e時(shí)代的大客戶管理的解決方案-資料下載頁(yè)
2025-05-09 22:05本頁(yè)面
【正文】 具。①硬件上，包括計(jì)算機(jī)、通信設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。作為計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，目前受到特別關(guān)注。它由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席、 CTI 和 Inter 構(gòu)成，客戶可以自由選擇電話、 Email、 Web 等方式得到企業(yè)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件及業(yè)務(wù)發(fā)展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上， ERP(企業(yè)資源管理系統(tǒng) )、 SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) )、 CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng) )為做好大客戶服務(wù)提供了較為 成熟的應(yīng)用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè)不同，規(guī)模不同，財(cái)力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務(wù)的軟件會(huì)有很大的差異，企業(yè)不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術(shù)上，可分為信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。信息技術(shù)包括 Inter、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)等，數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)為實(shí)施大客戶管理提供了輔助手段，但對(duì)于企業(yè)來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不能為了使用技術(shù)而使用技術(shù)。 五、結(jié)束語(yǔ) 大客戶 管理可分為客戶群管理和客戶行為管理。前者通過各企業(yè)制定的相應(yīng)指標(biāo)識(shí)別群體特征，找出大客戶；后者運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法 (如回歸分析，馬爾可夫過程模型等 )發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部行為的特點(diǎn)及其與外部行為和社會(huì)行為的關(guān)系。企業(yè)在了解客戶的群體特征和行為特征后才能做到“一對(duì)一”的服務(wù)。在大客戶服務(wù)中要注重利用 E 時(shí)代的各項(xiàng)信息技術(shù)為客戶提供多種溝通渠道，但同時(shí)企業(yè)與客戶之間的溝通不能完全被自動(dòng)化的機(jī)器所代替，同時(shí)還應(yīng)采取更為親切和人情化的溝通方式，如組織每年一度的大客戶與企業(yè)間的座談會(huì)，安排企業(yè)高層主管人員有計(jì)劃地對(duì)大客戶進(jìn)行拜訪等。當(dāng)然 大客戶服務(wù)最為重要的還是企業(yè)必須站在客戶立場(chǎng)上為其提供富有個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶一起為其提高業(yè)績(jī)而努力。企業(yè)與大客戶之間是平等關(guān)系，是“雙贏”關(guān)系，企業(yè)與大客戶之間的合作也應(yīng)體現(xiàn)出一種協(xié)作精神，并將這種關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的關(guān)系。
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