【正文】 輸出說明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解，否則后續(xù)工作會面臨極大的實施風(fēng)險。實施風(fēng)險評估/可行性分析 必須意識到，CRM實施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項目設(shè)計之處，進(jìn)行風(fēng)險的評估。 風(fēng)險評估往往在一些CRM廠商的設(shè)計方案里作為例行公事的陪襯，實際上這關(guān)系到一個企業(yè)相當(dāng)長時間的運營前景，因為企業(yè)會為CRM的實施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整，一旦實施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。 在風(fēng)險評估中，重要關(guān)注的以下幾個層面1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對參與系統(tǒng)的積極性和主動性2. 在設(shè)計中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。3. 設(shè)計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。4. 設(shè)計人員/咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗和失敗經(jīng)驗是怎樣的。5. 公司是否對系統(tǒng)實施的效果有過于樂觀的估計（如果存在過于樂觀的估計，有可能會因為達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實施的積極性）。6. 公司在實施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險就越高，因此分步實施也是降低風(fēng)險的一種手段。7. 類似的實施過程是否有成功/失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié)8. 實施方案是否對一些不可預(yù)料的變動進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢的突然惡化等。9. 實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大的影響。除了風(fēng)險評估以外，對實施可行性的另外一個重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。 實施CRM的投入絕對不單純是購買CRM軟件和咨詢的費用，公司整個業(yè)務(wù)模式的變動會帶來巨大的費用變化，甚至于CRM軟件和咨詢費用只占企業(yè)實施CRM費用的一少部分。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設(shè)施變動更新等造成的費用，明確核算實施費用，明確預(yù)計實施后企業(yè)運營優(yōu)化之后的效益變化，應(yīng)當(dāng)是決策者進(jìn)行項目實施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項目實施中進(jìn)行監(jiān)督和評價的重要指標(biāo)。一個專業(yè)的投入/產(chǎn)出分析，需要財務(wù)審計專家，企業(yè)管理專家，CRM實施專家的一致努力才能完成。這一步驟的順利完成，將為成功的實施確立明確的目標(biāo)和方向。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對技術(shù)可行性的分析也是必須的。技術(shù)可行性分析實際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。應(yīng)至少包括如下方面1. 系統(tǒng)中設(shè)計中是否有尚無法確定的技術(shù)實現(xiàn)手段？2. 系統(tǒng)的設(shè)計使用者是多少，設(shè)計可容納數(shù)據(jù)是多少，按照企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核算，預(yù)計達(dá)到最大設(shè)計值應(yīng)該什么時候，設(shè)計指標(biāo)是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變化？3. 系統(tǒng)的技術(shù)團(tuán)隊具有多長時間的合作經(jīng)驗，是否有成功案例，是否有類似項目的成功案例。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗和軟件工程管理能力。4. 系統(tǒng)所采用的平臺和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長性和可拓展性四項原則，參見前文設(shè)計思想的描述。6. 系統(tǒng)的實現(xiàn)是否依賴于某位或某些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動對系統(tǒng)的影響是否進(jìn)行了充分的評估，并采取了足夠的規(guī)避措施。技術(shù)方案及實施 技術(shù)專家進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)方案設(shè)計，并開始編碼和技術(shù)文檔的制作。 該領(lǐng)域的具體工作可以參見《軟件工程學(xué)》的有關(guān)章節(jié)。市場/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對系統(tǒng)的認(rèn)識和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時，可以通過實施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對投入使用CRM軟件工具的積極性。使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨立對系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進(jìn)行排解和處理。同時應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動的情況下系統(tǒng)實施的延續(xù)性。管理者操作培訓(xùn)：教會管理者如何利用統(tǒng)計分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計，分析，員工業(yè)績考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計分析/決策支持功能對真實數(shù)據(jù)依賴的程度。日常操作培訓(xùn)：對于一線的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。問題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理，因無法正確描述具體應(yīng)用上的問題，而開發(fā)人員可能無法正確理解，導(dǎo)致問題無法得到正確解決是CRM實施后期經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注并解決這個問題，有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補(bǔ)和升級。試運行/磨合期 磨合期往往會發(fā)現(xiàn)很多問題，并且企業(yè)運營效率會有一段時間的下降，甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源，這是實施CRM所必須認(rèn)識和面臨的問題，如果遇到問題就停滯不前，那么整個系統(tǒng)的投入，業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的困難并應(yīng)對解決困難抱有信心。 試運行時間通常在三個月到半年，充分的磨合和進(jìn)行問題積累，是整體實施成功的充分條件。 試運行期間，對所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵，企業(yè)對問題描述的越規(guī)范，相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會越高，代價也就會越低，這也是為什么上文說到對問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。投入運行/反饋/改造 試運行完成后，并不意味著CRM廠商的任務(wù)結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進(jìn)行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改造，以逐步達(dá)到與企業(yè)運營的完美整合。 特別是當(dāng)企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)變動很大，就更需要分步，逐漸的進(jìn)行實施和改造，從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的過渡，并減少相關(guān)因素造成的風(fēng)險?？偨Y(jié) 現(xiàn)在CRM概念方興未艾，相關(guān)的，不相關(guān)的，都會站出來說幾句，可是說的多，做的少，做的成功的就更少，看官說了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧?？墒悄f可別深究這成功案例，那邊什么咨詢公司的報告還說呢，CRM實施成功率只有三分之一，那還是相對成熟的美國市場。中國人的文字功夫，那是天下無雙的，硬要刨根問底，倒顯得和老祖宗過不去了。 很多CRM的銷售人員，明明就是一個剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?，跑到客戶那里，第一件事做培?xùn)，告訴客戶一大堆概念，然后揚(yáng)言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛B的平臺什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國內(nèi)著名CRM公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層（其實產(chǎn)品還是滿不錯的，就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們CRM的實力。然后就是談價錢，我們產(chǎn)品比對手優(yōu)惠多少云云。 CRM的價值，不是概念，不是技術(shù)，不是成本，而是能夠給客戶帶來怎樣的回報！一個不能給客戶帶來預(yù)期回報的CRM，再優(yōu)惠，再便宜有何用呢？ 不充分體驗企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，不耐心和虛心的對客戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)和考察，是很難作出正確的實施規(guī)劃的，“比客戶更了解客戶”的提法，本身就不尊重客戶，是不懂CRM的提法。因為沒有能夠?qū)嵤┲锌赡艹霈F(xiàn)的問題進(jìn)行規(guī)避，對實施中可能遇到的障礙進(jìn)行預(yù)防，因此實施效果達(dá)不到預(yù)期也就再所難免了。最后草率一句“不是我們產(chǎn)品不行，是客戶素質(zhì)不行”作為項目結(jié)果的結(jié)論，那客戶素質(zhì)不行，為什么實施之前不知道，不過問，不培訓(xùn)，不協(xié)調(diào)？難道這就是“比客戶更了解客戶”的作風(fēng)？ 房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱，也經(jīng)歷了太多糾紛，太多新聞，太多故事。每次我看到有關(guān)新聞，不管是204條，還是又一個集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動，我都在想，他們多么需要CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識到了這一點，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報表，統(tǒng)計工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實施過程中可能遇到和面臨的各種考驗，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極大影響美好的實施愿望的達(dá)成。因此有感而發(fā)，在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的CRM前期方案設(shè)計經(jīng)歷，覺得有必要寫一些文字，希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來，真正從實施角度下功夫，真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的，可操作的解決方案。 本文很抱歉尚不能提供一個具體的實施案例，限于筆者的水平和環(huán)境，經(jīng)驗的制約，考慮不周之處在所難免，也希望行業(yè)同仁多多交流，攜手推進(jìn)我們的CRM事業(yè)