【導(dǎo)讀】導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致。含我為獲得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。明并表示了謝意。以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法。律后果由本人承擔(dān)。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。產(chǎn)市場的競爭日趨激烈。而抓住核心顧客，培養(yǎng)高度忠誠的顧客，無疑是各大房地產(chǎn)企。業(yè)提高市場占有率、擴(kuò)大市場份額的重要武器。本文主要以五礦建設(shè)南京御山湖項目為?？椭艺\度提供一定的借鑒意義。

　　

【正文】 顧客忠誠研究綜述 [J]技術(shù)與市場 , 2020,(07) ： 2729 [21] 康鍵 . 顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)性研究 [D]天津大學(xué) , 2020 . [22] 提高顧客忠誠度十要訣 [N]. 醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報 , 2020（ 06） [23] 王玉琳 . 顧客滿意度測評對市場營銷的意義 [J]包鋼科技 , 2020, (02) ： 4446 南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 20 頁 共 29 頁 [24] 周錦輝 . 基于顧客忠誠的房地產(chǎn)后營銷 [J]. 合作經(jīng)濟(jì)與科技 , 2020, (01) :118. [25] 趙方雷 , 高明 , 曾錚 . 顧客抱怨與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)系研究 [J]. 金卡工程 (經(jīng)濟(jì)與法 ), 2020, (01) :199. [26] Alan S. Dick,Kunal Basu. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework[J] Journal of the Academy of Marketing Science, 1994,22, (2). [27] Elena DelgadoBallester, Jose Luis MunueraAleman. Brand trust in the context of consumer loyalty [J] European Journal of Marketing, 2020, 35. [28] Geok Theng Lau,Sook Hanlee. Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 1999.（ 10） :3145 [29] Mary C. LaFe. Learned helplessness as an explanation of elderly consumer plaint behavior [J] Journal of Business Ethics, 1989,8, (5) :5658 [30] Megan Divett, Nadia Crittenden, Ron Henderson. Actively influencing consumer loyalty [J] Journal of Consumer ,4,(6):6471 【附 錄】 附錄一 五礦 地 產(chǎn) 顧客忠誠度調(diào)查問卷 南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 21 頁 共 29 頁 尊敬的 客戶 ： 您好。我是 南京財經(jīng)大學(xué)的學(xué)生 。感謝您參加此次的調(diào)查問卷！ 本問卷純屬學(xué)術(shù)研究之用，不作其他用途 。我們 將尊重您的個人隱私和安全 ，請放心填寫 ！ 1. 這是您第幾次 置業(yè) 次 2. 您 購買的房子屬于哪個開發(fā)商 (可多選 ) C. 保利 K. 融僑 M. 其他 3. 您 對之前是否聽過下面各大地產(chǎn)品牌 (是請在選項前打勾，可多選 ) C. 保利 K. 融僑 M. 其他 4. 您 對五礦 地產(chǎn)品牌的關(guān)注程度 5. 您 該次購房的決策時間 ~3 個月 個月以上 6. 您 能承 受的價格 浮動 范圍 A. 不能接受提價 B. 1%以下 C. 1%2% Ｄ . 2%3% E. 4%以上 7. 您購買商品房受哪幾個因素影響（最多可選 3 項） 水平 Ｄ .配套設(shè)施 Ｅ . 地理位置 Ｆ .小區(qū)環(huán)境 Ｇ .交通便 利 Ｈ .教育及人文氛圍 M. 發(fā)展商信用 Ｎ .開發(fā)商品牌 8. 您對五礦地產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量水平的評價 滿意 9. 您對五礦 地產(chǎn)服務(wù)的評價 滿意 10. 您是否曾經(jīng)或試圖向親戚朋友推薦華光 地產(chǎn) ： 口 1 次 口 2 次 口 3 次 口 4 次 以上 ，如果周圍有人買房，會推薦意愿 11. 假如您 要重新置房， 您再次選擇五礦的可能性： 擇 12. 您 比較認(rèn)同的地產(chǎn)品牌 （ 最 多選 3 項 ） ： C. 保利 K. 融僑 M. 其他 個人信息填寫 ： 請根據(jù)您 的實際 情況，在相應(yīng)方框“口”內(nèi)打勾“ √ ” １ .您的 性別 口 男性 口 女性 口 25 歲 以下 口 26～ 34 歲 口 35～ 45 歲 口 45～ 55 歲 口 ５５ 歲以上 ３ .您的婚姻狀況 口 已婚 口 未婚 口 不方便透露 南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 22 頁 共 29 頁 ４ .您家里一共有： 口 １人 口 ２人 口 ３人 口 ４人 口 ５人及以上 ４ .您的家庭年收入 口 10 萬元以下 口 10～ 20 萬元 口 20～ 30 萬 口 30～ 50 萬元 口 50 萬元以上 附錄二 五礦 地產(chǎn)顧客忠誠度訪談提綱 尊敬的客戶： 您好。我是南京財經(jīng)大學(xué)的學(xué)生。感謝您參加此次的訪談！ 本問卷純屬學(xué)術(shù)研究之用，不作其他用途。我們將尊重您的個人隱私和安全，請放心回答！ 這是您第幾次置業(yè)？ 您在購置房產(chǎn)考時慮哪些因素？其中最關(guān)注的因素又是哪幾個？為什么？ 談?wù)勀鷮ξ宓V 地產(chǎn)的認(rèn)識（品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、物業(yè)管理、社區(qū)文化等） 您覺得五礦 產(chǎn)品目前的價格水平處在哪一層次（偏高、偏低、合適）？您能承受 的價格變動范圍 ？ 您有曾經(jīng)想身邊親戚朋友推薦五礦 地產(chǎn)嗎？在怎么的情形下您會考慮向親戚朋友推薦（對產(chǎn)品質(zhì)量、品牌有信心；對小區(qū)有歸屬感、認(rèn)同感；有實質(zhì)利益回報等） 您購買房產(chǎn)的決策時間（針對首次置業(yè)并已購買五礦 產(chǎn)品的業(yè)主 ）？ 您購買房產(chǎn)一般決策時間（針對二次以上置業(yè)并已購買五礦 產(chǎn)品的業(yè)主 ）？ 如 果您購 買 的房產(chǎn)出現(xiàn)問題（ 分別針對 質(zhì)量和非質(zhì)量方面），您采取態(tài)度和措施？（針對已購買 五礦 產(chǎn)品的業(yè)主） 如果您要重新購置物業(yè)，您考慮的因素？在何種情形下選擇五礦 地產(chǎn)，在何種情形下選擇其他開發(fā)商的樓盤，為什么？（針對已購買 五 礦 產(chǎn)品的業(yè)主） 您對五礦 地產(chǎn)的建議 。 南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 23 頁 共 29 頁 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 作者簽名： 日 期： 南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 24 頁 共 29 頁 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查 閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 25 頁 共 29 頁 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng) 驗，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識 、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生 涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的 付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點， 使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。