飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案(編輯修改稿)
2024-12-13 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是只限于銷售允許出廠的合格飼料產(chǎn)品。 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 客戶想到的要想盡辦法爭(zhēng)取做到，客戶沒想到的我們要替客戶想到。做不到的不要承諾，承諾的要堅(jiān)決做到。比如向客戶提供科學(xué)飼養(yǎng)技術(shù)、動(dòng)物疫病防治技術(shù)、配方設(shè)計(jì)技術(shù)等。 提高內(nèi)部員工的滿意度 工作是人做的，沒有員工的滿意就難有客戶的滿意。 飼料企業(yè)要通過薪酬制度、企業(yè)文化等因素來凝聚員工心，提高員工的滿意度，通過滿意員工來滿意客戶，從而起到預(yù)防投訴的作用。 有效處理客戶投訴的方法和步驟 客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說“情況是否屬實(shí)，請(qǐng)您再核實(shí)一下”、“負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的經(jīng)理不在，請(qǐng)您兩天后再聯(lián)系我們”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私馐虑榈那闆r，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企 業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。飼料企業(yè)不應(yīng)把接受投訴看成是接下“燙手的山芋”！ a 讓客戶發(fā)泄?？蛻粼谕对V時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，飼料企業(yè)需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理?！伴]口不言、仔細(xì)聆聽”是一種有效的方式。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。 b 充分的道歉。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。客戶的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問題而不讓他蔓延。花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，對(duì)己對(duì)人都沒有好處。 c 認(rèn)真的傾聽。會(huì)讓客戶覺得被重視，從而平息或降低客戶的不滿。 d 要從客戶的角度說話。 平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。 首先是要用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。 其次是當(dāng)客戶敘述 完事情的過程后，要用封閉式的問題總結(jié)其中的關(guān)鍵。比如：“您能告訴我您的客戶中有幾家出現(xiàn)產(chǎn)蛋率下降的情況，分別下降了多少”？“您剛才說的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)，而且還有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，情況是這樣的嗎”？ 最后是重復(fù)客戶向你敘述的情況，告訴客戶，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確！ a 分析投訴原因 負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人員組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因。如客戶投訴飼料霉變、生蟲、有異味。飼料企 業(yè)接到投訴后，應(yīng)立即派人深入客戶現(xiàn)場(chǎng)了解情況，調(diào)查內(nèi)容包括：變質(zhì)飼料的程度和所占比例；該批飼料的生產(chǎn)日期和客戶購(gòu)回后貯存的天數(shù)；運(yùn)輸過程中是否遇曝曬或
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