【導(dǎo)讀】第五節(jié)檢驗和試驗規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18. 本制度適用于公司所有各部門及車間。3．2生產(chǎn)部為制造下屬各部的二級質(zhì)量誠信教育歸口部門，負(fù)責(zé)所有各部門的培訓(xùn)。4．2．1企業(yè)誠信教育培訓(xùn)范圍為公司內(nèi)外部經(jīng)營管理活動及涉及的對象；員或檢驗關(guān)鍵崗位人員必要時也可進行委外培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證，確保持證上崗。務(wù)，并監(jiān)督其實施執(zhí)行情況。信息，并及時反饋情況，使其進一步改善和提高。工藝紀(jì)律，增強全體員工的工作責(zé)任心，避免質(zhì)量事故的發(fā)生，特制定本制度。檢驗員抽檢時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，每月月底匯總統(tǒng)計。車間巡檢、完工檢、裝配首檢失控造成的直接經(jīng)濟損失處罰參照進行。a)5000元~20xx0元，每次300元，其中責(zé)任人負(fù)擔(dān)200元，部門負(fù)責(zé)人負(fù)擔(dān)100元；

　　

【正文】 主要收獲、客戶反映意見、改進建議等內(nèi)容。 售后服務(wù)的管理 公司售后服務(wù)作業(yè)一般分為以下幾種： 有償服務(wù) — 凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用的。 36 合同服務(wù) — 凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，根據(jù)公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用的。 免費服務(wù) — 凡為客戶提供本公司的產(chǎn)品的指導(dǎo)，在保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用的。 售后服務(wù)部接到客戶叫修電話或傳真時，應(yīng)及時將客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號等記錄好， 并協(xié)同有關(guān)服務(wù)維修人員共同前往處理。 技術(shù)維修人員或其它服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場服務(wù)時，凡可當(dāng)場處理完畢的，應(yīng)請客戶在服務(wù)憑證上簽字并帶回歸檔。 屬于有償服務(wù)的，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向客戶收費，并開具收據(jù)，將款上交公司財務(wù)，事后補寄發(fā)票?；蚴潞髴{“服務(wù)憑證”到公司會計處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 客戶意見的調(diào)查 為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，公司在進行售后服務(wù)的同時，應(yīng)當(dāng)進行客戶意見調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。 客戶意見分 為客戶的建議或抱怨，以及對服務(wù)人員的評價等。其中對服務(wù)人員的評價，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等。每項應(yīng)按客戶的滿意狀況分為幾個程度，以便客戶填寫。評價資料作為服務(wù)人員每月績效考核的依據(jù)。對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部門應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以利于建立公司售后服務(wù)的良好信譽。 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第三節(jié) 第 26 頁 共 35 頁 售后服務(wù)管理規(guī)定 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 對客戶的建議或抱怨，情節(jié)嚴(yán)重的，服務(wù) 部門應(yīng)及時匯報公司經(jīng)理，提前加以處理，并將處理結(jié)果，以書面或其它形式發(fā)虧給客戶。對于一般性質(zhì)的，服務(wù)部門可自行酌情處理，將處理結(jié)果，也應(yīng)以書面或其它形式反饋給客戶。 《顧客來函處理回復(fù)單》 《用戶服務(wù)反饋報告》 37 38 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第四節(jié) 第 27 頁 共 35 頁 顧客滿意度測量程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 通過對顧客滿意度的測量，建立起一個 正確理解并滿足顧客當(dāng)前及未來的需求和期望的信息系統(tǒng)，利用所獲得的信息作為分析和改進質(zhì)量管理體系、提高公司業(yè)績的依據(jù)。 適用于公司的直接顧客（進出口公司或代銷商）、最終顧客（國內(nèi)外直接使用寶石縫紉機的客戶）和潛在顧客的滿意度的測量。 銷售部門（國際貿(mào)易部、國內(nèi)營銷部）負(fù)責(zé)組織與實施對顧客滿意度的測量，發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》、撰寫分析報告并實施改進。 顧客滿意度測量的信息收集范圍 A）在產(chǎn)品質(zhì)量、防護、交付、服務(wù)質(zhì)量等方面滿足顧客要求程度的信息； B）顧客需求的動 向及變化趨勢； C）市場信息； 顧客滿意度信息的收集方法： a)顧客反饋的各種信息，包括口頭的書面的投訴和抱怨； b）市場走訪； c）函訪，發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》。 顧客滿意程度測量的方式和時機選擇 銷售部門于每年直接或通過進出口公司、代理商向各地顧客寄發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本年度銷售產(chǎn)品的評價與意見。 對于公司新引進開發(fā)的產(chǎn)品，向使用該產(chǎn)品半年以上的顧客寄發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，征求顧客對該產(chǎn)品的評價意見。 公司以適宜的形式開展促銷活動的同時，征詢顧客 對產(chǎn)品要求及收集相關(guān)信息。 當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴或其他特殊情況的重大產(chǎn)品質(zhì)量問題時，管理者代表組織對特定顧客 39 進行針對性的滿意度調(diào)查。 《顧客滿意度調(diào)查表》樣式 給每一個通常評估項目設(shè)定權(quán)重 顧客滿意度評估判定：調(diào)查表的回收每年總數(shù)至少 100 分以上，其平均總分小于 70 分為“不滿意”：總分在 7085 分為“滿意”， 85 分以上為“非常滿意”。 評估的項目、分值的設(shè)定應(yīng)根據(jù)具體情況適時進行調(diào)整，以尋找改進的機會。調(diào)查表的調(diào)整由銷售部門編制，經(jīng)管理者代表審批后，才能發(fā)送。 對顧客滿意度測量結(jié)果的分析、處理。 銷售部門負(fù)責(zé)在限定期限內(nèi)回收《顧客滿意度調(diào)查表》，并整理顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)及對代理賞的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，按規(guī)定要求進行傳遞統(tǒng)計分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 銷售部門對《顧客滿意度調(diào)查表》以外收集到的信息，要結(jié)合《顧客滿意度調(diào)查表》中反映出來的突出的“不滿意”項進行綜合分析并寫出報告（結(jié)合出現(xiàn)這些情況的市場背景進行分析）。 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第四節(jié) 第 28 頁 共 35 頁 顧客滿意度測量程序 第一版 第 0 次 修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 具體關(guān)注下列三個方面： a)評定等級最低的項目； b)顧客書面提出的不滿意（投訴、抱怨）； c)與前次調(diào)查結(jié)果對比，滿意度下降的項目。 銷售部門于每年度末將分析報告報管理者代表。由管理者代表組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，實施改進，按《改進控制程序》執(zhí)行。 顧客檔案的建立 銷售部門對購買本公司產(chǎn)品的重點顧客（可按地域、購買數(shù)量及機種數(shù)確定）建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本公司產(chǎn)品反 饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，各地的需求情況，為開拓新市場做好準(zhǔn)備。 5 相關(guān)文件 《改進控制程序》 40 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《顧客滿意度調(diào)查表》 第四章 產(chǎn)品追溯制度 第三章 第四節(jié) 第 29 頁 共 35 頁 產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改 41 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 根據(jù)需要，對加工中的部件規(guī)定了標(biāo)識方法，并對其有效性進行監(jiān)督檢查；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì) 量問題時，品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)組織追溯。 零件、外購?fù)鈪f(xié)件的標(biāo)識 采購產(chǎn)品進廠報檢期間，倉庫管理員除保持原產(chǎn)品標(biāo)識外，并懸掛“待檢”標(biāo)識（或放置于待檢區(qū)）。 經(jīng)品質(zhì)保證部檢驗合格入庫的零配件及外購?fù)鈪f(xié)件，又倉庫管理員以《物料標(biāo)簽》注明該庫存品的名稱、編號、規(guī)格等內(nèi)容。 過程產(chǎn)品的標(biāo)識 生產(chǎn)過程中各工序（含檢驗工序）發(fā)現(xiàn)的不符合，能整改的，直接按工序上傳到責(zé)任工序進行返工糾正，糾正難度大的不符合或不合格，由發(fā)現(xiàn)的人員懸掛《問題處理卡》，并將該裝配件移到不合格區(qū)域存放?！秵栴}處 理卡》上填入裝配件名稱、不合格情況、日期、作業(yè)人員等內(nèi)容。執(zhí)行《不合格品控制程序》。 成品標(biāo)識 整機組裝后，經(jīng)試車員調(diào)試好并用鋼號打上標(biāo)志后，傳遞到整機檢驗員檢驗。檢驗合格的成品，《產(chǎn)品合格證》上加蓋檢驗員章號及批號后，懸掛于該臺縫紉機上，放置于合格鴝鵒待包裝。 包裝箱外的標(biāo)識根據(jù)顧客要求及相關(guān)法規(guī)的要求進行印刷和粘貼。一般包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號及標(biāo)志等。 檢驗不合格的成品，由整機檢驗員送至不合格區(qū)予以隔離，返工后復(fù)檢。 緊急放行的零配件，安排專門裝配線進行裝配、包裝，該裝配車間做好標(biāo) 識、記錄。待零配件檢驗合格后方可發(fā)至成品庫。 標(biāo)識控制 根據(jù)需要，對加工中的部件規(guī)定了標(biāo)識方法，并對其有效性進行監(jiān)督檢查；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織追溯。 標(biāo)識方式 區(qū)域標(biāo)識：指定區(qū)域堆放。 42 標(biāo)簽標(biāo)識：在產(chǎn)品或盛放工位器具上進行掛、貼、標(biāo)牌、標(biāo)卡。綠色區(qū)域為合格品，黃色區(qū)域為待檢品，紅色區(qū)域為不合格品。 容器標(biāo)識：在規(guī)定的容器內(nèi)盛放產(chǎn)品，藍色的放合格產(chǎn)品，紅色的放不合格品。 在產(chǎn)品上的標(biāo)識：在產(chǎn)品上打上印章或釘 /掛標(biāo)牌或 涂漆等。 采購產(chǎn)品的標(biāo)識 外協(xié)物資進公司外箱上應(yīng)有名稱、圖號和數(shù)量明顯標(biāo)識，經(jīng)驗證合格后入庫，由倉庫主管負(fù)責(zé)規(guī)定統(tǒng)一適用的標(biāo)識方式，倉庫管理員對采購物資進行標(biāo)識，內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、產(chǎn)品檢驗狀態(tài)等，并建立臺賬，按區(qū)域存放。 物資進廠經(jīng)檢驗不合格，保持供方提供的標(biāo)識，并由質(zhì)檢部作出不合格標(biāo)識，放置不合格品區(qū)。 生產(chǎn)過程產(chǎn)品的標(biāo)識 第四章 產(chǎn)品追溯制度 第三章 第四節(jié) 第 30 頁 共 35 頁 產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 生產(chǎn)過程中各工序（含檢驗工序）發(fā)現(xiàn)的不符合，能整改的，直接按工序上傳到責(zé)任工序進行返工糾正，糾正難度大的不符合或不合格，由發(fā)現(xiàn)的人員放置《返工返修單》，并將產(chǎn)品移到不合格品區(qū)域存放，執(zhí)行《不合格品控制程序》。 監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識 監(jiān)視和測量狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格 零配件的監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識 零配件抵達本公司后由倉庫負(fù)責(zé)放置到待檢區(qū)，即時通知質(zhì)檢部進行檢驗。待檢品經(jīng) 檢驗合格后，由倉庫憑質(zhì)檢部的報告單入庫；不合格的應(yīng)加以“不合格”標(biāo)識，執(zhí)行《不合格品控制程序》。因生產(chǎn)急需或讓步接受使用，按《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序》執(zhí)行。 成品標(biāo)識 整機組裝后，經(jīng)試車員調(diào)試好并用鋼號打上標(biāo)志，整機檢驗員檢驗。檢驗合格的成品，檢驗員打上檢驗員鋼印并在《產(chǎn)品合格證》上加蓋檢驗員印章及批號后，懸掛于該臺機上。放置于合格區(qū)域待包裝區(qū)。 包裝箱外的標(biāo)識根據(jù)顧客要求及相關(guān)法律法規(guī)的要求進行印刷和粘貼，一般包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號及標(biāo)志等，質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)檢查標(biāo)識的一致性。 43 檢驗不合格的成品，由整機檢驗員送至不合格區(qū)予以隔離，返工后復(fù)檢。 入庫成品的標(biāo)識 入庫成品貯存由成品庫可用區(qū)域和懸掛標(biāo)識卡相結(jié)合的標(biāo)識方法。 入庫成品時檢查核對標(biāo)識，由成品倉庫對標(biāo)識進行確認(rèn)。 成品貯存過程中，成品倉庫應(yīng)保護好各種監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識。 標(biāo)識管理 所有標(biāo)識應(yīng)醒目、清晰可辨，應(yīng)牢固不易損壞、脫落；書寫工整不得涂改。一旦發(fā)生損壞、脫落或分辨不清，由原標(biāo)識部門確認(rèn)后重新標(biāo)識 。 在產(chǎn)品周轉(zhuǎn)、搬運過程中應(yīng)注意標(biāo)識的保持，確保裝車以前所有的產(chǎn)品標(biāo)識完備。 倉庫負(fù)責(zé)人對庫內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識以及周轉(zhuǎn)時標(biāo)識保持，做到賬物一致，產(chǎn)品出庫應(yīng)有標(biāo)識。 部門、車間負(fù)責(zé)人對本單位的標(biāo)識實施、保持及職責(zé)范圍內(nèi)的管理工職責(zé)，進行必要的檢驗和督促。 生產(chǎn)部對所有涉及產(chǎn)品的標(biāo)識實施進行監(jiān)督檢驗和指導(dǎo)。 供應(yīng)部負(fù)責(zé)各種標(biāo)識的設(shè)計印制管理工作。 標(biāo)識的保護 產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)清晰牢固，不因產(chǎn)品流轉(zhuǎn)中諸因素的影響而損壞或消失， 當(dāng)客戶購買好產(chǎn)品后，銷售人員要將產(chǎn)品出廠批次記錄入客戶數(shù)據(jù)檔案庫。 在產(chǎn)品實現(xiàn)和生產(chǎn)動作過程中，各部門要對產(chǎn)品標(biāo)識和產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識進行保護，嚴(yán)禁涂抹、撕毀，保證標(biāo)識整潔、醒目、完好地保持原有狀態(tài)。 3 產(chǎn)品質(zhì)量的追溯 追溯的需要和范圍 本公司產(chǎn)品不存在顧客合同情況下要求的追溯。追溯的需求來自自身質(zhì)量改進的要求。追溯范圍為： 第四章 產(chǎn)品追溯制度 第三章 第四節(jié) 第 31 頁 共 35 頁 產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 從顧客的質(zhì)量信息反饋起上溯至生產(chǎn)過程各道工序，直至找到產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。屬于原材料、外購?fù)鈪f(xié)件的質(zhì)量問題，上溯至該批采購產(chǎn)品的采購過程歷史。 44 產(chǎn)品追溯方法與程序 產(chǎn)品出廠批號 試車員印記 產(chǎn)品合格證 采購產(chǎn)品追溯 領(lǐng)料單據(jù) 入庫單據(jù) 采購產(chǎn)品檢驗記錄 4 相關(guān)文件 《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序》 不合格信息 質(zhì)檢部原因分析 操作問題 逐道上溯到責(zé)任工序 設(shè)備、工模具問題 零配件質(zhì)量問題 加工、裝配工序 倉庫物資臺賬 采購實施問題 采購實施過程 檢驗和難證問題 物資管理問題 供方問題 45 《不合格品控制程序》 第四章 產(chǎn)品追溯制度 第四章 第二節(jié) 第 32 頁 共 35 頁 員工、環(huán)境及社會責(zé)任管理控制程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 3