營銷部運轉(zhuǎn)手冊-資料下載頁
2025-06-25 03:42本頁面
【正文】 CX18主管部門：營銷部總經(jīng)理匯總后⑤市拓經(jīng)理簽字匯 報④質(zhì)檢經(jīng)理記錄向相關(guān)部門負責人③反饋顧客意見電 話②解 釋接到①賓客投訴項目經(jīng)理內(nèi)部無法①解決的投訴各部門負責人答復(fù)①賓客項目經(jīng)理反饋③填寫②《投訴處理記錄表》給 予①解 決指導和督促①解決相關(guān)部門經(jīng)理告知②總經(jīng)辦主任納入績效考核內(nèi)容事后進行①整改情況追蹤被投訴人追蹤整改①并預(yù)防再次發(fā)生被投訴部門負責人質(zhì)檢部經(jīng)理 第五章 管理制度1. 獎罰辦法（一）獎勵：員工有以下行為者獎勵50分（1）維護酒店榮譽，重視酒店利益，遇有突變，勇于負責，處理得當者。（2）具有其他特殊功績或優(yōu)良行為者。（3）研究創(chuàng)造成果突出，對酒店確有重大貢獻者。（4）節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠镁哂谐尚д?。（二）員工有以下行為罰款50分（1）妨礙各類工作秩序或違反安全規(guī)定措施者。（2）工作時間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯誤者。（3）對有期限的指令，無正當理由而未如期完成者。（4）對各項接待未盡職盡責，造成嚴重影響者。（三）員工有以下行為開除（1）違法犯罪，觸犯刑律，嚴重損害酒店利益，造成巨大損失者。（2）利用酒店名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使酒店蒙受重大損害者。（3）貪污挪用公款或盜竊，蓄意損害酒店或他人財物者。（4）拒不接受領(lǐng)導建議、批評教育，謾罵、毆打同事、領(lǐng)導，制造事端，查證確鑿者。（5）其他未盡按《員工手冊》處理。2. 內(nèi)部條例處罰細則（一）市場拓展部工作制度（1）工作日志（每日下午16：00上交）（2）每周工作計劃（每周一上午08：00上交）（3）每周綜合反饋（每周五下午16：00上交）（4）每月工作總結(jié)（每月29日上交）（5）市場拓展部工作例會（每周一至周五下午16：00）（二）市場拓展部日常工作制度（1）市場拓展部周末假期按照市場拓展部值班表執(zhí)行輪流值班制，即6名項目經(jīng)理，每周六保證3名項目經(jīng)理值班，周日另外3名項目經(jīng)理值班，如因個人因素或工作需要導致值班當天無法在崗則自行與另一班次值班人員竄班，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，如空崗罰款100分。（2）周六、日休息，如有會議接待或其他重要接待，以接待為主，否則罰款100分。（3）如節(jié)假日，遇商談、接待會議或其他重要接待，上崗工作否則罰款100分。（4）上班時間做與工作無關(guān)的事情（如在辦公室睡覺、打私人電話聊天）罰款100分。（5）無故未直接向總監(jiān)請假，沒參加市場部工作例會，罰款50元。（6）工作日志遲交第一次處罰5分，第二次處罰10分，以此類推。（7）項目經(jīng)理應(yīng)保持手機24小時開機狀態(tài)，第一時間為客戶提供服務(wù)，項目經(jīng)理如不接聽電話，手機關(guān)機現(xiàn)象視情節(jié)給予以下處罰：1）客戶聯(lián)系不到項目經(jīng)理，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理時，每次處罰：50分。2）總經(jīng)理及各部門經(jīng)理聯(lián)系不到項目經(jīng)理，每次處罰：30分。3）各崗點有相關(guān)事宜聯(lián)系不到項目經(jīng)理時，投訴至總經(jīng)理、總監(jiān)，處罰：20分。（8）項目經(jīng)理接待用餐出現(xiàn)以下情況視情節(jié)給予相應(yīng)處罰：1）客戶用餐時，項目經(jīng)理須提前20分鐘到用餐房間進行接待，不及時跟進客戶用餐，處罰：每次50分。2）接待用餐細節(jié)安排不到位，造成客人投訴，處罰：100分。3）接待細節(jié)考慮不周，安排不到位導致各部門接待工作混亂，處罰：200分。4） VIP接待項目經(jīng)理須全程跟進，各項接待細節(jié)須安排周全，出現(xiàn)任何問題視情節(jié)處罰：200分。（三）周記規(guī)范（1） 每周一上午11:00前交上周工作記要。未按時上交者處罰50分/次。（2） 周記內(nèi)容：1）每日拜訪客戶明細（登門拜訪、電話拜訪）。2）每日接待情況、本周回款情況。3）本周預(yù)存款情況、本周新開發(fā)客戶等。（3） 規(guī)范：周記內(nèi)容要真實、準確、詳實。（四）市場部例會規(guī)范（1） 每周一、三、五下午4:20分準時八樓辦公室召開部門例會。遲到者20分/次處理，不參加例會者50分/次處理。（2） 例會發(fā)言內(nèi)容：拜訪客戶情況、接待情況、掌握的會議信息、需調(diào)節(jié)的事項及意見反饋。（3）例會發(fā)言是工作商討，須語言平和，對事不對人，積極尋求解決問題的方法，不要諷刺嘲弄
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