【正文】 ，滿足顧客要求，提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。1) 識(shí)別驗(yàn)證顧客財(cái)產(chǎn)的符合性，并作記錄。2) 對(duì)顧客委托的證件及財(cái)、物進(jìn)行識(shí)別驗(yàn)證后妥善保管。3) 發(fā)生顧客委托資料異常情況，及時(shí)與顧客溝通并做好記錄。 4) 代為顧客保管的證件資料，在辦理完畢相關(guān)事宜后，應(yīng)及時(shí)返還給顧客，并做好返還記錄。，由施工單位負(fù)責(zé)建筑物、材料、設(shè)備和配套設(shè)施的防護(hù)工作，項(xiàng)目部予以檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知責(zé)任單位改進(jìn)。，由委托的物業(yè)公司予以防護(hù)。，如發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)由項(xiàng)目部通知施工單位或委托的維修部門(mén)負(fù)責(zé)維修，在保修期外由委托的物業(yè)公司組織維修。本公司負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的投資及管理，在工程建設(shè)過(guò)程中，全部委托施工單位進(jìn)行施工，委托監(jiān)理公司在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及檢查施工質(zhì)量，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制由施工單位或監(jiān)理公司等委托單位負(fù)責(zé)。 頁(yè)碼1/8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 為證實(shí)本公司所開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)的符合性, 確保質(zhì)量管理體系的符合性，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，對(duì)以上三方面符合性或有效性所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃并有效實(shí)施，包括采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 本公司制定《顧客滿意度監(jiān)控程序》對(duì)顧客是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視，以作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。、售中、售后及租賃過(guò)程中對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行收集、測(cè)量及監(jiān)控。、售中由售樓中心負(fù)責(zé)征集、測(cè)量及匯總顧客滿意度信息。，委托物業(yè)管理公司進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果由物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)交房地產(chǎn)事業(yè)部。，售樓中心、物業(yè)管理公司或其他部門(mén)如接到顧客反饋的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋?lái)?xiàng)目部，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)安排解決。，各部門(mén)接到顧客反饋意見(jiàn)或投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)頁(yè)碼2/8告房地產(chǎn)事業(yè)部。在保修期內(nèi)由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)安排施工單位或委托的維修公司解決；在保修期外，由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)安排解決。、投訴及滿意度信息的分析及處理情況的跟蹤?！秲?nèi)部質(zhì)量審核程序》，在規(guī)定的時(shí)間間隔內(nèi)進(jìn)行公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，以驗(yàn)證本公司質(zhì)量管理活動(dòng)是否符合規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的實(shí)施運(yùn)行。 1)公司成立內(nèi)部審核組（以下簡(jiǎn)稱“內(nèi)審組”）；任命內(nèi)審組長(zhǎng)、審核員；審核員不應(yīng)審核自己的工作。 2)編制審核計(jì)劃，制定審核檢查清單，發(fā)放審核通知。制定審核計(jì)劃時(shí)，要考慮被審核的過(guò)程、部門(mén)的狀況和重要性以及上一次審核的結(jié)果。 1)召開(kāi)首次會(huì)議。2) 對(duì)受審部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核,對(duì)不合格項(xiàng)開(kāi)出不合格項(xiàng)報(bào)告。3)召開(kāi)末次會(huì)議，報(bào)告審核結(jié)果。審核完畢，內(nèi)審組編寫(xiě)審核報(bào)告上報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。頁(yè)碼3/8各部門(mén)對(duì)不合格項(xiàng)制訂糾正措施方案,上報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。2)內(nèi)審組負(fù)責(zé)跟蹤、檢查與驗(yàn)證糾正措施方案的實(shí)施情況。，以作為管理評(píng)審和下一次內(nèi)審的依據(jù)。 《過(guò)程及產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量程序》規(guī)定對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理體系所有過(guò)程實(shí)施監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。，主要包括對(duì)工程計(jì)劃、監(jiān)理規(guī)劃、施工進(jìn)度、工程質(zhì)量以及工程合同中涉及的其他要求的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。、商品房銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，確保達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求。，各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性進(jìn)行自查，房地產(chǎn)事業(yè)部對(duì)各部門(mén)進(jìn)行巡查并作好檢查及評(píng)審記錄。頁(yè)碼4/8，每月向項(xiàng)目部報(bào)送《監(jiān)理月報(bào)》，報(bào)告施工進(jìn)度和質(zhì)量情況。發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)通知施工單位進(jìn)行整改。對(duì)不及時(shí)整改、不能按照要求確保施工質(zhì)量的單位，監(jiān)理公司及時(shí)報(bào)告本公司。、設(shè)計(jì)、合同要求，對(duì)監(jiān)理、施工、配套單位進(jìn)行監(jiān)控，委托勘察測(cè)量單位實(shí)施沉降監(jiān)控，組織有關(guān)各方進(jìn)行分項(xiàng)工程、分部工程、單位工程驗(yàn)收和竣工移交驗(yàn)收，并形成報(bào)告存檔備案。對(duì)驗(yàn)收中提出的問(wèn)題，由項(xiàng)目部督促施工單位逐項(xiàng)整改，有缺陷的工程和服務(wù)不得交付給顧客。，還包括甲供設(shè)備及主要建筑材料的采購(gòu)后的監(jiān)視和測(cè)量，其驗(yàn)收及驗(yàn)證工作執(zhí)行《過(guò)程及產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量程序》有關(guān)規(guī)定。《不合格控制程序》，對(duì)不合格的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行識(shí)別和控制，采取有效控制手段及措施予以消除。 、一般不合格。、施工單位共同加以控制。在施工過(guò)程中由監(jiān)理公司隨時(shí)檢查工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)立即通知施工單位，并報(bào)告本公司。對(duì)一般不合格，由監(jiān)理公司與施工單位共同評(píng)審，頁(yè)碼5/8決定處置意見(jiàn)。對(duì)嚴(yán)重不合格，或分項(xiàng)工程、分部工程、單位工程驗(yàn)收不合格，由本公司召集監(jiān)理公司及施工單位三方共同評(píng)審，決定處置意見(jiàn)。，項(xiàng)目部隨時(shí)對(duì)監(jiān)理、施工、配套等單位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的施工或者不合格的監(jiān)理服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出并做好記錄，由本公司項(xiàng)目部召集以上各相關(guān)單位共同評(píng)審，決定處置意見(jiàn)。、施工單位對(duì)不合格物料、設(shè)備和不合格工程進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄。標(biāo)識(shí)方法可使用不合格標(biāo)牌或圖紙標(biāo)注等。：讓步接收、返工、返修、停工、撤銷(xiāo)分包等。返工、返修必須重新檢驗(yàn)，如為讓步接收必須經(jīng)本公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。，對(duì)不合格產(chǎn)品給顧客造成的損失和影響，應(yīng)采取適宜的措施給予解決，以達(dá)到顧客滿意。1)售樓中心在日常服務(wù)檢查和領(lǐng)導(dǎo)抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格的銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)，由售樓中心主任組織評(píng)審，采取立即改正、重新辦理、道歉、處罰等方式進(jìn)行處置，并做好記錄。 2)房地產(chǎn)事業(yè)部組織顧客投訴中發(fā)現(xiàn)的不合格管理和服務(wù)，應(yīng)做好記錄，其處置意見(jiàn)報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，由責(zé)任部門(mén)執(zhí)行糾正。頁(yè)碼6/8 數(shù)據(jù)分析《數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)書(shū)》對(duì)來(lái)源于工程項(xiàng)目的產(chǎn)品符合性、過(guò)程特性和趨勢(shì)、供方及服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以保證質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。、進(jìn)度、施工過(guò)程中及竣工移交前對(duì)供方、分包方的統(tǒng)計(jì)分析。、分析和報(bào)告。包括顧客滿意度、銷(xiāo)售進(jìn)度、交付準(zhǔn)時(shí)率等。，并負(fù)責(zé)公司質(zhì)量總目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計(jì)，組織相關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)的有效性。包括：因果圖、控制圖、柱形圖、曲線圖、不同形式的看板等。 改進(jìn)，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系的有效性。： 1)制定、實(shí)施和修訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 2)實(shí)施內(nèi)部審核和外部審核。 3)通過(guò)管理評(píng)審發(fā)出改進(jìn)決議。 頁(yè)碼7/84)實(shí)施糾正或預(yù)防措施。5)顧客滿意度的數(shù)據(jù)分析。 6)總經(jīng)理提出的改進(jìn)課題、員工和顧客提出有意義的合理化建議時(shí)。，有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。房地產(chǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)審，并向總經(jīng)理報(bào)告。《糾正和預(yù)防措施管理程序》，對(duì)已發(fā)生的不合格項(xiàng)實(shí)施糾正、分析，評(píng)審、制定和實(shí)施糾正措施，并對(duì)糾正不合格項(xiàng)和不合格項(xiàng)的糾正措施的效果予以評(píng)價(jià)。；負(fù)責(zé)分析不合格項(xiàng)產(chǎn)生的原因，制定防止不合格項(xiàng)再次發(fā)生的糾正措施并報(bào)送房地產(chǎn)事業(yè)部備案。不合格項(xiàng)的糾正措施經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。，向管理者代表報(bào)告并適時(shí)提交管理評(píng)審。負(fù)責(zé)收集不合格項(xiàng)糾正措施及其實(shí)施的有關(guān)記錄?！都m正和預(yù)防措施管理程序》，指導(dǎo)各部門(mén)對(duì)潛在的不合格予以識(shí)別，并制定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。，并頁(yè)碼8/8評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求。組織相關(guān)部門(mén)制定預(yù)防措施，填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施跟蹤表》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由各部門(mén)組織預(yù)防措施的實(shí)施。 各部門(mén)實(shí)施預(yù)防措施的情況通過(guò)《糾正和預(yù)防措施跟蹤表》向房地產(chǎn)事業(yè)部報(bào)告。房地產(chǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證，并對(duì)所有預(yù)防措施的實(shí)施效果匯總，提交管理評(píng)審。 與本章相關(guān)的程序和作業(yè)文件《顧客滿意度監(jiān)控程序》（泰達(dá)/程序14）《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（泰達(dá)/程序15）《過(guò)程及產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量程序》（泰達(dá)/程序－16）《不合格控制程序》》（泰達(dá)/程序17）《糾正和預(yù)防措施管理程序》（泰達(dá)/程序－18）《數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)書(shū)》（泰達(dá)/）頁(yè)碼1/2 質(zhì)量管理體系程序文件和作業(yè)文件目錄ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量質(zhì)量手冊(cè)條款程序文件編號(hào)程序文件名稱作業(yè)文件編號(hào)作業(yè)文件名稱泰達(dá)/程序01體系管理性文件控制程序泰達(dá)/作業(yè)0101印鑒使用管理制度泰達(dá)/作業(yè)0102法律法規(guī)一覽表泰達(dá)/程序02工程項(xiàng)目文件控制程序泰達(dá)/作業(yè)0201房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)檔案管理制度泰達(dá)/程序03記錄控制程序泰達(dá)/作業(yè)0301質(zhì)量記錄一覽表泰達(dá)/各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo) 泰達(dá)/崗位職責(zé)及資質(zhì)要求泰達(dá)/程序04管理評(píng)審程序 泰達(dá)/程序05人員配備及培訓(xùn)程序泰達(dá)/辦公設(shè)施管理制度泰達(dá)/環(huán)境管理制度泰達(dá)/安全管理制度 泰達(dá)/程序06房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)策劃程序 泰達(dá)/程序07商品房銷(xiāo)售管理程序泰達(dá)/作業(yè)0701銷(xiāo)售人員行為規(guī)范泰達(dá)/作業(yè)0702顧客接待流程泰達(dá)/作業(yè)0703辦理購(gòu)房借款流程泰達(dá)/作業(yè)0704顧客須知 泰達(dá)/程序08存量房產(chǎn)租售管理程序泰達(dá)/程序09供方選擇評(píng)定程序泰達(dá)/作業(yè)0901房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售法律事務(wù)工作管理制度 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“……”具體修改內(nèi)容見(jiàn)《文件修改單》002。具體修改內(nèi)容見(jiàn)《文件修改單》040。見(jiàn)《文件修改單》073。見(jiàn)《文件修改單》094。趙紅趙紅趙紅趙紅趙紅侯振德2004/09/012004/09/012004/09/012006/08/102008/05/052009/04/0168