飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案-資料下載頁
2024-11-07 12:55本頁面
【導(dǎo)讀】世界上沒有十全十美的人和產(chǎn)品，因此任何飼料企業(yè)都會接到一些客戶的抱怨和投訴。能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？蛻敉对V主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格與所要求的不符、包裝問題、服務(wù)水平等。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，飼料企。誤，達(dá)到補(bǔ)救和挽回客戶，提高企業(yè)的信譽(yù)度，甚至化危機(jī)為契機(jī)吸引新客戶的目的。料內(nèi)有繩頭、紙屑等異物等。曬、雨淋；飼料遺失；包裝袋污損等。c認(rèn)為飼料企業(yè)配方不合理造成的客戶善意投訴。折；對客戶提出的問題不解決或不予及時解決；售后服務(wù)人員的態(tài)度惡劣等。獎金不及時發(fā)放等。必要，但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確?？蛻敉对V處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。企業(yè)不應(yīng)把接受投訴看成是接下“燙手的山芋”！
【正文】 案時，喜歡拖延，這很不妥，既然早晚都要去做，為何不早做？！拖延的結(jié)果往往讓客戶認(rèn)為企業(yè)的誠意不夠，造成賠了夫 人又折兵的局面。 l 感謝客戶和跟蹤服務(wù) 感謝客戶和跟蹤服務(wù)是處理客戶投訴工作中最后的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個重要手段和技巧，同時也是飼料企業(yè)處理客戶投訴工作中易疏忽的環(huán)節(jié)。飼料企業(yè)處理客戶投訴的客戶人員需要用以下四句話來表達(dá)感謝的意思： 第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和支持； 第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。 上面的工作完成后，飼料企業(yè)還要指派負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)人員進(jìn) 行跟蹤服務(wù)，并把結(jié)果及時反饋至企業(yè)。如果這些工作都做了，表明你是一個有優(yōu)秀品質(zhì)的企業(yè)。 l 評估 對整個客戶投訴進(jìn)行總結(jié)評估，提出預(yù)防措施。如投訴是屬于企業(yè)過失的，還要對相關(guān)責(zé)任部門或個人按照企業(yè)既定制度做出處理。 遇上難纏的客戶，飼料企業(yè)處理投訴人員往往易和客戶針鋒相對上。例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的客戶服務(wù)人員 !” “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” “我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不 是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” ，做一個問題解決者 對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。 ，用尊重使客戶投桃報李 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，和了解客戶的實際想法，難纏的客戶并不是不可理喻的客戶，這種情況下，一般都會投桃報李。比如說： “您看怎么做才會讓您滿意呀？” “您覺得怎么處理會比較好啊？” “您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都 能夠接受的建議呢？” ，婉轉(zhuǎn)的拒絕 客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候怎么做呢？做到有禮有節(jié)的堅決重復(fù)。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，并提請客戶注意有把問題轉(zhuǎn)由你的上級主管處理的權(quán)利。 結(jié)語 美國提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜拉斯馬森提出過一個著名的公式，即：處理好客戶的投訴 =提高客戶滿意程度 =增加客戶認(rèn)牌購買的傾向 =更高的利潤。道理是顯而易見的，如果飼料企業(yè)能處理好因為自身行為的過失所導(dǎo)致的客 戶投訴的話，客戶不僅不會遠(yuǎn)離企業(yè)，相反地，他們會認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高客戶的滿意度，成為企業(yè)的忠誠客戶！畢竟，誰都有可能有過失，關(guān)鍵是犯了過失之后的態(tài)度和處理過程的科學(xué)性！
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