e時代的大客戶管理的解決方案(編輯修改稿)
2025-06-14 22:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)則需了解該企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、銷售收 入、資信級別、經(jīng)營狀況、發(fā)展瓶頸等企業(yè)基本信息；客戶的消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、最近一次消費(fèi)時間、消費(fèi)品種、客戶的還價能力、關(guān)注重點(diǎn)、購買習(xí)慣等客戶的購買歷史信息；客戶對實體產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價格等方面要 求的需求信息，對服務(wù)產(chǎn)品多樣性、及時性、便和性等方面要求的需求信息；客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的投訴信息。 4．客戶信息分析：對“消費(fèi)金額”的分析讓企業(yè)了解每個客戶在周期內(nèi)投入本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。“消費(fèi)頻率”，即在限定期內(nèi)的購買次數(shù)。最常購買的客戶是滿意度最高、忠誠度最高 的客戶。將消費(fèi)頻率與消費(fèi)金額結(jié)合起來分析，可以計算出客戶為企業(yè)所投入的花費(fèi)，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤；將消費(fèi)頻率與最近一次消費(fèi)結(jié)合起來分析，可以找出流失的客戶。通過對“最近一次消費(fèi)”的分析，企業(yè)可以了解客戶最后一次交易的時間距離現(xiàn)在有多久。最后一次消費(fèi)是維系客戶的一個重要指標(biāo)，企業(yè)要以定期檢查這一信息來跟蹤客戶的忠誠度，并及時調(diào)整服務(wù)從而與大客戶保持長期的良性的接觸。 企業(yè)的經(jīng)營是動態(tài)的。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也是動態(tài)的。因此在實施大客戶管理時應(yīng)意識到，識別大客戶是一個動態(tài)的連續(xù)的過程。一方面現(xiàn)有的大客戶可能因為自身的原因或企業(yè)的原因而流失，另一方面又會有新的大客戶與企業(yè)建立關(guān)系。企業(yè)應(yīng)對大客戶的動向做出及時反應(yīng)，既避免現(xiàn)有大客戶的流失，又及時對新出現(xiàn)的大客戶采取積極的行動。 四、大客戶管理的解決方案 實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手 段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案
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