【正文】 ，滿足顧客要求，提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。1) 識別驗證顧客財產(chǎn)的符合性，并作記錄。2) 對顧客委托的證件及財、物進行識別驗證后妥善保管。3) 發(fā)生顧客委托資料異常情況，及時與顧客溝通并做好記錄。 4) 代為顧客保管的證件資料，在辦理完畢相關(guān)事宜后，應(yīng)及時返還給顧客，并做好返還記錄。，由施工單位負責(zé)建筑物、材料、設(shè)備和配套設(shè)施的防護工作，項目部予以檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時通知責(zé)任單位改進。，由委托的物業(yè)公司予以防護。，如發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由項目部通知施工單位或委托的維修部門負責(zé)維修，在保修期外由委托的物業(yè)公司組織維修。本公司負責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)的投資及管理，在工程建設(shè)過程中，全部委托施工單位進行施工，委托監(jiān)理公司在現(xiàn)場監(jiān)督及檢查施工質(zhì)量，對監(jiān)視和測量裝置的控制由施工單位或監(jiān)理公司等委托單位負責(zé)。 頁碼1/8 測量、分析和改進 總則 為證實本公司所開發(fā)房地產(chǎn)的符合性, 確保質(zhì)量管理體系的符合性，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，對以上三方面符合性或有效性所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程進行策劃并有效實施，包括采用適用的統(tǒng)計技術(shù)。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 本公司制定《顧客滿意度監(jiān)控程序》對顧客是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息進行監(jiān)視，以作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。、售中、售后及租賃過程中對顧客滿意信息進行收集、測量及監(jiān)控。、售中由售樓中心負責(zé)征集、測量及匯總顧客滿意度信息。，委托物業(yè)管理公司進行顧客滿意度的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果由物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)交房地產(chǎn)事業(yè)部。，售樓中心、物業(yè)管理公司或其他部門如接到顧客反饋的意見時，應(yīng)及時反饋項目部，由項目部負責(zé)安排解決。，各部門接到顧客反饋意見或投訴時，及時報頁碼2/8告房地產(chǎn)事業(yè)部。在保修期內(nèi)由項目部負責(zé)安排施工單位或委托的維修公司解決；在保修期外，由物業(yè)管理公司負責(zé)安排解決。、投訴及滿意度信息的分析及處理情況的跟蹤。《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，在規(guī)定的時間間隔內(nèi)進行公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，以驗證本公司質(zhì)量管理活動是否符合規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的實施運行。 1)公司成立內(nèi)部審核組（以下簡稱“內(nèi)審組”）；任命內(nèi)審組長、審核員；審核員不應(yīng)審核自己的工作。 2)編制審核計劃，制定審核檢查清單，發(fā)放審核通知。制定審核計劃時，要考慮被審核的過程、部門的狀況和重要性以及上一次審核的結(jié)果。 1)召開首次會議。2) 對受審部門進行現(xiàn)場審核,對不合格項開出不合格項報告。3)召開末次會議，報告審核結(jié)果。審核完畢，內(nèi)審組編寫審核報告上報管理者代表批準后發(fā)放到相關(guān)部門。頁碼3/8各部門對不合格項制訂糾正措施方案,上報管理者代表批準后在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。2)內(nèi)審組負責(zé)跟蹤、檢查與驗證糾正措施方案的實施情況。，以作為管理評審和下一次內(nèi)審的依據(jù)。 《過程及產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序》規(guī)定對房地產(chǎn)開發(fā)質(zhì)量管理體系所有過程實施監(jiān)視，并在適用時進行測量，證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。，主要包括對工程計劃、監(jiān)理規(guī)劃、施工進度、工程質(zhì)量以及工程合同中涉及的其他要求的落實情況進行監(jiān)視和測量。、商品房銷售過程進行監(jiān)視和測量，確保達到服務(wù)規(guī)范的要求。，各部門應(yīng)對本部門質(zhì)量管理體系過程的有效性進行自查，房地產(chǎn)事業(yè)部對各部門進行巡查并作好檢查及評審記錄。頁碼4/8，每月向項目部報送《監(jiān)理月報》，報告施工進度和質(zhì)量情況。發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題，及時通知施工單位進行整改。對不及時整改、不能按照要求確保施工質(zhì)量的單位，監(jiān)理公司及時報告本公司。、設(shè)計、合同要求，對監(jiān)理、施工、配套單位進行監(jiān)控，委托勘察測量單位實施沉降監(jiān)控，組織有關(guān)各方進行分項工程、分部工程、單位工程驗收和竣工移交驗收，并形成報告存檔備案。對驗收中提出的問題，由項目部督促施工單位逐項整改，有缺陷的工程和服務(wù)不得交付給顧客。，還包括甲供設(shè)備及主要建筑材料的采購后的監(jiān)視和測量，其驗收及驗證工作執(zhí)行《過程及產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序》有關(guān)規(guī)定?！恫缓细窨刂瞥绦颉?，對不合格的產(chǎn)品或服務(wù)進行識別和控制，采取有效控制手段及措施予以消除。 、一般不合格。、施工單位共同加以控制。在施工過程中由監(jiān)理公司隨時檢查工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格時立即通知施工單位，并報告本公司。對一般不合格，由監(jiān)理公司與施工單位共同評審，頁碼5/8決定處置意見。對嚴重不合格，或分項工程、分部工程、單位工程驗收不合格，由本公司召集監(jiān)理公司及施工單位三方共同評審，決定處置意見。，項目部隨時對監(jiān)理、施工、配套等單位進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的施工或者不合格的監(jiān)理服務(wù)時，應(yīng)及時提出并做好記錄，由本公司項目部召集以上各相關(guān)單位共同評審，決定處置意見。、施工單位對不合格物料、設(shè)備和不合格工程進行標識和記錄。標識方法可使用不合格標牌或圖紙標注等。：讓步接收、返工、返修、停工、撤銷分包等。返工、返修必須重新檢驗，如為讓步接收必須經(jīng)本公司總經(jīng)理批準。，對不合格產(chǎn)品給顧客造成的損失和影響，應(yīng)采取適宜的措施給予解決，以達到顧客滿意。1)售樓中心在日常服務(wù)檢查和領(lǐng)導(dǎo)抽查時發(fā)現(xiàn)不合格的銷售服務(wù)時，由售樓中心主任組織評審，采取立即改正、重新辦理、道歉、處罰等方式進行處置，并做好記錄。 2)房地產(chǎn)事業(yè)部組織顧客投訴中發(fā)現(xiàn)的不合格管理和服務(wù)，應(yīng)做好記錄，其處置意見報管理者代表批準后，由責(zé)任部門執(zhí)行糾正。頁碼6/8 數(shù)據(jù)分析《數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)書》對來源于工程項目的產(chǎn)品符合性、過程特性和趨勢、供方及服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，尋找改進的機會，以保證質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。、進度、施工過程中及竣工移交前對供方、分包方的統(tǒng)計分析。、分析和報告。包括顧客滿意度、銷售進度、交付準時率等。，并負責(zé)公司質(zhì)量總目標完成情況的統(tǒng)計，組織相關(guān)部門評價持續(xù)改進的有效性。包括：因果圖、控制圖、柱形圖、曲線圖、不同形式的看板等。 改進，應(yīng)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系的有效性。： 1)制定、實施和修訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 2)實施內(nèi)部審核和外部審核。 3)通過管理評審發(fā)出改進決議。 頁碼7/84)實施糾正或預(yù)防措施。5)顧客滿意度的數(shù)據(jù)分析。 6)總經(jīng)理提出的改進課題、員工和顧客提出有意義的合理化建議時。，有關(guān)部門負責(zé)實施持續(xù)改進計劃。房地產(chǎn)事業(yè)部負責(zé)對持續(xù)改進的效果進行評審，并向總經(jīng)理報告?！都m正和預(yù)防措施管理程序》，對已發(fā)生的不合格項實施糾正、分析，評審、制定和實施糾正措施，并對糾正不合格項和不合格項的糾正措施的效果予以評價。；負責(zé)分析不合格項產(chǎn)生的原因，制定防止不合格項再次發(fā)生的糾正措施并報送房地產(chǎn)事業(yè)部備案。不合格項的糾正措施經(jīng)管理者代表批準后實施。，向管理者代表報告并適時提交管理評審。負責(zé)收集不合格項糾正措施及其實施的有關(guān)記錄?！都m正和預(yù)防措施管理程序》，指導(dǎo)各部門對潛在的不合格予以識別，并制定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。，并頁碼8/8評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。組織相關(guān)部門制定預(yù)防措施，填寫《糾正和預(yù)防措施跟蹤表》，經(jīng)管理者代表批準后，由各部門組織預(yù)防措施的實施。 各部門實施預(yù)防措施的情況通過《糾正和預(yù)防措施跟蹤表》向房地產(chǎn)事業(yè)部報告。房地產(chǎn)事業(yè)部負責(zé)預(yù)防措施的跟蹤驗證，并對所有預(yù)防措施的實施效果匯總，提交管理評審。 與本章相關(guān)的程序和作業(yè)文件《顧客滿意度監(jiān)控程序》（泰達/程序14）《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（泰達/程序15）《過程及產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序》（泰達/程序－16）《不合格控制程序》》（泰達/程序17）《糾正和預(yù)防措施管理程序》（泰達/程序－18）《數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)書》（泰達/）頁碼1/2 質(zhì)量管理體系程序文件和作業(yè)文件目錄ISO9001：2000標準和質(zhì)量質(zhì)量手冊條款程序文件編號程序文件名稱作業(yè)文件編號作業(yè)文件名稱泰達/程序01體系管理性文件控制程序泰達/作業(yè)0101印鑒使用管理制度泰達/作業(yè)0102法律法規(guī)一覽表泰達/程序02工程項目文件控制程序泰達/作業(yè)0201房地產(chǎn)開發(fā)檔案管理制度泰達/程序03記錄控制程序泰達/作業(yè)0301質(zhì)量記錄一覽表泰達/各部門質(zhì)量目標 泰達/崗位職責(zé)及資質(zhì)要求泰達/程序04管理評審程序 泰達/程序05人員配備及培訓(xùn)程序泰達/辦公設(shè)施管理制度泰達/環(huán)境管理制度泰達/安全管理制度 泰達/程序06房地產(chǎn)開發(fā)策劃程序 泰達/程序07商品房銷售管理程序泰達/作業(yè)0701銷售人員行為規(guī)范泰達/作業(yè)0702顧客接待流程泰達/作業(yè)0703辦理購房借款流程泰達/作業(yè)0704顧客須知 泰達/程序08存量房產(chǎn)租售管理程序泰達/程序09供方選擇評定程序泰達/作業(yè)0901房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售法律事務(wù)工作管理制度 泰達/程序10經(jīng)濟合同管理程序泰達/作業(yè)1001財務(wù)管理制度頁碼2/2質(zhì)量管理體系程序文件和作業(yè)文件目錄（續(xù)）ISO9001：2000標準和質(zhì)量質(zhì)量手冊條款程序文件編號程序文件名稱作業(yè)文件編號作業(yè)文件名稱 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