【正文】 理念體現(xiàn)：精微細致，全程心動的服務(wù)。有序、周到、省心、放心、貼心、信心，使顧客賓至如歸。 了解品牌 4S 店售后服 務(wù)中心業(yè)務(wù)接待規(guī)范：整個流程；公司的服務(wù)；產(chǎn)品；你的團隊；車間的資源；配件情況；整個環(huán)境情況；了解你自己。：（1）具備相當大專以上學(xué)歷；（2）兩年以上轎車修理或相關(guān)經(jīng)驗，有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；（3）熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書；（4）很強的與人溝通交談的能力。業(yè)務(wù)接待的工作職責：（1）及時熱忱地接待客戶，并實行首問負責原則，對所接待的客戶負責及時聯(lián)系和解答客戶疑問；（2）嚴格按照本運作手冊的服務(wù)流程進行業(yè)務(wù)操作；（3）嚴格遵循 SGM 索賠政策進行索賠操作。（1）接到客戶的預(yù)約維修時間；（2）詢問車主姓名、電話、車型、故障原因或保養(yǎng)具體項目及期望的預(yù)約時間等，填寫預(yù)約電話登記表；（3）預(yù)約維修日的維修作業(yè)量是否已滿；27 / 45（4）如果滿了就重新約定維修時間；如果沒滿確定約定的修理時間，并填寫預(yù)約排班表；（5）按照聽診情況告知客戶大致維修費用；（6）結(jié)束電話預(yù)約，并向客戶致謝；（7）配件部備料、車間派工；（8）是否有配件，沒有的話預(yù)約后 1 小時內(nèi)通知客戶，并重新確定預(yù)約時間。客戶同意的話就在預(yù)約維修時間前半小時與客戶再次確認，客戶不同意的話更改預(yù)約或取消預(yù)約，備案。有配件的話進入后續(xù)接待流程。預(yù)約電話登記表：表 41 預(yù)約電話登記表預(yù)約排班表：表 42 預(yù)約排班表：（1）培養(yǎng)顧客預(yù)約的理念；（2）ASC 作業(yè)容量；（3）電話預(yù)約技巧；（4）再次確認需求、預(yù)約維修時間, 估價，并說明與解釋；（5）預(yù)約成功客戶，傳遞以下語言：“謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨”；（6）未預(yù)約成功的客戶，傳遞以下語言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預(yù)約。 ”（1）車輛進入 ASC，引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶到總服務(wù)臺，總服務(wù)臺放號，是否有業(yè)務(wù)接待等待接車，如果有的話，引導(dǎo)到相關(guān)維修項目接待處進入接車流程。如果沒有，引導(dǎo)客戶到客休室，總服務(wù)臺按順序通知接車。（2）建立、查詢客戶資料、車輛檔案及維修歷史；建立、查詢客戶資料、車輛檔案及維修歷史；環(huán)車檢查、故障診斷。（3）如果故障不可以成立，客戶拒絕維修，則車輛復(fù)原，結(jié)算費用，送走客戶。如果確認維修車輛則檢查車輛外觀及零件庫存，提醒客戶清理車內(nèi)物品，開接車單，進入車間診斷，ASC 會診、申請 SGM 技術(shù)支持。安排客戶休息或送客戶離開。（4）若故障可以確立，查詢配件庫存，無庫存則需要訂貨或調(diào)撥；有庫存則按標準配件、工時預(yù)估費用，并了解車間維修狀況預(yù)估維修時間，解釋維修項目、收費時間等信息。如果客戶拒絕則車輛復(fù)原，結(jié)算費用，送走客戶。如29 / 45果客戶確認則檢查車輛外觀及零件庫存，提醒客戶清理車內(nèi)物品，打印工單及客戶確認簽字，安排客戶休息或送客戶離開，工單、鑰匙送交車間調(diào)度。 熟練執(zhí)行品牌 4S 店 維修服務(wù)流程（1）迎接客戶一分鐘內(nèi)接待客戶,并按維修項目分別處理；預(yù)約客戶的處理；迎接禮儀。（2）建立或查詢客戶檔案,車輛檔案及維修檔案（3）傾聽故障描述確認來意；積極問診；交換名片；確認業(yè)務(wù)性質(zhì)；傾聽車輛故障的描述，并做好記錄；盡量描述清楚故障；盡量不打斷客戶說話；工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話；重復(fù)維修及返修的應(yīng)填寫新的工單，并在工單上標識。（4）環(huán)車檢查與客戶一起環(huán)車檢查；過去的維修記錄；確認車輛原始狀況的事項并填入預(yù)檢表；使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施；貴重物品或遺留物；試車；診斷時間較長和故障較難判斷的車輛；利用客戶以往修車檔案；車間主管陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進行環(huán)車檢查；環(huán)車檢查結(jié)果填入工單，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理。（5）診斷、確定維修項目向客戶耐心細致地詢問真實情況；通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。（6）估價解釋填寫維修工單和客戶簽收將費用一覽表置于客戶容易看到的位置；配件庫存；如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，同時取消工單；估時和估價，估價與實際費用誤差不得超過 10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì)；解釋維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預(yù)計總費用、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息、付費方式等；維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存；保險維修類型客戶，應(yīng)簽訂修理委托書；客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用；填寫維修工單（客戶車輛信息:車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等；客戶信息:車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號等；維修信息:交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等；配件信息:配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等；車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果；預(yù)計交車時間；估算的價格）。（7）客戶休息或送行安排客戶休息或送行；適當?shù)慕煌ǚ?wù)(如租車服務(wù))；為客戶提供一些娛樂服務(wù)；工單分派；緊急需要車輛；返修車輛。（8）交車準備確認已完成維修內(nèi)容，與客戶取得聯(lián)系，決定最終交車時間、方式和付款事宜；準備好工單 (對于保險修理的還需修理委托書)、結(jié)算書、報價單、舊配件、車鑰匙等；打印好 SGM 質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議；竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向。（9）交車過程與客戶確認維修情況。當客戶面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施；舊件處理；解釋維修項目，并請客戶在工單上簽字；建議下次保養(yǎng)時間；確認電話回訪的時間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時間并記錄。（10）結(jié)帳與送行陪客戶到結(jié)帳臺結(jié)帳；按最終費用清單向客戶逐項解釋維修項目及費用；提醒客戶再次確認維修費用；復(fù)查修理說明；付款結(jié)帳，在工單上作“付訖”標記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶；將打印好的 SGM 質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議交給客戶；將聯(lián)系電話號碼給客戶；車輛調(diào)度人員將車輛開至業(yè)務(wù)大廳門口；道別，謝意，并歡迎下次光臨；車輛調(diào)度人員將車鑰匙、行駛證交給客戶；完善客戶檔案。維修車輛結(jié)算單：表 43 車輛結(jié)算單31 / 45第五章 汽車維修業(yè)務(wù)接待案例今年，我在福田時代特約維修服務(wù)站實習(xí)，我從事的是汽車服務(wù)顧問這個職業(yè)，主要任務(wù)是對維修車輛及客戶進行業(yè)務(wù)接待。實習(xí)的時候我遇到了很多顧客，很多案例。下面我就舉兩個比較典型的案例，讓我們對維修業(yè)務(wù)接待流程有更進一步的認識。 時代汽車標準化維修保養(yǎng)服務(wù)流程事件經(jīng)過：2022 年 5 月 17 日張先生于時代汽車銷售公司購買的 4100 發(fā)動機時代汽車一輛。2022 年 11 月 15 日陳先生對時代汽車特約服務(wù)站服務(wù)顧問繆燕芳主動預(yù)約進行 3 萬公里保養(yǎng)。并且剎車片磨損嚴重進行了更換，剎車鼓有劃傷，需要膛鼓。實際處理流程：繆燕芳：您好，這里是時代汽車特約維修服務(wù)站，我是客服代表繆燕芳，請問有什么可以為您服務(wù)嗎？客戶：你好，我這個車快到 3 萬公里了，想做個保養(yǎng)。繆燕芳：好的，先生，請問你貴姓？客戶：我姓王?？娧喾迹和跸壬?！您的車型是什么呢？還有您的車牌號碼是多少呀？客戶：時代汽車 4100 發(fā)動機。蘇 HB5288?？娧喾迹汉玫?，王先生，您的信息我們已經(jīng)登記好了。為您預(yù)約的時間在11 月 18 號上午十點鐘。來我們服務(wù)站做 3 萬公里的保養(yǎng)。費用大概在 300 元左右，我們會在上午 10 點到 10 點 30 分為您預(yù)留好工位，恭候您的光臨。如圖 51 所示為時代汽車維修預(yù)約登記表，這是預(yù)約人員與客戶做好預(yù)約之后所做的客戶資料匯總，詳細地記錄的客戶的資料，以便今后有據(jù)可查。圖 51 預(yù)約登記表繆燕芳：王先生您好，歡迎光臨。我是服務(wù)顧問繆燕芳，很高興為您服務(wù)，這是我的名片，請多關(guān)照。王先生，您看咱們的看板，已經(jīng)把您的保養(yǎng)預(yù)約信息都登記好了。您這次來做的是 3 萬公里的保養(yǎng)的吧？客戶：對對，是的。繆燕芳：然后，咱們這車是時代車型 4100？并且車牌號是蘇 BH5288 是嗎？客戶：對對?？娧喾迹汉玫?，那么您除了保養(yǎng)還有別的問題嗎？客戶：還有那個剎車，一剎車就咯噔咯噔響，你幫我檢查一下。繆燕芳：好的，王先生我現(xiàn)在幫你套上三件套，您把車上貴重物品帶一下吧。客戶：好的?？娧喾迹和跸壬?，您的車跑了三萬多公里了，現(xiàn)在是 30155 一起做一個環(huán)車檢查吧?？蛻簦汉玫暮玫摹？娧喾迹和跸壬?，按照您的需求，這次我們會給您的車輛做 3 萬公里的保養(yǎng)，時間大約一個小時。我們會幫您更換機油、機油濾清器。還會免費為您檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動系統(tǒng)以及免費給您的愛車清洗車身。其中機油 140元，機油濾清器 60 元，工時費 100 元，合計 300 元。至于您說的那個前輪剎車一直咯噔咯噔響的問題我們只有經(jīng)過維修技師給我們試車之后才能確認。如果有必要的話，還需要您陪同我們?nèi)ヒ黄鹪囓嚕纯梢詥?？客戶：嗯嗯，好的，當然沒問題?？娧喾迹耗沁@樣的話，請您確認一下委托書上的項目和價格，如果沒什么問題的話在這上面簽個字好嗎？客戶：好的。 （簽字）繆燕芳：王先生，您現(xiàn)在是到休息室坐一會呢還是你有別的安排?？蛻簦鹤粫桑菹⒁幌??？娧喾迹汉?，那我們到休息室去稍坐一會。王先生，這邊請。王先生請問您需要喝點什么嗎？客戶：白開水就好了?？娧喾迹汉玫?，那您先在這休息一會，如果有什么需要可以隨時叫我。我們這邊有報紙，雜志，還有電視，如果您有需要的話可以自行取用。一會我讓我們的接待員小余將茶水給您送過來好嗎？如果沒有其他事的話我先去給您安排一下修車的事情。如圖 52 所示為時代汽車維修車輛預(yù)檢單。為避免客戶提車時產(chǎn)生不必要33 / 45的誤會或糾紛，業(yè)務(wù)接待在車輛維修車間前必須與客戶共同對車輛進行進廠檢驗。圖 52 車輛預(yù)檢單繆燕芳：王先生，您好，我們的技師正在為您更換機油和機油濾清器，并且在檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動系統(tǒng)等。這次保養(yǎng)是沒有什么問題，不過在檢查車時發(fā)現(xiàn)您的剎車片磨損嚴重需要更換，剎車鼓有劃傷，需要膛鼓。更換剎車片工時費需要 40 元，材料費是 80 元，一共 120 元，然后膛鼓需要工時費50 元，加上保養(yǎng)費用 300 元，合計 470 元。不過這個需要看您有沒有時間，更換剎車片需要半個小時左右，不過膛鼓需要半天的時間。您看，時間合適嗎？客戶：剎車片就先換了，今天下午還有事，過兩天來膛鼓吧。繆燕芳：我建議您一周內(nèi)盡快過來膛鼓，因為剎車鼓影響到咱行車的安全。客戶：好好好，七天之內(nèi)肯定能來膛鼓?？娧喾迹耗呛玫?，先給您更換剎車片，然后七天之內(nèi)預(yù)約給您膛鼓。這是工單，請您在這簽個字。客戶：嗯嗯，好的，我知道了，辛苦你了?？娧喾迹和跸壬?，這邊請。王先生，經(jīng)您同意這次我們?yōu)槟鼡Q了前輪的剎車片，并且按照操作規(guī)程為您完成了三萬公里的保養(yǎng)，還對您的車內(nèi)和車外進行了免費的清洗和清潔。特別要提醒您的是，您的前輪輪轂需要膛鼓，我們建議您一周之內(nèi)一定要回來進行膛鼓，這涉及到您的剎車安全。您換下來的舊件我給您拿一下。這是您換下來的舊的剎車片，你看交給我們處理還是您帶走?？蛻簦耗銈冏约禾幚戆伞？娧喾迹耗呛冒?，請到這邊，我給您打印一下結(jié)算單。好的，王先生，這次的保養(yǎng)費是 300 元，剎車片是 80 元，共計 380 元。然后咱們的工時費是更換前輪剎車片 40 元，合計 420 元，請您看一下結(jié)算單?？蛻簦憾鞫?，好的。我看一下?？娧喾迹喝绻麤]有什么問題的話，王先生請您在這里簽個字吧，請跟我到這邊去交一下費。收銀員：先生您好，很高興為您服務(wù)，請坐?？娧喾迹哼@是王先生的結(jié)算單，請確認一下。收銀員：王先生，您好，我已經(jīng)為您確認好了。在這次維修中我們?yōu)槟鼡Q了前輪剎車片，并按照操作規(guī)程完成了 3 萬公里的車輛保養(yǎng)。此外還為您的車輛內(nèi)外進行了免費的清洗和清潔。維修的材料費是 380 元，工時費 40 元，總共是 420 元，特別建議您七天后立即回廠進行剎車鼓膛鼓，特別提醒您下次的保養(yǎng)里程數(shù)是 5 萬公里?？蛻簦汉煤谩Ｊ浙y員：請問先生您是現(xiàn)金還是刷卡?？蛻簦含F(xiàn)金。收銀員：這是您的清單和找您的零錢?？娧喾迹汉玫模跸壬?，我送您上車，這邊請。如圖 53 所示為時代汽車維修車輛結(jié)算單。這是客戶結(jié)算修理費用的依據(jù)。圖 53 結(jié)算單繆燕芳：王先生，還有就是要提醒您的是一周之內(nèi)進行膛鼓，剎車鼓對您的行車安全非常重要，避免擴大更多的經(jīng)濟損失。還有就是三天后我們公司將會對您本次維修情況進行回訪，您看時間方便嗎？客戶：方便方便。35 / 45繆燕芳：那您方便什么時候接聽呢？客戶：下午五點以后吧?？娧喾迹合挛缥妩c以后是吧，那我們?nèi)旌笤谙挛缥妩c半以后對您進行回訪，您看可以嗎？客戶：可以可以。繆燕芳：好的，王先生，祝您一路順風，您請系好安全帶，再見。（三天后下午 5:30）繆燕芳：您好，王先生，我這里是時代汽車特約維修服務(wù)站，我是客服代表繆燕芳，請問您的車輛在保養(yǎng)后使用的不錯吧?？蛻簦亨?，很好，你們那個接待小伙不錯，我很滿意?？娧喾迹耗鷿M意就好，對了，王先生，您的剎車鼓需要做膛鼓處理。請記得在四天之內(nèi)回廠膛鼓哦。客戶：哦哦。你們提醒過我，你們時代汽車真是服務(wù)太周到了?？娧喾迹涸趯蛻舻幕卦L中我們的 DCRC 要特別注意詢問維修后的使用情況，同時要對客戶對服務(wù)站的滿意度進行確認。 時代汽車標準化保養(yǎng)服務(wù)流程事件經(jīng)過：2022 年 1 月 21 日張先生于淮安福田時代汽車購買的時代馭菱微卡。2022 年 10 月 17 日淮安福田時代汽車服務(wù)顧問繆燕芳主動預(yù)約陳先生進行10000 公里保養(yǎng)。實際處理流程：：主