【導(dǎo)讀】成為人們關(guān)注的焦點。因為企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動,利潤是企業(yè)存在的前。提,而顧客則是利潤的源泉。對象,而且是營銷的參與者,并且是啟動和控制營銷的決定者?？?穩(wěn)定市場占有率。顧客忠誠度影響因素的作用等問題,仍存在較大的爭議?；诖?本文將在界定顧?？椭艺\度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。設(shè)計是否有創(chuàng)意？

　　

【正文】 員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。 及時改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念 而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務(wù)中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。但現(xiàn)實當(dāng)中 很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達(dá)自己在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達(dá)自己的不滿。 客戶服務(wù)中心務(wù)必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司 20%核心客戶）的滿意度及對公司產(chǎn)品或服務(wù)的評價，以及 了解他們對競爭公司的評價。 而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務(wù)，特別是有別于競爭對手的差異化服務(wù)更是提升品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別于其他家電品牌服務(wù)而獨樹一幟。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 11 7 總結(jié) 當(dāng)金融危機悄然撲向 世界時人們恍然了，經(jīng)濟的衰退更加凸顯除了市場經(jīng)濟的危機性，也對企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求。然而，回顧金融危機中也有一些行業(yè)的經(jīng)濟效益受其影響不大，那就是抓住了顧客的服務(wù)業(yè)，因為不論何時人們都需要基礎(chǔ)消費。而服務(wù)業(yè)也是一個很注重培養(yǎng)顧客忠誠度的行業(yè)，因此服務(wù)行業(yè)一般都具有較高的顧客忠誠度，顧客忠誠度越高其受金融危機影響就越小。由此可以看出新一輪競爭的目標(biāo)必然會是顧客，而顧客忠誠度作為評價顧客的一個重要指標(biāo)更會引起企業(yè)的重視，因此我們要對此要有一個全面系統(tǒng)的認(rèn)識，本文正是在這樣的認(rèn)識下完成的。 12 參考文獻(xiàn) [1]張明立著 .顧客價值 — 21 世紀(jì)企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源 [M],電子工業(yè)出版社， 2020 [2]鄭浩著 .基于顧客忠誠度的顧客資產(chǎn)管理：理論分析和策略指導(dǎo) [M]，經(jīng)濟科學(xué)出版社， 2020 [3]蘇尼爾古普塔、唐納德 R萊曼著 .王霞、申躍譯 .關(guān)鍵價值鏈 [M]，中國人民大學(xué)出版社，2020 [4]馬清學(xué)、張鵬偉 .影響顧客忠誠度因素探析 [J]，營銷管理， 2020 [5]耿改智 .影響顧客忠誠度的因素探析 [J]，商場現(xiàn)代化 ,2020 [6]顧巍、陳御冰 .顧客忠誠度的驅(qū)動因素及其啟示 [J]，統(tǒng)計與決策， 2020 [7]吳建安等著 .市場營銷學(xué) (第二版 )[M], 高等教育出版社， 2020 [8]郭明 .影響顧客滿意因素的簡析 [J], 山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報 ,2020 [9]戴永 .顧客忠誠度的發(fā)展瓶頸 [J],市場營銷， 2020 [10]譚蓓 .企業(yè)競爭力的重要因素 —— 顧客忠誠度 [J]，商場現(xiàn)代化， 2020 13 致 謝 在本次畢業(yè)論文過程中，我得到很多老師和同學(xué)的幫助，首先要感謝我的指導(dǎo)老師艾丹丹老師，我的畢業(yè)論文一直都是在老師的悉心指導(dǎo)下進行的，從論文題目選擇到最終完成畢業(yè)論文老師給了我極大 的幫助，老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠(yuǎn)。在此向老師表示最崇高的敬意和最衷心的感謝。 另外感謝校方給予我這樣一次機會，能夠獨立的完成一個課題，并在這個過程當(dāng)中給予我們各種方便，使我們在即將離校的最后一段時間里，能夠更多學(xué)習(xí)一些實踐應(yīng)用知識，增強了我們的實踐操作能力和獨立思考能力。然后我還要感謝在畢業(yè)論文過程中給予我?guī)椭耐瑢W(xué)，讓我體會到了團結(jié)的力量，有了你們的幫助，才讓我不僅學(xué)到了本次課題所涉及的新知識，更讓我感覺到了知識以外的東西，讓我對 未來充滿了信心。 14 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全 同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 論文密級： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作 者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 15 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計 (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 本聲明 的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 16 致 謝 時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒 有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活 道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四 年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。 學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚 的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。