【正文】 非正常關(guān)閉、無效問題、作廢。216。 正常關(guān)閉：指那些經(jīng)過與客戶確認(rèn)才關(guān)閉的問題，所以此關(guān)閉類型問題的有效性為“有效”，且關(guān)閉時相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、處理方式以及客戶簽名和確認(rèn)時間均需要填寫。216。 非正常關(guān)閉：指那些與客戶確認(rèn)后，雙方未能達(dá)成一致，但從公司角度已經(jīng)盡了最大努力沒有其它解決方法，公司決定不再予以解決了。所以此關(guān)閉類型問題的有效性仍為“有效”，且關(guān)閉時相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、處理方式等信息需要填寫。216。 無效問題：指那些經(jīng)工作人員評估，客戶所反饋的問題根本就無效或不存在的。所以此關(guān)閉類型問題的有效性為“無效”，且當(dāng)接待記錄下所有問題的有效性均為無效時，則表明該接待記錄也是無效的，系統(tǒng)會自動將接待記錄的有效性更新為“無效”，接待記錄的狀態(tài)更新為“已關(guān)閉”。而當(dāng)任務(wù)下的所有問題的關(guān)閉類型為無效問題時，則該任務(wù)的狀態(tài)為“無效要求”，任務(wù)的有效性為“無效”。216。 作廢：指由于工作人員的失誤，導(dǎo)致產(chǎn)生了一些無效問題（如誤登記的問題）。所以此關(guān)閉類型問題的有效性為“無效”，當(dāng)接待記錄下所有問題有效均為無效時，則表明該接待記錄也是無效的，系統(tǒng)會自動將接待記錄的有效性更新為“無效”，接待記錄的狀態(tài)更新為“已關(guān)閉”。而當(dāng)任務(wù)下所有的問題關(guān)閉類型為作廢時，則該任務(wù)的狀態(tài)為“作廢”，任務(wù)的有效性為“無效”。 相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：是記錄下產(chǎn)生問題的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如安裝過程、設(shè)計還是服務(wù)等。 處理方式：是記錄下問題關(guān)閉時的處理方式，如賠償、道歉、退房、換房等。第三步 ：保存關(guān)閉信息后，系統(tǒng)會依據(jù)關(guān)閉類型，自動更新問題、任務(wù)及接待記錄的狀態(tài)和有效性等信息。同時，雙擊問題記錄打開的問題信息窗口將會顯示問題本身的信息和關(guān)閉問題的相關(guān)信息。注意事項(xiàng)：216。 當(dāng)任務(wù)下的所有問題關(guān)閉后，系統(tǒng)會以最后一次關(guān)閉問題的時間判斷任務(wù)的處理時限是否超時，當(dāng)此時間大于規(guī)定的任務(wù)處理時限，則系統(tǒng)會在界面上顯示出該任務(wù)的任務(wù)處理時限超時的警示圖標(biāo)。 受理公司對于一個接待記錄反映問題屬于多個公司時，則需要為該接待記錄增加其它受理公司，所以一個接待記錄允許有多個受理公司來受理。而在該標(biāo)簽頁便是用于增加接待記錄的其它受理公司（非主受理公司），只有增加接待記錄時，所指定的受理公司才為主受理公司。 作為主受理公司是不可修改和刪除的，同時主受理公司可以刪除那些沒有轉(zhuǎn)任務(wù)的非主受理公司，也可以增加受理公司。 非主受理公司是不可以刪除其它受理公司的，其只能修改或刪除自己公司，但前提是公司下沒有轉(zhuǎn)任務(wù)的問題。 相關(guān)任務(wù)該標(biāo)簽頁主要體現(xiàn)的是，當(dāng)前接待記錄的問題所派生出來的所有（所有受理公司）任務(wù)，用戶可雙擊任務(wù)記錄打開任務(wù)處理界面查看或處理任務(wù)。 相關(guān)接待根據(jù)當(dāng)前接待記錄的客戶名稱和房間，檢索出相同客戶名稱（或相同房間）的其他日常投訴接待記錄，用戶可雙擊接待記錄打開相應(yīng)的界面查看或編輯。 相同客戶/電話接待記錄：指接待記錄的服務(wù)請求人、聯(lián)系電話或手機(jī)任何一個信息相同的接待記錄。 相同房間接待記錄：指接待記錄的房產(chǎn)相同的接待記錄。 任務(wù)處理任務(wù)處理作為客服務(wù)系統(tǒng)的重要功能模塊，需要對從客戶提出問題產(chǎn)生任務(wù)，再以任務(wù)為主體，在受理人主導(dǎo)下，通過郵件推動責(zé)任人、顧問及其它人員參與，組織調(diào)配相關(guān)資源，分析解決問題，完成任務(wù)處理的全過程進(jìn)行監(jiān)控和管理。同樣，驗(yàn)房任務(wù)處理和交付任務(wù)處理則分別是對驗(yàn)房過程和正式入伙過程中發(fā)現(xiàn)并提出問題產(chǎn)生任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)?！救蝿?wù)處理】模塊系統(tǒng)默認(rèn)提供視圖： 所有任務(wù)：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)來源為日常投訴，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的任務(wù)記錄。 我的任務(wù)：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)責(zé)任人或受理人為當(dāng)前用戶的，且任務(wù)來源為日常投訴，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的任務(wù)記錄。【驗(yàn)房任務(wù)處理】模塊系統(tǒng)默認(rèn)提供視圖： 所有任務(wù)：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)來源為模擬驗(yàn)房，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的任務(wù)記錄。 我的任務(wù)：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)責(zé)任人或受理人為當(dāng)前用戶的，且任務(wù)來源為模擬驗(yàn)房，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的任務(wù)記錄。【交付任務(wù)處理】模塊系統(tǒng)默認(rèn)提供視圖： 所有任務(wù)：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)來源為正式交付，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的任務(wù)記錄。 我的任務(wù)：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)責(zé)任人或受理人為當(dāng)前用戶的，且任務(wù)來源為正式交付，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的任務(wù)記錄。相關(guān)操作： 標(biāo)準(zhǔn)流程o 新增任務(wù)o 指派工作 o 確認(rèn)指派o 方案確認(rèn)o 派單o 匯報進(jìn)展o 關(guān)閉問題 其它操作o 重新實(shí)施o 重定方案o 作廢任務(wù)o 暫不處理o 發(fā)表意見o 聯(lián)系客戶o 任務(wù)升級o 更改受理人o 更改責(zé)任人o 賠付登記o 引發(fā)新接待o 任務(wù)移交 任務(wù)狀態(tài)轉(zhuǎn)換任務(wù)的狀態(tài)包括待分配、待回復(fù)、方案討論中、待實(shí)施、實(shí)施中、已完成、已關(guān)閉、無效要求、作廢。216。 待分配：表示還沒有為該任務(wù)指派責(zé)任人。除了新增任務(wù)時默認(rèn)為待分配狀態(tài)外，當(dāng)進(jìn)行“確認(rèn)指派（拒絕接受）”操作時，任務(wù)狀態(tài)也會被驅(qū)動為待分配狀態(tài)。216。 待回復(fù)：表示受理人已為該任務(wù)指派了責(zé)任人，但責(zé)任人還未回復(fù)是否接受。當(dāng)進(jìn)行了“指派工作”操作后，任務(wù)狀態(tài)才會被驅(qū)動為待回復(fù)狀態(tài)。216。 方案討論中：表示責(zé)任人已接受了指派，正在對問題進(jìn)行分析。當(dāng)進(jìn)行“確認(rèn)指派（接受）”或“重定方案”操作時，任務(wù)狀態(tài)會被驅(qū)動為方案討論中。216。 待實(shí)施：根據(jù)責(zé)任人給出的解決方案及大家的討論記錄，受理人分析整理出任務(wù)的處理（解決）方案，且與客戶達(dá)成一致，但還沒有派單實(shí)施。當(dāng)進(jìn)行“確定方案”或“重新實(shí)施”操作時，任務(wù)狀態(tài)會被驅(qū)動為待實(shí)施狀態(tài)。216。 實(shí)施中：表示已經(jīng)針對問題生成派工單分配給施工人員進(jìn)行實(shí)施處理。當(dāng)進(jìn)行“派單”操作，或者匯報進(jìn)展?fàn)顟B(tài)為實(shí)施中、返工、終止時，任務(wù)狀態(tài)也會被驅(qū)動為實(shí)施中狀態(tài)。216。 已完成：表示任務(wù)下的所有問題均已解決完畢（即所有問題匯報進(jìn)展后，其狀態(tài)只存在于“已完成”或“已關(guān)閉”，且至少有一個問題狀態(tài)為已完成）。216。 已關(guān)閉：任務(wù)中的問題處理完畢（狀態(tài)為“已完成”）后，需要與客戶確認(rèn)驗(yàn)收，驗(yàn)收不通過就需根據(jù)實(shí)際情況確定要重新施工或是重新確定處理方案；驗(yàn)收通過則關(guān)閉該問題。當(dāng)進(jìn)行“關(guān)閉問題”操作時（但至少有一個關(guān)閉問題為有效的），任務(wù)狀態(tài)也會被驅(qū)動為已關(guān)閉狀態(tài)。216。 無效要求：表示經(jīng)過工作人員評估任務(wù)下的所有問題均為無理要求或根本不需要處理，只有進(jìn)行“關(guān)閉問題”操作且關(guān)閉類型均為“無效問題”時，則將任務(wù)的狀態(tài)驅(qū)動為無效要求狀態(tài)。216。 作廢：是由于工作人員的失誤，導(dǎo)致產(chǎn)生了一些無效任務(wù)如誤登記。只有進(jìn)行“關(guān)閉問題”操作且關(guān)閉類型均為“作廢”時，則將任務(wù)的狀態(tài)驅(qū)動為作廢狀態(tài)。任務(wù)狀態(tài)轉(zhuǎn)換圖： 問題清單由于一個任務(wù)下可能會存在多個問題，而在該標(biāo)簽頁中，則顯示生成該任務(wù)的所有問題記錄，系統(tǒng)支持對問題記錄的選擇、撤消和關(guān)閉問題。用戶只要雙擊問題記錄便可查看問題記錄的具體信息。用戶可以重新選擇一些同類的問題到該任務(wù)中；也可以從問題列表中將問題從該任務(wù)中撤消，但不能將所有問題都從任務(wù)中撤消，且只能對問題狀態(tài)為“已轉(zhuǎn)任務(wù)”的問題進(jìn)行撤消操作。對于被選擇進(jìn)來的問題，系統(tǒng)將其狀態(tài)更新為“已轉(zhuǎn)任務(wù)”，對于被撤消的問題，系統(tǒng)將其狀態(tài)更新為“未處理”，同時系統(tǒng)還會重新判斷任務(wù)、接待記錄的狀態(tài)。詳細(xì)判斷見“任務(wù)狀態(tài)轉(zhuǎn)換”和“接待狀態(tài) ”。對于撤消操作，系統(tǒng)同樣會在任務(wù)日志標(biāo)簽頁中，增加一條業(yè)務(wù)類型為“撤消問題”的日志記錄。 投訴專題對于一些群訴和熱點(diǎn)問題處理起來不是那么容易，需要花費(fèi)很多精力，可以將這些問題單獨(dú)立項(xiàng)，進(jìn)行方案討論，明確解決方案以此作為此類任務(wù)的處理、實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，但是不涉及具體問題的處理，對于這一類問題統(tǒng)稱為投訴專題。 賠付登記針對客戶的投訴，有可能會存在著要采取賠償?shù)姆绞絹斫鉀Q的，【賠付登記】模塊便是集中管理發(fā)生的所有賠付事件。 回訪登記客服中心要對客戶進(jìn)行回訪以了解客戶對服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題。而在系統(tǒng)中分別支持對“日常投訴回訪”和“正式交付回訪”兩類并以兩個標(biāo)簽頁形式體現(xiàn)，當(dāng)選擇前者時，則回訪對象列表中只顯示受理公司列表中包含當(dāng)前公司，且接待來源不為保修意見表的，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下且有效的接待記錄。當(dāng)選擇后者時，則回訪對象列表中只顯示受理公司列表中包含當(dāng)前公司，且接待來源等于保修意見表的，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目為當(dāng)前公司的受理范圍內(nèi)且有效的交付接待記錄。在相同房間記錄標(biāo)簽頁中則顯示出與當(dāng)前接待記錄房產(chǎn)相同的回訪記錄，注意列表中不顯示當(dāng)前接待記錄的回訪記錄。第五章 模擬驗(yàn)房實(shí)際業(yè)務(wù)中，在正式入伙之前，發(fā)展商會組織模擬驗(yàn)房小組，按照公司統(tǒng)一定義的驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)對本公司開發(fā)的房產(chǎn)進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，力爭將問題解決在正式入伙之前，并能對實(shí)際驗(yàn)房中出現(xiàn)的問題進(jìn)行比較、分析、提升總體模擬驗(yàn)房的工作質(zhì)量。根據(jù)這一需求，系統(tǒng)特設(shè)計了【模擬驗(yàn)房】功能，來對模擬驗(yàn)房這一階段的工作內(nèi)容進(jìn)行管理。 　驗(yàn)房問題錄入在模擬驗(yàn)房過程中，驗(yàn)房人按照驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，對這個過程中發(fā)現(xiàn)的問題，用戶需要錄入到【驗(yàn)房問題錄入】模塊中，以便進(jìn)行派單整改，所以該模塊只顯示問題來源均為“模擬驗(yàn)房”的問題。根據(jù)模擬驗(yàn)房業(yè)務(wù)的需要，系統(tǒng)還提供了單個房產(chǎn)增加問題和批量為多個房間增加問題的功能，詳細(xì)操作見“增加驗(yàn)房問題”章節(jié)。注意事項(xiàng)：216。 驗(yàn)房問題列表中的記錄沒有進(jìn)行公司的過濾，因?yàn)榭紤]在實(shí)際業(yè)務(wù)中不存在兩個公司都對同一個項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)房工作，所以同一項(xiàng)目如果被共享給多個公司，那么在每個公司的驗(yàn)房問題錄入模塊中都能看到驗(yàn)房的問題?！? 驗(yàn)房問題分派驗(yàn)房問題分派是對驗(yàn)收時所發(fā)現(xiàn)的問題，通過組織調(diào)配相關(guān)資源，批量進(jìn)行轉(zhuǎn)任務(wù)、派單整改，以此提高工作效率。系統(tǒng)默認(rèn)提供以下三個視圖： 全部問題：顯示問題來源等于模擬驗(yàn)房，且問題的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的問題記錄。 未處理：顯示問題來源等于模擬驗(yàn)房，且問題的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下且問題狀態(tài)等于“未處理”的問題記錄。 已處理：顯示問題來源等于模擬驗(yàn)房，且問題的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下且問題狀態(tài)不等于“未處理”的問題記錄。注意事項(xiàng)：216。 驗(yàn)房問題列表中的記錄沒有進(jìn)行公司的過濾，因?yàn)榭紤]在實(shí)際業(yè)務(wù)中不存在兩個公司都對同一個項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)房工作，所以同一項(xiàng)目如果被共享給多個公司，那么在每個公司的驗(yàn)房問題分派模塊中都能看到驗(yàn)房的問題。 驗(yàn)房任務(wù)處理驗(yàn)房任務(wù)處理的操作流程和【任務(wù)管理】的“任務(wù)處理”模塊是一樣的，請?jiān)斠姟叭蝿?wù)處理”模塊的操作手冊說明。 驗(yàn)房總結(jié)驗(yàn)房總結(jié)是模擬驗(yàn)房工作完成后，由參加模擬驗(yàn)房的人員總結(jié)本次模擬驗(yàn)房工作，為后期模擬驗(yàn)房工作提供參考。其操作也非常簡單，用戶只需要通過〖新增驗(yàn)房總結(jié)〗按鈕，打開驗(yàn)房總結(jié)窗口錄入相應(yīng)的總結(jié)內(nèi)容即可。第六章 正式交付正式入伙主要是對客戶在驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題及問題的整改過程進(jìn)行管理，分為交付房間管理，交付接待記錄、交付問題分派、交付任務(wù)處理及交付總結(jié)五個模塊。 交付房間管理該模塊主要是以房間為主線，對已簽約房間的交付情況進(jìn)行管理。當(dāng)客服系統(tǒng)是與CRM銷售系統(tǒng)集成使用時，列表中顯示出受理項(xiàng)目范圍內(nèi)的所有已簽約房產(chǎn)，用戶可雙擊記錄打開交付房間資料窗口，進(jìn)行接待記錄的增加。當(dāng)客服系統(tǒng)與低版本售樓或其它公司的售樓系統(tǒng)配合使用時，則除了具有“與CRM銷售系統(tǒng)集成使用”模式相同的功能以外，還會提供更新功能，從指定的售樓系統(tǒng)中獲取對應(yīng)房間的簽約資料（如房間狀態(tài)、客戶等入伙信息）。注意事項(xiàng)：216。 進(jìn)行更新操作從指定的售樓系統(tǒng)中獲取對應(yīng)房間的最新資料時，可以按項(xiàng)目、項(xiàng)目分區(qū)、樓棟進(jìn)行批量更新，也可以選擇具體的房間進(jìn)行單個更新，但是要注意不會追加在指定的售樓系統(tǒng)中新增的房間。 216。 當(dāng)客服系統(tǒng)的運(yùn)行模式為“與CRM銷售系統(tǒng)集成使用”時，如果某房間在售樓系統(tǒng)的入伙服務(wù)模塊中辦理了“入伙登記”和“入伙通知書”，則在交付房間管理界面上的“交付辦理時間”和“交付通知時間”會自動填上入伙登記的時間和入伙通知書的時間；同樣如果該房間增加了一條交付接待記錄，也會在售樓系統(tǒng)的入伙服務(wù)模塊的入伙房間列表中的該房間增加一條“已交接鑰匙”的進(jìn)程記錄。 交付接待記錄該模塊主要對公司驗(yàn)房人員陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)房過程中，所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行管理，即記錄下房間交付的情況及所產(chǎn)生的問題。根據(jù)考慮到在實(shí)際交付過程，絕大多數(shù)房間是順利接收的，所以系統(tǒng)還提供了批量增加接待記錄的功能，且批量增加的接待記錄，系統(tǒng)將自動默認(rèn)接待記錄的狀態(tài)為“已關(guān)閉”狀態(tài)，且對應(yīng)房產(chǎn)的交付情況默認(rèn)為“順利接收”，房間的實(shí)際交付日期默認(rèn)為當(dāng)前日期。系統(tǒng)默認(rèn)提供兩種視圖： 所有記錄：受理公司列表中包含當(dāng)前公司，且接待來源等于保修意見表的，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的接待記錄。 我的記錄：受理公司列表中包含當(dāng)前公司，且接待來源等于保修意見表的，且接待記錄的錄入人為當(dāng)前操作員，且接待記錄的投訴對象所屬項(xiàng)目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項(xiàng)目過濾窗口中選中”的項(xiàng)目下的接待記錄。注意事項(xiàng)：216。 只有在【正式交付】所增加的接待記錄才屬于保修意見表類，但正式交付任務(wù)處理