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。第 26 頁 共 26 頁