【正文】 代價客戶市場管理客戶銷售管理技術(shù)支持客戶支持與服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫公共數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)與支持流程通過公司重組前期銷售與客戶服務(wù)與支持的流程，縮短客戶與公司的距離，實現(xiàn)一對一的溝通關(guān)系，有效提高客戶滿意度，實現(xiàn)客戶價值的最大化。以客戶為導(dǎo)向的組織構(gòu)架應(yīng)調(diào)整為扁平化結(jié)構(gòu)。在客戶關(guān)系管理營銷副總的直接領(lǐng)導(dǎo)下營銷分析師、活動經(jīng)理、細(xì)分經(jīng)理、渠道經(jīng)理向下一級部門提供支援和服務(wù)。 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)初期，應(yīng)該與之前的組織有一段的過度期，這樣就減少了與之前系統(tǒng)發(fā)生沖突，出現(xiàn)數(shù)據(jù)混亂的現(xiàn)象。在過渡期內(nèi)，需要專業(yè)性的人員作為技術(shù)指導(dǎo)，再經(jīng)過全方位的調(diào)試，組建長期架構(gòu)。CRM主管總經(jīng)理營銷分析師渠道經(jīng)理活動經(jīng)理細(xì)分經(jīng)理在正確的時間運(yùn)用正確正確的客戶正確的提供 公司組織機(jī)構(gòu)上的調(diào)整（二）建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系要建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系需要緊緊把握住服務(wù)質(zhì)量關(guān)，其次還要將客戶滿意度的評估指標(biāo)化，定量化，這樣有利于管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。要完善這一機(jī)制還需要從服務(wù)人員角度加強(qiáng)管理，利用適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制鼓勵業(yè)務(wù)員與客戶的溝通，并利用監(jiān)督機(jī)制約束業(yè)務(wù)員的行為。服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能為客戶提供一流的服務(wù)。要檢測客戶的滿意度可以通過座談、調(diào)查問卷、電話或網(wǎng)絡(luò)交流，其中發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表考核方式下的客戶滿意度調(diào)查表的基本結(jié)構(gòu)見下表：如客戶選擇1評分為5分，選擇2評分為4分，選擇3評分為3分，選擇4評分為2分，選擇5評分為1分。評分越高代表客戶的滿意度越高，客戶越認(rèn)可公司服務(wù)，忠誠度越高，對公司出現(xiàn)的服務(wù)問題也越寬容；評分越低代表客戶對公司的滿意度很低或不滿意，對公司的服務(wù)要求也越苛刻。 客戶滿意度調(diào)查表 項目具體內(nèi)容評分客戶重復(fù)購買率5次以上4次3次2次1次客戶對相關(guān)商品及品牌的關(guān)注程度非常關(guān)注比較關(guān)注一般關(guān)注不太關(guān)注無所謂客戶對價格的敏感度非常敏感比較敏感一般敏感不太敏感無所謂客戶購買行為的時間選擇1個月內(nèi)1個月至3個月3個月至6個月6個月至1年1年以上客戶對服務(wù)時效的承受力非常關(guān)注比較關(guān)注一般關(guān)注不太關(guān)注無所謂評分合計（三）客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 平安保險公司CRM系統(tǒng)的實施，以實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，以實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和發(fā)展趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。在一般情下，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)與客戶進(jìn)行互動、訪問或信息輸出的接口。功能層由實施CRM基本功能的各個子系統(tǒng)組成，每個子系統(tǒng)包含了一些業(yè)務(wù)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)平安保險公司實施CRM系統(tǒng)一般由客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等組成。客戶市場管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化?？蛻翡N售管理子系統(tǒng)可以快速訪問和管理日常的銷售信息，從機(jī)會管理、對聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測和察看最新的渠道信息，為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機(jī)會的銷售小組成員之間能進(jìn)行充分的溝通。客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)可以將客戶支持人員與現(xiàn)場銷售和市場密切集成在一起，可以整合所有關(guān)鍵客戶信息，并管理日常的客戶服務(wù)活動和任務(wù)，從而在解決客戶問題時，可以快速、高效地訪問關(guān)鍵的客戶管理信息。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其它子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)展的支撐環(huán)境，通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，以滿足CRM系統(tǒng)分布式處理的需求。 (四)平安保險公司客戶關(guān)系管理的實施效果客戶關(guān)系管理的實施能夠使平安保險公司的客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問公司，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易。記錄自己獲得的客戶新信息；能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行全方位的透視；對各種銷售活動進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；擁有對市場活動、銷售活動的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有很強(qiáng)的信息分析處理功能，它能夠全方位地對客戶的概況、客戶的忠誠度、客戶的利潤、客戶未來發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，從而提高企業(yè)的效率，拓展平安保險公司的市場使公司保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終提高平安保險公司的核心競爭力。 綜上所述，平安保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種復(fù)雜的管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面?？蛻絷P(guān)系管理的研究與應(yīng)用，對于加強(qiáng)平安保險公司的競爭能力，提高公司運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。 結(jié) 論本文從客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展著手，針對平安保險公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用實際情況，研究分析了平安保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題，并針對平安保險客戶關(guān)系管理的具體問題，提出了具有針對性的解決方案和實施建議。希望能夠?qū)ζ桨脖ｋU公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與實施提供幫助，并且可以給我國保險行業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理從而完善企業(yè)經(jīng)營帶來一定的實用性。平安保險公司客戶關(guān)系管理方案內(nèi)容包括創(chuàng)建客戶信息系統(tǒng)，收集客戶信息，在每次與客戶接觸時識別顧客個體，以便以不同方式對待不同顧客，為高利潤貢獻(xiàn)的顧客提供相應(yīng)的更好的服務(wù)；發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系的目標(biāo)就是爭取新客戶，維系老客戶，而實現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳途徑就是客戶服務(wù)；建立預(yù)防客戶流失機(jī)制，降低客戶流失率。通過本方案的實施提升客戶滿意度、使客戶關(guān)系管理進(jìn)入一個良性循環(huán)的過程。平安保險公司客戶關(guān)系管理實施建議包括，重組業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，通過公司重組前期銷售與客戶服務(wù)與支持的流程，縮短客戶與公司的距離，實現(xiàn)一對一的溝通關(guān)系，有效提高客戶滿意度，實現(xiàn)客戶價值的最大化。建立客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系，客戶滿意度管理的指標(biāo)化、定量化有利于服務(wù)管理人員有效控制和評估客戶服務(wù)水平，并通過適當(dāng)?shù)募罴s束機(jī)制鼓勵服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供超一流的滿意服務(wù)。由于專業(yè)水平和時間限制，本文還有很多地方有待在今后的實際工作中進(jìn)行深入研究和改進(jìn)。希望大家能給予批評指正，共同為平安保險公司實施客戶關(guān)系管理奉獻(xiàn)一點綿薄之力。參 考 文 獻(xiàn)[1] The Few The true The Week,1994 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