【正文】 保修要求時，應(yīng)注意檢查有關(guān)項目：{1}查驗商品的原始發(fā)票、保修單等購買證明。{2}核對保修珠寶首飾的型號、品名、總質(zhì)量、金額等與原始發(fā)票、鑒定證書內(nèi)容是否相符。{3}查驗商品是否在保修期內(nèi)。{4}檢查保修商品外觀，確定需要修復(fù)的位置。{5}檢驗保修商品無需修復(fù)部分的現(xiàn)時特征，如商品經(jīng)佩戴后發(fā)生的磨損情況、顏色特征，并要求顧客對上述特征進(jìn)行確認(rèn)。{6}進(jìn)行指環(huán)尺寸修改時，需先測量原指環(huán)大小，一般來講在原尺寸基礎(chǔ)上擴(kuò)大12號不會損傷指環(huán)的牢固性，另外，一些特殊鑲嵌方式，如多粒群鑲或軌道鑲的指環(huán)，在改變指環(huán)尺寸時須特別慎重，避免尺寸改變使寶石松動。（3）填寫保修單 檢查完畢后，須填寫保修單。保修單一式兩份或三份，第一份給顧客保存，第二份與待修首飾一起送修理部門，第三份由柜臺保存。保修單內(nèi)容應(yīng)包括以下幾項：{1}顧客姓名、地址或單位、聯(lián)系電話；{2}品名、型號；{3}附帶部件；{4}需修理的零件或部位詳細(xì)說明；{5}填寫待修商品的檢驗結(jié)果；{6}取貨日期；{7}經(jīng)手人簽名、顧客簽名。（4）修理與交付 將保修商品交付修理部門，由修理部門照單進(jìn)行修理。修好后交還柜臺，再由營業(yè)員交付顧客并簽字。四、以舊換新 以舊換新，即回收顧客若干年前在該企業(yè)或商店購買的珠寶首飾，將舊珠寶首飾折合成一定的價錢，補(bǔ)償?shù)筋櫩托沦彽闹閷毷罪椫腥?。以舊換新主要指貴金屬首飾換貴金屬首飾。在商品的以舊換新過程中，營業(yè)員須做好下述工作：（1）檢驗舊珠寶首飾。確認(rèn)舊商品是否符合調(diào)換要求 {1}舊珠寶首飾在本企業(yè)或商店購買的發(fā)票、保修單等證據(jù)。{2}確認(rèn)舊珠寶首飾的真?zhèn)?。?）對舊珠寶首飾折價，并得到顧客認(rèn)可{1}稱量舊貴金屬首飾的質(zhì)量；{2}檢驗并確定舊貴金屬的金屬品種、成色；{3}按現(xiàn)價計算舊貴金屬材料的總價錢。（3）計算差價當(dāng)顧客挑選好新的貴金屬首飾時，營業(yè)員要計算出顧客所應(yīng)支付的差價。（4）建立柜臺商品以舊換新明細(xì)賬{1}顧客姓名、地址、聯(lián)系電話。{2}舊首飾品名、總質(zhì)量、貴金屬名稱、成色。{3}差價、差價計算說明。{4}經(jīng)手人等。13 商品保管珠寶首飾商品的柜臺保管主要是為了商品安全并保證正常銷售，為此須做到以下幾點：正確地擺放商品 為了便于管理，減少銷售過程中商品的混亂現(xiàn)象，營業(yè)員應(yīng)將珠寶首飾分門別類、分專柜、分專區(qū)擺放。如在同一商店內(nèi)可設(shè)置黃金首飾專柜、鉑金首飾專柜、鑲寶石首飾專柜。在同一個專柜中又可按花色品種進(jìn)行分區(qū)擺放，如黃金專柜中可進(jìn)一步按吊墜、項鏈分區(qū)進(jìn)行擺放，而鑲寶石首飾又可按所鑲寶石品種，如紅寶石戒指、藍(lán)寶石戒指等分專區(qū)擺放。專柜鑰匙存放于固定地點并設(shè)專人保管。注意銷售安全 在珠寶首飾的銷售中，營業(yè)員每次只集中精力接待一位顧客。順應(yīng)顧客要求看商品時不應(yīng)把商品全盤端出交由顧客任意選擇。一般一次只拿一件商品，當(dāng)顧客在觀看商品或試戴商品時，營業(yè)員的視線不應(yīng)離開商品。如果顧客要求拿另一件商品作比較時，營業(yè)員應(yīng)親自操作，不應(yīng)將兩件商品同時留在顧客手中。對于裸鉆、未鑲嵌的寶石商品，在顧客觀看前后應(yīng)及時復(fù)秤，以防調(diào)換。當(dāng)顧客要求觀看或試戴高品質(zhì)、高價位商品時，應(yīng)由兩位營業(yè)員同時接待，加強(qiáng)對商品的關(guān)注。銷售過程中，隨時清點商品，隨手鎖好柜臺。注意補(bǔ)貨安全 在銷售過程中如遇到臨時補(bǔ)貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)接待，到專門的地點進(jìn)行清點，不應(yīng)在售貨繁忙時或當(dāng)著顧客面進(jìn)行上述工作。注意商品入庫安全 當(dāng)銷售結(jié)束時，柜臺商品經(jīng)清點后應(yīng)裝入專用保險柜或?qū)Ｓ梅辣I箱，由專人（兩到三人）護(hù)送商品入庫。商品入庫、保險柜開鎖、撥號等工作要避開顧客視線，在清退所有無關(guān)人員后才進(jìn)行。柜臺商品保管是銷售工作的一個重要組成部分，柜臺樣品的并然有序、安全，是銷售工作得以進(jìn)行的主要保證。安全工作的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意程序，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益及全體員工的利益。每位營業(yè)員都要在自己的崗位上做好安全防范工作。重視防火防盜14 柜臺交割珠寶首飾商品的柜臺驗收大致分為以下幾個步驟：品種驗收 當(dāng)柜臺新到或新增補(bǔ)一批珠寶首飾時，營業(yè)員首先進(jìn)行品種驗收。具體操作如下：（1）將所需驗收的商品分門別類地堆放，即將待驗收商品按品種大類、亞類，甚至小類進(jìn)行堆放。如某柜臺新進(jìn)了一大批珠寶首飾，驗收時，營業(yè)員可先將需驗收的首飾按鉆石飾品、紅寶石飾品、翡翠飾品等分大類堆放，然后將上述每一大類進(jìn)行細(xì)化，如鉆石飾品類可再分為鉆石戒指、鉆石耳釘、鉆石手鏈三個亞類堆放，在亞類中還可續(xù)分出子類，如將鉆石戒指分為男士戒指、女士戒指等，并將這兩個子類的商品分別集中堆放。（2）對照出庫單，逐一核對商品品名、花色款式，確保單貨相符。數(shù)量驗收 （1）逐一清點商品實物。清點順序可從子類開始，依次到亞類、大類，最后統(tǒng)計匯總總數(shù)。（2）?？闯鲐泦危_認(rèn)實物數(shù)量與發(fā)貨單數(shù)量一致。質(zhì)量驗收 質(zhì)量驗收主要是通過感官鑒別商品的外觀質(zhì)量，有無殘缺、機(jī)械損傷、變形等。不同品種珠寶首飾商品的質(zhì)量驗收側(cè)重點不同，具體驗收如下：（1）鉆石戒指、寶石戒指的質(zhì)量驗收{(diào)1}檢查主石的牢固程度，查看主石表面有無劃痕，邊緣有無破損等。{2}檢查配石有無脫落、缺失，有無損壞。{3}檢查貴金屬托架有無變形，金屬爪有無斷損。{4}檢查貴金屬托架上有無成色的代碼標(biāo)記、所鑲寶石質(zhì)量（克拉數(shù)）標(biāo)記等。（2）項鏈、手鏈、耳飾等質(zhì)量驗收 {1}檢查項鏈、手鏈焊接是否牢固，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤是否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中的寶石是否有損傷。{2}檢查耳飾的耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對耳飾的造型、配石是否一致，配石鑲嵌是否牢固等。（3）貴金屬空心擺件、手鐲等質(zhì)量驗收{(diào)1}檢查空心擺件、手鐲等外觀有無變形。{2}檢查貴金屬表面有無砂眼，批花面有無漏批現(xiàn)象。{3}有無成色標(biāo)記。（4）翡翠等玉石掛件、雕件{1}檢查邊緣有無破損現(xiàn)象。{2}檢查有無嚴(yán)重裂紋、斷裂現(xiàn)象。簽單校對 簽單校對是指標(biāo)簽上所示品名、商品編碼、證書號、主石重量、零售價及條形碼、指圈號等項目是否同發(fā)貨單相應(yīng)數(shù)據(jù)對等。另外，對于鉆石飾品、紅寶石飾品、藍(lán)寶石飾品等貴重飾品，還要核對其價簽所示主石重量是否與貴金屬托架上所示重量一致。物照校對 對有鑒定證書的珠寶首飾，須將實物與證書上的照片等內(nèi)容進(jìn)行一一核對。填寫“商品驗收單” 當(dāng)對柜飾品的品種、數(shù)量、質(zhì)量核對無誤后，驗收人在“商品驗收單”上簽字，表明柜臺已收到該批商品，并承擔(dān)該商品的保管責(zé)任。“商品驗收單”一式兩聯(lián)，一聯(lián)返交財會，一聯(lián)留柜臺保存，作為柜臺上貨品種明細(xì)賬。對有問題的飾品應(yīng)列明細(xì)單，并注明原因，退回庫房調(diào)整。1柜組臺賬 柜組臺賬也稱柜臺銷售臺賬。各企業(yè)所采取的形式并不十分相同，但目的是一致的，即真實記錄柜臺銷售情況。根據(jù)企業(yè)要求，柜組銷售臺賬可有柜組銷售流水賬和柜組銷售明細(xì)賬等不同類型。有些大企業(yè)有專職人員來做柜組明細(xì)賬，柜組營業(yè)員只需做好柜組銷售流水賬即可。柜組銷售流水賬 柜組銷售流水賬格式不盡相同，大致形式如表5所示。表5主要分為兩大欄，一欄為柜臺現(xiàn)有商品登記，主要記錄柜組現(xiàn)有珠寶首飾的細(xì)類、數(shù)量，另一欄為已銷售商品的登記，記錄已銷售商品的細(xì)類、數(shù)量和時間。在現(xiàn)有的商品登記中欄中，細(xì)類內(nèi)可用漢字來填寫珠寶首飾的品名，如鉆石項鏈，翡翠掛件，也可用一些固定的代碼來表示珠寶首飾品名，如鉆石項鏈可用DDNE，紅寶石項鏈可用RYNE，藍(lán)寶石項鏈可用SANE等英文字母頭來表示。柜臺現(xiàn)有貨品數(shù)量一欄內(nèi)按各細(xì)類現(xiàn)存數(shù)目進(jìn)行如實填寫。例如早上驗收商品時鉆石項鏈共有五條，就在數(shù)量內(nèi)填寫五條即可。這種表格可不填寫商品的具體編號、款式等。銷售記錄欄內(nèi)僅填寫已銷售商品的件數(shù)、及銷售時間。如某日上午銷出鉆石項鏈一條，記錄時在鉆石項鏈銷售一欄填上數(shù)字“1”及銷售時間即可。如遇柜組值班的營業(yè)員有事外出、值班人員更換的情況，須在表內(nèi)予以說明，即須填寫值班員離崗時間，替班人的替班時間，及替班人名稱等。表5 柜組銷售流水賬柜組銷售明細(xì)賬 為了進(jìn)一步了解柜組銷售情況，柜組可填寫銷售明細(xì)賬。銷售明細(xì)賬要求記錄銷售的每一件珠寶首飾的詳細(xì)資料，如品名、商品編號、證書編號、零售價格、成交價格、銷售人、銷售日期等項目。柜臺銷售明細(xì)賬如表6所示。 表6 柜臺銷售明細(xì)賬相關(guān)知識 柜組臺賬是商品銷售活動的原始記錄，企業(yè)通過對銷售臺賬的統(tǒng)計和分析，可以準(zhǔn)確了解企業(yè)商品銷售進(jìn)度、商品的供需狀況，及時對企業(yè)的商品組合、商品定位及銷售計劃進(jìn)行調(diào)整和部署。另外，碟組銷售臺賬也是企業(yè)考核員工銷售工作的重要依據(jù)。柜組銷售臺賬在企業(yè)的整個銷售活動中起著重要作用。因此對每一位營業(yè)員的要求是如實、詳細(xì)地記錄每一筆銷售，保證銷售賬的真實性和準(zhǔn)確性。16 柜臺交接班當(dāng)一個班組的營業(yè)員工作結(jié)束時，或一天的營業(yè)活動停止時，柜組營業(yè)員須做好收尾工作及柜組交接班工作。具體工作內(nèi)容如下：結(jié)算報賬工作（1）清點貨款、票據(jù)，報賬{1}實行貨款合一的商場和柜臺，營業(yè)員按購貨憑證第二聯(lián)進(jìn)行統(tǒng)計匯總，記錄當(dāng)日個人銷售金額及柜組銷售總金額。，除按規(guī)定限額存留備用零錢外，全部交出納人員或銀行。，一式兩聯(lián)，經(jīng)財務(wù)人員收訖蓋章后，執(zhí)回一聯(lián)記賬。{2}貨款分離的商場和柜臺 ，營業(yè)員按商場內(nèi)部“銷售傳票”的第一聯(lián)，即“交款憑證”統(tǒng)計匯總，記錄個人當(dāng)日銷售金額及柜組銷售總金額，并與收款臺進(jìn)行核對。“銷售傳票”的第三聯(lián)匯總銷售金額，與當(dāng)日收款額核對無誤后，按柜組制作“交款憑證匯總表”，見表7，其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交柜組作為交款憑據(jù)，其余幾聯(lián)交會計部門記賬。表7 收款匯總報告表（2）清點珠寶首飾商品，登記商品賬目 珠寶首飾柜臺常采取日清日結(jié)方式。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)匯集當(dāng)天各種進(jìn)、銷憑證及調(diào)、銷報告單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺臺賬清點柜組商品余存數(shù)、銷減商品數(shù)目，填寫柜組同進(jìn)銷存報表。日進(jìn)銷存報表如表8所示。（3）商品增補(bǔ) 營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺商品情況及時填寫增補(bǔ)商品的“要貨通知單”，此通知單一式三聯(lián)，交與庫房或有關(guān)人員。填寫值班日志 值班日志內(nèi)容很廣泛，主要可包括以下幾個部分：{1}銷售總結(jié)。{2}值班人員工作情況。{3}顧客意見匯總。{4}上級主管部門布置的工作任務(wù)。{5}其他。封存工作 營業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班營業(yè)員須做好有關(guān)錢物的封存工作。將賬后款、票證等封存于固定地點，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾應(yīng)全部封存于保險柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應(yīng)遮擋好，要鎖好柜臺。表8 日進(jìn)銷存報表清理檢查工作（1）清理衛(wèi)生工作 將商店、珠寶首飾柜臺打掃清理干凈，整理好柜臺用的各種銷售、小型儀器、包裝用品等。（2）安全檢查工作 檢查營業(yè)場地的安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖好保險柜，搞好防火、防盜等工作。相關(guān)知識 柜臺交接班工作是整個銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，起到承上啟下的作用。每個營業(yè)員都應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作。對柜臺交接班工作的基本要求是：（1）當(dāng)日商品進(jìn)銷賬清楚準(zhǔn)確，做到商品、貨款及各種憑據(jù)一一對應(yīng)、準(zhǔn)確無誤。（2）當(dāng)日貨款當(dāng)日結(jié)清，并按規(guī)定交上級有關(guān)部門或銀行，任何柜組都不得隨意截留貨款。（3）認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日或當(dāng)班銷售情況，及時對第二天或下一班組的銷售工作提出改進(jìn)建議。（4）認(rèn)真匯總顧客反映意見，并及時向有關(guān)部門匯報。（5）及時將領(lǐng)導(dǎo)意見、工作指令傳達(dá)給下一班組工作人員，保證整個銷售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性。62 / 62