【正文】 感覺不錯吧？您再坐一坐感覺怎么樣，是不是很柔軟？”這時再讓顧客躺下體驗，難度就不是特別大了。第四講 終端銷售五大死穴之四——異議不解顧客對產品提出異議，銷售人員如果處理得不好，就會影響顧客的購買欲望。俗話說“嫌貨人才是買貨人”，顧客之所以有異議，肯定是對產品有一定的需求，異議正是需求的出發(fā)點。從這一點看，顧客對產品提出異議是一件好事，恰當?shù)靥幚眍櫩吞岢龅漠愖h是銷售成功的重要環(huán)節(jié)。一、顧客購買心理分析想要正確處理異議，銷售人員首先要分析顧客的心理。顧客的異議焦點存在兩種情況：第一，為了找個借口，壓低產品的價格；第二，真的有異議，期待銷售人員解釋。第二種情況是銷售人員的職責所在，不必多說。價格異議有很多種，是銷售人員在工作中經常遇到、最難處理的問題之一。顧客在購買產品的過程中，常常會問以下問題：● “再便宜一點，再便宜一點我就買了?！薄?“東西不錯，能不能再優(yōu)惠一些？”● “別多說了，你就告訴我最低多少錢能賣？”顧客說出這樣的話時，說明是對產品價格存在異議。如果一個顧客來了好幾次，反復詢問這些問題，就說明他認可產品本身，價格也就不是銷售成功的最大障礙了。銷售人員處理顧客異議的思路一般是：第一，不要否定顧客，學會認同；第二，掌握主動，以問代答；第三，合理解釋，學會比較；第四，突出優(yōu)勢，教育顧客。顧客產生購買行為是建立在兩個基礎之上：第一，認為的事實價值，即顧客希望購買到物有所值甚至物超所值的產品；第二，占便宜的心理，即顧客想在購買活動中占到便宜，如圖41所示。商家強調在節(jié)假日打折、促銷，就是在滿足顧客的這兩點心理。圖41 顧客產生購買行為的心理基礎【案例】再便宜一點兒某國內知名家居店內，一位顧客看上了一套沙發(fā)，但是覺得價格太貴了，所以一直沒有買下來。這時銷售人員說：“先生，這款皮沙發(fā)給您讓到29,800元已經非常非常合適了。說實在的，您真有眼光，這款沙發(fā)一直是我們店里面賣得最好的一款。這段時間正在搞活動，平時這個價格您是拿不到的。如果這個價格您都不把它搬回家，我都替您感到惋惜?！鳖櫩鸵廊徽f：“實在是太貴了，能不能再便宜一點？”銷售人員：“真的不能再便宜了?！鳖櫩驼f：“那你就不要再跟我說了，我走了?！变N售人員向前一步把顧客追上來，說：“先生，您再考慮一下，這套沙發(fā)真挺好的?！鳖櫩驼f：“沒法給我讓我就不買?！变N售人員看了顧客一眼，說：“先生，可以借一步說話嗎？”之后銷售人員把顧客帶到店面一個稍微偏僻一點的地方，說：“您的眼光確實很好，我也實話跟你說，這款沙發(fā)的價格真是太劃算了，基本上是我們店里最低的價格了。一些老客戶或者購買到一定金額的客戶可以享受我們家的VIP待遇，他們都享受不到這樣的優(yōu)惠。但是如果VIP客戶來買東西，我們會給他一些額外的贈品，例如買這套沙發(fā)就能獲贈一個純皮的小凳子。這款小凳子的做工非常好，零賣也要三四千塊錢。先生，下面我說的話你千萬不要跟別人說，昨天有個VIP客戶來我們店里買了東西，但是我們沒有送給他這個贈品，如果您今天買下這款沙發(fā)，我就自作主張把這個贈品送給您?！焙芏鄷r候，顧客不怕掏錢，就怕掏了冤枉錢，只要讓顧客覺得價格值，他就會認真考慮。案例中的銷售人員在處理顧客的價格異議時，告訴顧客沙發(fā)的價格是店里的最低價格，其實是在暗示顧客：第一，這個價格沒有人享受過，沒有降價的空間了；第二，如果今天你買了，那你就是第一個享受這樣優(yōu)惠的人了?？吹筋櫩腿匀辉讵q豫，銷售人員就使出了殺手锏——贈送凳子，通過制造神秘的場景，讓顧客感覺冒了風險才能得到贈品，滿足了顧客占便宜的心理。當然，還要考慮顧客對價格的心理承受能力。如果顧客的預算是一萬元，讓他購買一萬二或者一萬五的東西不是特別困難，讓他購買十萬元的東西就非常困難了?！景咐浚ㄒ欢我曨l）這款產品的價格已經超出了顧客的預算了，甚至超出想象空間了。對此，銷售人員做了解釋，說：“您看到的是我們店里面最高端的一款，既然是最高端的，價格一定是最高的，這說明您非常有眼光。這款產品采用的是北歐進口的原材料表層，來自于近百年以上的樹叢?！敝箐N售人員強調了產品在材料和制作工藝上異于其它產品的特點——純手工打磨?？紤]到顧客可能對鋸切、縱切和旋切不好理解，銷售人員在解釋的時候拿出產品的樣板給顧客做了一個形象化的介紹，讓顧客一聽就明白了是怎么一回事，告訴顧客這種產品一天出材率在7到8片，純手工制作的高貴感和稀有感就凸顯出來了。介紹完這些之后，銷售人員又轉入產品的中間層次。她告訴顧客，中間的松木密度比較高，比較舒適，可以釋放天然的清新香味，不用加防蟲藥就可以起到防蟲蛀的作用。中國有句古話叫“物以稀為貴”，案例中銷售人員打出“北歐進口”的標牌讓顧客覺得產品比較難得，比較珍貴。這時要注意，銷售人員在跟顧客塑造品牌價值的時候，語氣不能太過平淡。只讓顧客知道材料從北歐進口還不夠，因為顧客會有這樣的疑問：“原材料是近百年的樹叢，和我有什么關系？”所以銷售人員還要讓顧客知道用這樣的材料能帶來的利益和好處。案例中的銷售人員就把“手工打磨”和“自然防蟲”拋給顧客，讓顧客意識到這是高品質的生活和健康的生活，充分滿足了消費者的需求，讓顧客感覺物有所值，值得購買。二、處理異議的實戰(zhàn)技巧“價值”是銷售領域中非常重要的一個名詞，銷售人員必須讓顧客了解到產品的價值，當產品的價值感足夠，能夠滿足顧客占便宜的心理之后，價格異議就不會很困難。圍繞體現(xiàn)產品價值，處理異議有一些實戰(zhàn)技巧。塑造產品價值要遵循一定的思路。構成價值的要素很多，包括品牌、工藝、材質、產品本身能夠帶來的附加效應。價值決定價格，價格反過來襯托價值。塑造產品價值有五個法則：稀缺化俗話說“物以稀為貴”，塑造產品的價值就要在產品的工藝、材質和技術上制造一定的稀缺性。例如，銷售人員在為顧客做解釋時要附加使用產品的利益，否則即使說得再天花亂墜，顧客也不會買賬。創(chuàng)新化創(chuàng)新化就是突出產品異于其他產品之處。因為產品在工藝、功能等方面的創(chuàng)新也會增加產品的價值。要點提示塑造產品價值的五化法包括：① 稀缺化；② 創(chuàng)新化；③ 難度化；④ 藝術化；⑤ 細節(jié)化。難度化難度化是指突出產品在生產、運輸、保存和延續(xù)上的難度。產品的難度越大，顧客越覺得來之不易，就會從心理上認同高價。藝術化藝術化是指產品在設計上的藝術理念和藝術來源。現(xiàn)代消費者的需求層次不僅僅是停留在生理需求層次，他們也十分講究生活品質和生活品味，因此標榜產品的藝術性會提高產品的身價。細節(jié)化產品在細節(jié)處理上體現(xiàn)出來的人性化往往最能打動顧客。細節(jié)化就是讓顧客由細節(jié)體會產品的價值和好處?！景咐宽敿壌蠹t袍一家茶店老板神神秘秘地邀請好友來喝茶，好友趕來之后，老板直接將他帶入自己的辦公室，順便把門鎖上了。朋友很納悶，只見老板從保險柜里小心翼翼地拿出一個木盒子，從中拿出一個金色雕花小瓶，用一把銀質小茶勺剜了一點茶葉，還一直往前撣，生怕剜多了。之后，老板用很小的茶碗將這點茶葉泡了。朋友在旁邊看著老板的動作，感到很可笑，問道：“你這是干什么呢？神神秘秘的?！崩习逭f：“今天你真是太有口福了，你知道我請你喝的茶叫什么嗎？是大紅袍！”朋友不以為然地說：“我又不是沒喝過大紅袍，這有什么稀奇的。”老板說：“這次喝的大紅袍不是一般的大紅袍。”朋友就問有什么特點。老板說：“當年尼克松訪華的時候，周總理送了尼克松六兩大紅袍，尼克松覺得周總理很小氣，后來周總理跟尼克松說這是把半壁江山都送給他了?！迸笥押芎闷娴貑枺骸斑@話什么意思？”老板回答：“這種茶葉在全世界只有中國能產，在全中國只有福建能產，在整個福建只有武夷山能產，在武夷山只有一個山頭能產，而且還是北坡不產南坡產，更絕的是不是南坡上所有的茶樹都能產，只有六棵茶樹能產。頂級大紅袍每次成熟時會收獲2斤左右，其中有一半上交中央，另一半就成為茶葉玩家追逐的對象。多年以來我一直沒有機會得到，這次機緣巧合弄到了30克?！迸笥褑枺骸斑@1克茶葉得多少錢？”老板：“不太好說，但肯定比金子要貴。這種茶葉長在很陡峭的山崖上，要用專門訓練的猴子采摘，每年為了采這點茶葉不知道要摔死多少只猴子呢。茶泡好了，你嘗嘗。味道怎么樣？”朋友喝了一口，嘆道：“味道很香很純，頂級大紅袍和別的就是不一樣啊，味道太好了?！崩习逭f：“看在我們是多年朋友的份上，今天我就‘寶劍贈英雄’，這茶葉送給你了。”老板一邊說，一邊把茶桶向朋友扔過來，臉上露出了詭異的笑容。朋友接住茶桶的一瞬間知道上當了，于是笑著說：“我是經常喝茶的，一般的茶的好壞我也能品出來，沒想到這次被你騙了?！崩习逭f：“我請你喝的確實是大紅袍，但不是我說的頂級大紅袍。這幾年國家為了保護茶樹，早已經封山了，一般人根本采不到。”案例中，茶店老板塑造產品價值的手段非常高明，包含了塑造產品五化法的全部內容。銷售人員經常遇到這樣的場景，一些顧客已經看上了某一款產品，但是自己下不了決心，幾天之后又請朋友一起參謀，如果朋友說產品不錯，顧客就會順利地買下；如果朋友不認可產品，顧客就不會輕易購買。遇到顧客朋友不認可時，銷售人員不能跟顧客的朋友正面頂撞。銷售人員要做的：第一，挽回顧客的信心；第二，盡可能把兩人中的一人轉換到自己的陣營中，形成二打一的局面。很顯然，顧客對產品存在好感，比較容易被拉過來，所以銷售人員可以讓顧客闡述他看上這款產品的原因，讓顧客堅定購買的信心。通常情況下顧客會越說越興奮，也可以讓顧客的朋友更加了解產品，認為自己只是一時直覺做了錯誤的判斷，就會改口支持朋友的選擇。另一種情況，顧客的朋友想：這個產品是你要買，又不是我要買，既然你那么喜歡，我說不好就有點駁你面子。反正整體看來也不錯，那我就支持吧。還有一種情況，顧客的朋友堅持反對，銷售人員就要禮貌地詢問他反對的原因。有時朋友只是憑一時義氣才說產品不好，當問他哪里不好時，就會發(fā)現(xiàn)他的理由都站不住腳。想買產品的顧客也在認真聽朋友講，既然朋友不贊成的理由不成立，那就沒有任何意義了。如果顧客真的喜歡這款產品，甚至會站在銷售人員的一邊勸告朋友，慢慢地，銷售人員就把顧客拉到自己身邊來了。當然，也有一部分人會拿出很實際的原因，面對這樣的拆臺伙伴，銷售人員就要見招拆招，將朋友提出的問題引到兩個方向：第一，無傷大雅，將問題大而化之；第二，荒謬無理，讓顧客認為這種說法明顯沒有道理。第五講 終端銷售五大死穴之五——成交不力銷售活動進行到一定階段，出現(xiàn)成交信號之后，銷售人員就要做一些成交活動。很多銷售人員缺乏成交的勇氣，總是在猶豫：我說的合不合適，顧客能不能接受？這些擔心沒有絲毫意義，接下來要做的應該是全力以赴，促使交易成功。一、把握顧客的成交信號進入成交階段后，銷售人員會接受到一些信號，這些信號包括語言信號和行為信號。顧客的語言成交信號包括：開始不斷討價還價；聚焦某個問題，反復詢問；詢問售后服務；詢問裝修效果；詢問裝修風格是否匹配；語氣突然變化等。當顧客吐露出以上語言的時候，意味著對產品本身已經沒有問題了，擔心的只是一點具體的細節(jié)而已。顧客的行為成交信號包括：仔細觀看產品和說明；重新回來觀看同一產品；來過幾次后，帶別人過來；面部表情舒展；小動作增多等。當顧客出現(xiàn)以上行為的時候，說明已經有成交的意愿了，銷售人員就要好好把握。顧客決定成交的瞬間是非常短暫的，銷售人員一旦發(fā)現(xiàn)就要抓住，錯過了這個時間段就會十分麻煩，因此銷售人員要當機立斷，切莫錯過時機。二、高效促單五步法成交的方法很多，比較普遍而且高效的方法有：步步緊逼法、選擇成交法、定單法則、小狗成交法、稀缺心理。步步緊逼法就是不斷地給顧客施加壓力，促使其盡快做出決定。選擇成交法就是給顧客介紹產品的時候，銷售人員要有意識地縮小選擇范圍，使顧客的注意力放在一款或者兩款上面，在兩者中做出決定后快速下單。當顧客考慮過節(jié)再買會更便宜等原因而決定以后再買時，銷售人員要盡可能讓顧客當天做出選擇，否則基本上顧客就不會再來了。這時銷售人員可以采用訂單法則，以以后可能會沒貨等原因切斷顧客的后路，讓顧客先交一個定金，甚至承諾買高返還差價，免去顧客的后顧之憂。小狗成交法就是讓顧客通過體驗，或者觀看成功的案例等，感覺到產品的過人之處，等到顧客產生購買沖動時引導其快速下單。稀缺心理就是讓顧客意識到產品馬上就要賣完了，制造一種“過了這個村，就沒這個店”的效果，促使其快速下決定。三、特殊的成交法高效促單五步法比較常見，比較特殊、新穎的成交方法有：黃蓋成交法、讓步成交法、危機成交法?！爸荑ご螯S蓋，一個愿打一個愿挨”是從《三國演義》中衍生出來的歇后語，意思是周瑜和黃蓋為了迷惑曹操而自導自演的苦肉計。黃蓋成交法就是站在顧客的立場，為顧客的需要流汗、流淚、甚至流血，讓顧客產生愧疚、感激等感覺，在這樣的基礎上順勢成交?？偠灾?，黃蓋成交法最關鍵的一點就是煽動顧客的特殊心理。約見遲到了【案例】（一段視頻）銷售人員說：“不管韓國有多少輛車，不管每天能賣出多少輛，現(xiàn)在我的眼里只有我面前的這位顧客，我要全身心地投入到將要發(fā)生的戰(zhàn)斗中。”臉上帶著一副志在必得的神情，把每場交易都視作一場戰(zhàn)斗，不斷暗示自己一定要成功。在一次和顧客的約見中，銷售人員遲到了，因此他選擇了爬樓梯上樓。當顧客早一步到達店面，發(fā)現(xiàn)銷售人員沒有按時間來，感到非常不高興。這時銷售人員氣喘吁吁、滿身大汗地跑了進來，顧客感到非常奇怪，忙問：“出什么事了？”銷售人員說：“我來的途中遇到交通事故，車被堵在路上了。但我不能浪費您的寶貴時間，所以我是一路跑過來的?！鳖櫩鸵幌伦泳屯浟讼惹耙驗槔速M時間而生的氣，甚至心里特別感動，因此微微一笑，表示贊許。這筆生意成交后，顧客說：“我簽約的理由是覺得你這個人不錯，我愿意相信你?！碑旑櫩凸馀R店面的時候，銷售人員要把所有精力放在當前顧客身上，用心和顧客交流，仔細考慮顧客的需求。并且強烈的成交心理暗示和欲望對銷售人員來說非常重要。案例中銷售人員的苦肉計讓顧客感動，就是黃蓋成交法的一種。叫領導出來在銷售中，經常會遇到顧客要求和領導談話的情況?；蛟S是因為覺得銷售人員表現(xiàn)得不是很好，希望有更專業(yè)的人幫助解釋；或許是覺得銷售人員太年輕，很多話說得不到位或者沒有發(fā)言權；或許是認為把領導叫出來可