【文章內(nèi)容簡介】 生交易的客戶及客戶信息。對于客服系統(tǒng)獨(dú)立使用的模式下，任何一種房間狀態(tài)都可以在客戶標(biāo)簽頁窗口中維護(hù)客戶與房間的交易關(guān)系。 新增虛擬房間在客服業(yè)務(wù)中，需要對一些特殊（不對外銷售）的公共房產(chǎn)進(jìn)行服務(wù)管理，如大堂、走道、樓梯間等，所以通過〖新增虛擬房間〗功能來增加這樣的非銷售的虛擬房間，這些房間在售樓系統(tǒng)中是不顯示的。注意事項(xiàng)：216。 由于新增的是虛擬房間，所以對于號碼、房號和房間編碼用戶可自定義輸入。216。 不能在由其它公司共享過來的項(xiàng)目中增加虛擬房間。 引入房源當(dāng)用戶在【業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置】模塊中設(shè)置的客服系統(tǒng)運(yùn)行模式為“與非CRM售樓系統(tǒng)配合使用”時，則該功能才可使用。其用途主要是使客服系統(tǒng)可直接從指定的外部售樓系統(tǒng)引入項(xiàng)目、樓棟及房間等房源資料；對于已有購房客戶的房間，同時還引入房間的銷售狀態(tài)和房間對應(yīng)的客戶資料。但注意在從售樓系統(tǒng)引入房源之前，必須確保外部銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫鏈接已經(jīng)配置正確。注意事項(xiàng)：216。 進(jìn)行引入房源操作時，當(dāng)前登錄的公司名稱必須和售樓系統(tǒng)中的要引入的房源的公司名稱一致，否則不能進(jìn)行引入房源操作，系統(tǒng)會提示“在銷售管理的***公司中沒有可用于引入的項(xiàng)目，請查證！”。例如：要引入售樓系統(tǒng)中上海公司下的房源，那么在客服系統(tǒng)中進(jìn)行引入操作時當(dāng)前登錄的公司名稱必須是上海公司。216。 如果沒有正確鏈接到銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，點(diǎn)擊引入房源按鈕時系統(tǒng)會提示“訪問銷售系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫鏈接配置不正確，！”。216。 如果從售樓系統(tǒng)中引入的房間的自然樓層中含有字符，那么引到客服系統(tǒng)中會自動將該房間的樓層賦值為空。例如：某房間的自然樓層為3A，含有字符A，通過引入房源操作后在客服系統(tǒng)中會自動的插入一條該房間的記錄，但是該房間的樓層值會為空，需用戶手動的修正該房間的樓層值。216。 如果售樓系統(tǒng)中存在著同一個樓層下的幾個房間自然樓層不同，那么進(jìn)行引入操作時就會存在問題，需用戶將自然樓層調(diào)為一致后方可引入。例如：第一樓層有三個房間，其中有的房間的自然樓層為0，有的房間的自然樓層為1，那么這些房間引入操作時就會存在問題，需將三個房間的自然樓層調(diào)為一致。 客戶臺帳客戶資料用于維護(hù)客戶的基本信息、特征描述，可查看該客戶的銷售情況，以及其聯(lián)系人信息的維護(hù)。 新增客戶第一步：新增客戶時，采用向?qū)问?，所以進(jìn)行新增客戶操作時首先打開錄入客戶窗口：161。 錄入客戶名稱、聯(lián)系電話或證件號碼的信息；161。 業(yè)務(wù)員默認(rèn)為當(dāng)前操作員，如需更換業(yè)務(wù)員，通過點(diǎn)擊業(yè)務(wù)員右側(cè)的選擇按鈕打開“選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員”窗口，列出當(dāng)前操作員所屬項(xiàng)目下的所有項(xiàng)目成員供選擇； 注意事項(xiàng)：216。 業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置中，客戶資料匹配模式設(shè)置為“客戶名稱+聯(lián)系電話”時，界面顯示：客戶名稱、聯(lián)系電話； 216。 業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置中，客戶資料匹配模式設(shè)置為“客戶名稱+證件號碼”時，界面顯示：客戶名稱、證件號碼； 216。 客戶名稱支持同時錄入多個客戶，多個客戶時必須以英文的分號“?！遍g隔；聯(lián)系電話、證件號碼同樣支持多客戶信息的同時錄入，以英文的分號“?！遍g隔 第二步：確認(rèn)客戶161。 在新增客戶向?qū)У牡谝徊?，錄入客戶名稱等信息后，點(diǎn)擊〖下一步〗，系統(tǒng)自動搜索同名客戶供引用； 161。 選擇相匹配的客戶，若沒有相匹配的客戶，選擇“放棄選擇”； 注意事項(xiàng)：216。 業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置中，客戶資料共享范圍設(shè)置為“集團(tuán)”時，取出集團(tuán)范圍內(nèi)所有同名的客戶供選擇；客戶資料共享范圍設(shè)置為“公司”時，取出當(dāng)前公司下的所有同名客戶供選擇。 216。 業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置中，客戶資料匹配模式設(shè)置為“客戶名稱+聯(lián)系電話”時，則同名客戶后顯示該客戶的聯(lián)系電話，聯(lián)系電話?。鹤≌娫挕⑹謾C(jī)、辦公電話、傳真，只要有均取出顯示，用空格間隔；同時默認(rèn)選中聯(lián)系電話與第一步錄入的聯(lián)系電話最為匹配的客戶，如聯(lián)系電話不匹配或沒有同名客戶，則默認(rèn)選中“放棄選擇”； 216。 如果客戶資料匹配模式設(shè)置為“客戶名稱+證件號碼”時，則同名客戶后顯示該客戶的證件號碼，同時默認(rèn)選中證件號碼與第一步錄入的證件號碼最為匹配的客戶，如證件號碼不匹配或沒有同名客戶，則默認(rèn)選中“放棄選擇”； 第三步：填寫客戶161。 在第二步確認(rèn)客戶后，進(jìn)入填寫客戶資料的界面； 161。 輸入客戶的相關(guān)資料； 161。 點(diǎn)擊〖確定〗按鈕后再進(jìn)入客戶資料主界面?；举Y料標(biāo)簽頁主要提供客戶最基本的一些資料，如性別、出生日期、聯(lián)系方式和居住范圍、地址等，對于“客戶名稱”為不可編輯狀態(tài)，必須通過操作菜單欄的〖修改客戶名稱〗功能進(jìn)行更改；特征描述標(biāo)簽頁主要提供客戶的特征信息，如婚姻狀況、收入層次和家庭結(jié)構(gòu)等，該頁面所有以下拉框形式顯示的字段中的數(shù)據(jù)均取自【業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置】相對應(yīng)的選項(xiàng)；屬性標(biāo)簽頁主要記錄創(chuàng)建和修改當(dāng)前客戶信息的操作員和操作日期，該頁面所有字段均為系統(tǒng)默認(rèn)值，不允許進(jìn)行任何更改。 161。 關(guān)于該客戶在系統(tǒng)中所有相關(guān)業(yè)務(wù)均可在左邊的側(cè)標(biāo)簽進(jìn)行了解： 216。 聯(lián)系人：顯示當(dāng)前客戶的所有聯(lián)系人名單； 216。 銷售信息：顯示當(dāng)前客戶在系統(tǒng)中的銷售機(jī)會、接待問卷、銷售單、已購買的房間和銷售單記錄 ；216。 服務(wù)信息：顯示當(dāng)前客戶的投訴接待、相關(guān)任務(wù)和回訪記錄； 216。 會員積分：顯示當(dāng)前客戶的積分情況； 216。 相關(guān)客戶：顯示與當(dāng)前客戶有關(guān)聯(lián)的其它客戶記錄 ，這些關(guān)聯(lián)包括銷售業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)以及手工進(jìn)行的關(guān)聯(lián)； 216。 交互明細(xì)：記錄當(dāng)前客戶在系統(tǒng)中所有事務(wù)的交互明細(xì)記錄；注意事項(xiàng)：216。 不管客戶資料匹配模式是“客戶名稱+聯(lián)系電話”還是“客戶名稱+證件號碼”，該客戶的聯(lián)系電話是必須輸入的，住宅電話、手機(jī)、辦公電話、傳真任意輸入一個即可； 216。 當(dāng)客戶類型為“公司”時，界面會增加顯示“營業(yè)執(zhí)照”和“法人代表”兩字段，若客戶類型為“個人”則不會顯示這兩個字段； 承建商管理對于模擬驗(yàn)房和正式入伙過程中發(fā)現(xiàn)的問題都由承建商來維修，但由于房間內(nèi)的部件（如門、窗、管道等）是由不同的承建商來施工，因此需要為每個承建商具體施工的部件進(jìn)行管理，以便于將來能把問題通知到相應(yīng)的承建商進(jìn)行整改。注意：目前承建商的管理采取的模式是分公司管理，各項(xiàng)目直接從對應(yīng)的公司中獲取各承建商資料。 承建商設(shè)置對當(dāng)前公司下的所有承建商的信息進(jìn)行管理，用戶通過〖新增〗操作，即可增加新的承建商，但增加的承建商的全稱不得與當(dāng)前公司下已有的承建商重名。一旦承建商被項(xiàng)目引用，則不允許對承建商的全稱進(jìn)行修改，也不允許刪除承建商記錄。注意事項(xiàng)：216。 在施工范圍標(biāo)簽頁修改承建商資料并不會影響該標(biāo)簽頁的承建商資料信息，因?yàn)閷?shí)際業(yè)務(wù)中可能不同項(xiàng)目的承建商其公司名稱可能相同，但負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話等可能都不相同，所以系統(tǒng)將這兩個標(biāo)簽頁的數(shù)據(jù)是分別存在兩張數(shù)據(jù)表中，承建商設(shè)置標(biāo)簽頁的數(shù)據(jù)僅僅做為公司下所有項(xiàng)目的一個模板進(jìn)行引用，每個項(xiàng)目不同的內(nèi)容由各項(xiàng)目自行維護(hù)。 施工范圍用于設(shè)置各承建商在不同項(xiàng)目、不同樓棟、不同房間中所負(fù)責(zé)的施工范圍。具體操作如下：第一步：為項(xiàng)目指定相應(yīng)的承建商，方法有兩種：一種是引入承建商；一種是引入項(xiàng)目承建商。216。 引入承建商直接從承建商設(shè)置標(biāo)簽頁中引入承建商。在引入窗口中，雖然只顯示當(dāng)前公司，但用戶也可通過選擇所有數(shù)據(jù)來查看和引入整個集團(tuán)下的所有承建商，但在確定引入后，系統(tǒng)除了會為該項(xiàng)目增加一個相應(yīng)的承建商外，還會在公司承建商表（即承建商設(shè)置標(biāo)簽頁）中增加一條公司級的承建商記錄。如果在公司范圍內(nèi)和集團(tuán)范圍內(nèi)均查找不到所需要的承建商記錄時，用戶也可在線〖新增承建商〗，增加后的結(jié)果與引入相同，分別會為項(xiàng)目和公司各增加一條承建商記錄。216。 引入項(xiàng)目承建商通常是用于處理兩個項(xiàng)目之間的承建商完全或相差不多的情況，主要是以項(xiàng)目的角度進(jìn)行復(fù)制操作。引入后的結(jié)果與“引入承建商”的處理相同，一方面會為當(dāng)前公司增加承建商記錄，另外一方面如果公司下沒有該承建商還會為公司增加一條承建商記錄。第二步：為項(xiàng)目承建商指定施工范圍選定相應(yīng)的承建商，通過〖范圍設(shè)置〗操作為當(dāng)前承建商設(shè)置其可施工的范圍（包括是施工范圍對象和相應(yīng)的產(chǎn)品問題分類），施工范圍對象可以設(shè)置到區(qū)域、樓棟、單元、樓層及房產(chǎn)五級，當(dāng)設(shè)置為單元或樓層一級時，則表示該承建商施工的對象是所選擇單元或樓層下的所有房間，以單元為例，則其施工對象是整個單元下的所有房間。注意：在為項(xiàng)目承建商建立施工范圍時，若該項(xiàng)目承建商已經(jīng)有相同的施工范圍記錄，則系統(tǒng)將不會自動增加施工范圍記錄。但有對于已有的施工范圍記錄的集合小于當(dāng)前新增的施工范圍集合，則系統(tǒng)仍會再插入一條新的施工范圍記錄的。如在項(xiàng)目施工范圍表中，用戶已設(shè)置了“萬豪花園一期——A區(qū)——01棟——101”的“樓梯扶手”類問題，而在錄入問題時，用戶卻又指定了該承建商負(fù)責(zé)“萬豪花園一期——A區(qū)——01棟”下所有房產(chǎn)的“樓梯扶手”類問題，那么此時在施工范圍表中，體現(xiàn)的是針對101房間和01棟兩條施工范圍記錄。第三步：查看已分配清單以及取消施工范圍雙擊施工范圍列表中記錄，即可打已分配列表，用戶可以清楚的查看到當(dāng)前承建商具體的施工范圍，并可通過〖取消分配〗操作取消已分配的施工范圍。 投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫在接待記錄、正式交付和模擬驗(yàn)房等業(yè)務(wù)中所反饋的問題，需要能夠快速的、高效率的、規(guī)范化的記錄下來，便于日后對問題分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。所以系統(tǒng)引入了投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫功能，將常發(fā)生的問題集中設(shè)定，用戶在錄入數(shù)據(jù)時，直接選擇即可。第一步：在投訴問題分類列表中，設(shè)置問題的分類，系統(tǒng)支持多級的問題分類定義。而“產(chǎn)品缺陷類”和“服務(wù)類”兩類問題分類屬于系統(tǒng)級數(shù)據(jù)，是不允許用戶進(jìn)行修改或刪除的，而對于非這兩類分類數(shù)據(jù)只要被后續(xù)模塊（如承建商施工范圍設(shè)置、問題錄入）使用，則只允許修改而不允許刪除。第二步：為指定的投訴問題分類，增設(shè)相應(yīng)的問題描述記錄。在增加問題分類時，系統(tǒng)會默認(rèn)為該問題分類生成一個名為“其它”的問題描述記錄，便于用戶對非標(biāo)準(zhǔn)問題作“補(bǔ)充說明”，且該記錄是不允許用戶修改或刪除的。第三步：用戶可通過“非標(biāo)準(zhǔn)問題描述清單”查看一些在問題錄入時，直接以“補(bǔ)充說明”形式所錄入的問題，從而歸納出新的問題描述，來補(bǔ)充完善投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫。注意事項(xiàng)：216。 該功能定義的數(shù)據(jù)是集團(tuán)級參數(shù)，任何公司調(diào)用的都是該投訴問題分類及描述。216。 刪除問題分類時，必須選擇最末級分類且沒有被使用的問題分類。同時，刪除問題分類時，系統(tǒng)將自動清除該問題分類下的問題描述記錄。216。 刪除問題描述時，只能刪除未被使用的問題描述。 受理職責(zé)共享該功能便是處理實(shí)際業(yè)務(wù)中，常發(fā)生的甲受理的任務(wù)臨時交由乙來跟進(jìn)處理的業(yè)務(wù)。用戶只需要在用戶列表中指定相應(yīng)的用戶，點(diǎn)擊“共享設(shè)置”按鈕，指定將該用戶的任務(wù)共享給哪些用戶來受理。例：操作員小李的受理范圍設(shè)置的是張世明和趙麗兩人，則張世明和趙麗能以受理人身份處理受理人為小李的任務(wù)。注意事項(xiàng)：216。 用戶列表中，只顯示當(dāng)前公司下的所有用戶。 業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置用戶設(shè)置影響客服系統(tǒng)運(yùn)行的一些集團(tuán)級或公司級參數(shù)。各參數(shù)說明如下：216。 配置類參數(shù)設(shè)定n 集團(tuán)級：216。 客戶資源共享模式：用于設(shè)置增加客戶時，搜索同名客戶的查詢范圍以及查詢匹配模式。 l 共享范圍：設(shè)置客戶的共享范圍，在“集團(tuán)”內(nèi)共享，還是僅在當(dāng)前“公司”范圍內(nèi)共享；l 匹配模式：設(shè)置同名客戶的區(qū)配模式，是按“證件號碼”進(jìn)行匹配，還是“聯(lián)系電話”進(jìn)行匹配。216。 問題相關(guān)：用于設(shè)置問題錄入的模式。l 是否啟用投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫：若選擇“啟用”，則表示錄入問題時統(tǒng)一從投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫中選擇；若選擇“不啟用”，則表示錄入問題時不從投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫中選擇，而是工作人員直接手工錄入問題分類及描述信息，主要影響問題錄入窗口，且【投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫】模塊也將不顯示。注意：建議該參數(shù)一旦明確了，盡量不要調(diào)整，如果業(yè)務(wù)上確實(shí)需要進(jìn)行調(diào)整，那么用戶需要注意的是，當(dāng)由“不啟用”模式調(diào)整為“啟用”模式，則對于原模式所錄入的問題在新模式下將不支持查看。216。 客服系統(tǒng)使用模式：用于設(shè)置客服系統(tǒng)的運(yùn)行模式。 l 若啟用了CRM的售樓系統(tǒng)，則表示客服系統(tǒng)的使用模式為與CRM售樓系統(tǒng)集成使用，是購買了我公司的CRM產(chǎn)品，主要影響【房間管理】、【客戶臺帳】、【交付房間管理】模塊，且該參數(shù)不顯示；l 若禁用了CRM的售樓系統(tǒng)，則該參數(shù)顯示，且若選擇了“與非CRM售樓系統(tǒng)集成使用”，則表示用戶使用的是我公司低版本售樓或其它公司的售樓產(chǎn)品，客服所需要的房源客源數(shù)據(jù)直接從指定的售樓系統(tǒng)中獲取，主要影響【房間管理】、【客戶臺帳】、【交付房間管理】模塊； 若選擇了“客服系統(tǒng)獨(dú)立使用”，則表示用戶未使用任何售樓系統(tǒng)，需要手工在客服系統(tǒng)中錄入房源客源資料，主要影響【房間管理】、【客戶臺帳】、【交付房間管理】模塊。n 公司級：161。 問題相關(guān)：為了防止系統(tǒng)使用過程中，多人同時對同一個問題進(jìn)行操作（如修改、轉(zhuǎn)任務(wù)、關(guān)閉問題）引起的并發(fā)問題，系統(tǒng)對這些操作增加了鎖定的功能，但為了防止一旦某些特殊情況（如突然斷電）引起的死鎖現(xiàn)象的產(chǎn)生，我們增加了該設(shè)置，系統(tǒng)會在編輯問題初始時間加上該時間后自動將問題的鎖定狀態(tài)釋放開，所以該時間長短的設(shè)置建議為能夠正常錄入一個問題的時長。161。 信息發(fā)送參數(shù)設(shè)置l 公共郵箱地址、郵件顯示名稱、郵件發(fā)送服務(wù)器、驗(yàn)證密碼：用于設(shè)置以郵件的方式通知相關(guān)工作人員時所需要設(shè)置的郵件信息。其中驗(yàn)證密碼為對應(yīng)公共郵箱的驗(yàn)證密碼；郵件顯示名稱為設(shè)置公共郵箱地址對應(yīng)的名稱，當(dāng)收件人收到郵件時，所顯示的發(fā)送人不是公共郵箱地址而是顯示該名稱。l 短信企業(yè)用戶編號、短信校驗(yàn)用戶名、短信用戶密碼：用于設(shè)置以短信的方式通知相關(guān)工作人員時所需要設(shè)置的郵件信息。目前短信發(fā)送功能使用的是網(wǎng)友咨詢公司的平臺，如需要使用需與網(wǎng)友咨詢公司聯(lián)系購買，若沒有購買該短信平臺，則這些參數(shù)都不顯示。216。 房源資料n 項(xiàng)目狀態(tài)：設(shè)置項(xiàng)目目前所屬階段，例如：在建、在售。n 產(chǎn)品類型選項(xiàng)：設(shè)置產(chǎn)品的類型，如住宅，寫字樓、車位等。n 建筑性質(zhì)選項(xiàng)：設(shè)置各建筑的性質(zhì)，如高層，小高層，別墅等。n 房間景觀選項(xiàng)：設(shè)置各房間的的景觀，如園林，海景等。n 房間朝向選項(xiàng)：設(shè)置各房間的朝向，如南北，西南等。216。 客戶管理n 客戶居住區(qū)域選項(xiàng)：設(shè)置客戶居住區(qū)域，如羅湖區(qū)、福田區(qū)n 客戶所屬行業(yè)選項(xiàng)：設(shè)置客戶所屬行業(yè)，如信息產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)等n 客戶公司性質(zhì)選項(xiàng)：設(shè)置客戶的公司