【正文】 案例中，顧客一開始看中了家具，只是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴，這對(duì)銷售人員來說是一筆很容易達(dá)成的買賣?！景咐抠I家具某家具賣場(chǎng)，一位顧客在跟銷售人員交流。男導(dǎo)購：王姐，我們?nèi)艘惠呑又杏?/3的時(shí)間是在床上度過的，一張舒適的床實(shí)在是太重要了，它不僅可以讓您享受到充足的睡眠，也可以保證您神清氣爽，第二天上班時(shí)保持一個(gè)良好的狀態(tài)，家庭事業(yè)都會(huì)特別順利。等到他走進(jìn)店內(nèi)觀看墻面上的地板展示品時(shí)，三位導(dǎo)購員就輪流緊跟在他身后，不停地介紹這些地板的品牌、質(zhì)量和用料，卻從不問他到底需要什么樣的東西，最后他只能落荒而逃。反之也要考慮到，在整個(gè)銷售系統(tǒng)中，每個(gè)點(diǎn)位提高一點(diǎn)，結(jié)果就會(huì)產(chǎn)生很大的差異。比如，當(dāng)顧客進(jìn)入店面的時(shí)候，銷售人員說“先生您好，歡迎光臨國際品牌某某某！”的效果會(huì)強(qiáng)于單純地說“先生您好，歡迎光臨！”或者“先生您好，歡迎光臨某某品牌！”。保持恰當(dāng)?shù)木嚯x在店面空間允許的情況下，接待一位陌生的顧客，銷售人員首先要做的是微笑和問好，除此之外，由于顧客剛進(jìn)入一家新的店面時(shí)，內(nèi)心是非常緊張的，因此還要和顧客保持2到3米的恰當(dāng)距離。前言一、終端銷售的深度思考終端銷售，俗稱銀賣手。終端銷售是一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，每一個(gè)細(xì)節(jié)都必須關(guān)注到位。這就要求銷售人員在跟顧客接觸時(shí)，做的每一個(gè)動(dòng)作、每一件事情、說的每一句話都帶有一定的目的和意義，不能毫無目的或者毫無戰(zhàn)略地跟顧客交流。通常情況下，大部分人認(rèn)為做到90%就是一個(gè)非常理想的成績(jī)了。在這種情況下，銷售人員的工作職責(zé)就非常重大了，他的任務(wù)是讓產(chǎn)品“活”起來：讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，讓顧客認(rèn)為該產(chǎn)品就是他最需要的產(chǎn)品。第二，顧客走進(jìn)店面后，銷售人員就跟啞巴一樣，最多簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，然后顧客走到哪里就跟到哪里，或者顧客看到哪件商品，他就像念經(jīng)一樣敘述商品的性能、質(zhì)量等，絲毫不關(guān)心顧客的真正需求。女顧客聽完這番話，臉“刷”地紅了，拿起小包頭也不回地離開了。顧客聽到這句話，臉色一下就變了?！迸櫩涂戳艘幌伦约翰凰惆椎钠つw，淡淡地說：“沒有，我不是很白。銷售人員（尷尬）：……這兩個(gè)案例就是典型的“不知道該怎么說”，第一種情況是“亂點(diǎn)鴛鴦譜”，胡亂說；第二種情況是被顧客問住，無話可說。在這五點(diǎn)中，無論哪一點(diǎn)處理不好，都將成為銷售致命的死穴，因此對(duì)于銷售人員來說，掌握破解這五大死穴的技巧對(duì)提高銷售額至關(guān)重要。圖12 破冰之旅在實(shí)際銷售工作中，人們常常發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，僅僅向顧客展現(xiàn)微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，顧客依然很冷淡。特定問題有兩個(gè)特征：第一，不需要經(jīng)過思考就可以下意識(shí)地回答；第二，答案是肯定的。銷售人員A又問：“先生打算是買深色的還是淺色的？”不等王先生回答，銷售人員A緊接著又問：“那先生打算買橫條紋的還是豎條紋的？”王先生不耐煩地說：“算了，您別說了，我自己看一下就行?！蓖跸壬⑿α艘幌?，說：“其實(shí)賣樓也很辛苦的，每天帶著顧客上下樓，特別是到了夏天，身上特別容易出汗?！蓖跸壬┲r衫從試衣間走出來，感覺很滿意?！弊詈螅跸壬鷿M載而歸，手里拎著兩件襯衫、一條領(lǐng)帶、一條西褲和一套西服。一位企業(yè)培訓(xùn)師對(duì)此感到很好奇，于是就去這家店進(jìn)行暗訪。然后我就會(huì)順勢(shì)拿我們家的產(chǎn)品做例子，這樣就可以輕而易舉地讓顧客了解我們家的產(chǎn)品。贊美注意要以事實(shí)基礎(chǔ)，要合理和適時(shí)。但是銷售人員也要注意，贊美的頻次不宜太多，應(yīng)該盡可能選用一些平實(shí)的話，如果特別明顯地恭維對(duì)方，就會(huì)顯得虛假、不真誠。五、懂得觀察顧客作為銷售人員，要想塑造一個(gè)自由、良好的交流環(huán)境，還需對(duì)顧客進(jìn)行全方位的觀察，簡(jiǎn)稱“進(jìn)門三相”：相買客游客，相身份特征，相言談舉止。除此以外，銷售人員還要熟悉顧客的生活習(xí)慣和關(guān)心的話題，對(duì)品酒、賽馬、高爾夫球等有所了解，也要掌握國際上流行的元素和時(shí)尚品味的變化，甚至對(duì)色彩搭配、設(shè)計(jì)元素也要有自己的見解。由此可見，他們最關(guān)心的購買要素不是價(jià)格，而是生活品位和生活享受。銷售人員只有體會(huì)到這種所謂的“中產(chǎn)階級(jí)”情調(diào)，才能跟他們有深入的交流。保持語氣、語調(diào)、語速同步當(dāng)顧客性格比較急躁，說話和動(dòng)作比較快時(shí)，銷售人員的語速和行動(dòng)就要跟上顧客的節(jié)拍，但是注意不能比顧客更快。先生，您就拿這一款吧。顧客興奮地說：“跟你說件事，我兒子考上清華大學(xué)了。銷售人員過來打招呼，經(jīng)過簡(jiǎn)單交流得知顧客要買客廳鋪的地磚，于是問：“先生，您說您想在客廳里要鋪這種地磚，我想問一下，您家客廳的面積有多大？”顧客很高興，終于有人問到他引以為豪的客廳了，于是微笑著說：“三十六平米呢。如果銷售員不能真正了解顧客之所需，就會(huì)發(fā)生觀念的矛盾。先生，您再看那張……”這位銷售人員帶著顧客將店內(nèi)的床墊都介紹了一遍，最后顧客累得不行了，于是就說：“大姐，您帶我看了這么多床墊，那您說我買一張什么樣的最合適呢？”銷售人員愣了兩秒鐘說：“先生，不好意思，您想買一個(gè)什么樣的呢？”案例中的銷售人員混淆了銷售員的職責(zé)和導(dǎo)游的職責(zé)。”買完李子之后，老太太心想：這個(gè)李子有沒有買貴呢？于是又來到第三家水果攤，問：“小伙子，你們家有沒有李子？”小伙子3回答：“我們昨天晚上剛進(jìn)了一批李子，有甜的也有酸的，您打算來點(diǎn)啥樣的？”老太太說：“我要買點(diǎn)酸的?！崩咸f：“我知道獼猴桃好，但是太貴了。”銷售人員馬上借機(jī)說：“謝謝您對(duì)我們家產(chǎn)品的認(rèn)可，不知道您為什么這么喜歡我們家的產(chǎn)品呢？”這位女士回答道：“我一個(gè)朋友裝修房子時(shí)選用的就是這種時(shí)尚簡(jiǎn)約的風(fēng)格，整體效果特別漂亮。再往后，人們還希望家人坐凳子時(shí)比較舒服，甚至凳子從材料到款式都不是一般人能用的起的，讓凳子成為自己生活有品位、事業(yè)成功的標(biāo)志。間接競(jìng)品間接競(jìng)品是指可以產(chǎn)生替代效用的產(chǎn)品，比如A家的地磚和B家的地板，A家的涂料和B家的壁紙。首先，當(dāng)顧客沒有提及競(jìng)品的時(shí)候，銷售人員可以引導(dǎo)顧客說出來。保證在店面銷售中，任何一種情況、任何一種場(chǎng)景都有科學(xué)方法和成形方法應(yīng)對(duì)。賣點(diǎn)。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，誰最先把產(chǎn)品的記憶點(diǎn)植入顧客腦中，誰就先占有了顧客，占據(jù)了市場(chǎng)的有利地位。這些記憶點(diǎn)深深地印在觀眾的腦海中，當(dāng)觀眾要去屑時(shí)就自然想到了海飛絲，想柔順就去買飄柔，想養(yǎng)護(hù)頭發(fā)就買潘婷，想時(shí)尚就去買沙宣。第三：農(nóng)夫山泉農(nóng)夫山泉的廣告語是“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”。晚上吃黑片，睡得香”，一時(shí)間贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。【案例】（一段視頻）顧客一開始有點(diǎn)疑問，問道：“你們家明明是賣壁紙的，為什么反而說‘歡迎光臨某某涂料’呢？”銷售人員耐心地給顧客做了解釋：“這看起來的確是壁紙的效果，但實(shí)際上是用無機(jī)材料做出來的。銷售人員捕捉到這個(gè)潛臺(tái)詞后，干凈利索地點(diǎn)出了自家產(chǎn)品強(qiáng)于立邦涂料之處?！景咐空梅闲枰晃活櫩腿ベI櫥柜，對(duì)銷售人員說：“我想要質(zhì)量和外觀都很好的櫥柜，我們家的鍋碗瓢盆都要往里面放。產(chǎn)品的推介有一些固定的套路和方法，比較重要的是產(chǎn)品推介五化法和引導(dǎo)顧客體驗(yàn)“三看”?！畲筇匦裕嫜由觳町惢褪亲畲筇匦耘c利益延伸相結(jié)合，其中最大特性就是突出產(chǎn)品不同于其它同類產(chǎn)品的地方。三個(gè)人站在那里，相互凝視了兩秒鐘后緊緊地抱在一起。銷售人員和顧客所處的角度不同，思考的方式也就存在差別。尋找顧客的需求，再迎合顧客的需求然，這樣做的結(jié)果是，顧客拿到商品，銷售人員拿到報(bào)酬，兩者實(shí)現(xiàn)了雙贏，只考慮自己的收益是很難賣出東西的?！拘⌒υ挕侩娫捳`會(huì)每家企業(yè)都有人力資源部，通常稱為人事部或勞資科。很多銷售人員都犯過類似的錯(cuò)誤，造成顧客的誤解，導(dǎo)致營銷失敗，所以銷售人員要盡量避免含糊不清情況的出現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)顧客沒有明白，可以通過反問進(jìn)行確認(rèn)。畫面中，天真活潑的兒童在新布置的房間里快樂地學(xué)習(xí)，長(zhǎng)輩和晚輩相處融洽，全家人幸福地生活在一起。銷售人員可以把計(jì)算器夾在隨身帶的夾子里，最后需要核實(shí)賬目的時(shí)候，注意不要讓計(jì)算機(jī)發(fā)出聲音，避免刺激顧客過度緊張的神經(jīng)。第三，聽到。”同為男士，顧客和銷售人員在這個(gè)問題上達(dá)成了默契，當(dāng)然很樂意地躺在沙發(fā)上體驗(yàn)了?！鳖櫩颓昧饲茫f：“聲音有點(diǎn)尖，有點(diǎn)薄的感覺。體驗(yàn)產(chǎn)品的過程，首先是讓顧客覺得產(chǎn)品本身沒有問題，然后再通過設(shè)計(jì)圖等方式讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格，所以全方位的體驗(yàn)至關(guān)重要。”銷售人員開始介紹：“我們這個(gè)床的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和普通的電動(dòng)按摩床不一樣。先生，現(xiàn)在頭部是不是特別舒服，按摩得到不到位？”顧客：“挺舒服的。一、顧客購買心理分析想要正確處理異議，銷售人員首先要分析顧客的心理。顧客產(chǎn)生購買行為是建立在兩個(gè)基礎(chǔ)之上：第一，認(rèn)為的事實(shí)價(jià)值，即顧客希望購買到物有所值甚至物超所值的產(chǎn)品；第二，占便宜的心理，即顧客想在購買活動(dòng)中占到便宜，如圖41所示?！鳖櫩驼f：“那你就不要再跟我說了，我走了。”很多時(shí)候，顧客不怕掏錢，就怕掏了冤枉錢，只要讓顧客覺得價(jià)格值，他就會(huì)認(rèn)真考慮?！敝箐N售人員強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品在材料和制作工藝上異于其它產(chǎn)品的特點(diǎn)——純手工打磨。二、處理異議的實(shí)戰(zhàn)技巧“價(jià)值”是銷售領(lǐng)域中非常重要的一個(gè)名詞，銷售人員必須讓顧客了解到產(chǎn)品的價(jià)值，當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)值感足夠，能夠滿足顧客占便宜的心理之后，價(jià)格異議就不會(huì)很困難。因?yàn)楫a(chǎn)品在工藝、功能等方面的創(chuàng)新也會(huì)增加產(chǎn)品的價(jià)值。【案例】頂級(jí)大紅袍一家茶店老板神神秘秘地邀請(qǐng)好友來喝茶，好友趕來之后，老板直接將他帶入自己的辦公室，順便把門鎖上了?！迸笥押芎闷娴貑枺骸斑@話什么意思？”老板回答：“這種茶葉在全世界只有中國能產(chǎn)，在全中國只有福建能產(chǎn)，在整個(gè)福建只有武夷山能產(chǎn)，在武夷山只有一個(gè)山頭能產(chǎn)，而且還是北坡不產(chǎn)南坡產(chǎn)，更絕的是不是南坡上所有的茶樹都能產(chǎn)，只有六棵茶樹能產(chǎn)?！崩习逡贿呎f，一邊把茶桶向朋友扔過來，臉上露出了詭異的笑容。很顯然，顧客對(duì)產(chǎn)品存在好感，比較容易被拉過來，所以銷售人員可以讓顧客闡述他看上這款產(chǎn)品的原因，讓顧客堅(jiān)定購買的信心。當(dāng)然，也有一部分人會(huì)拿出很實(shí)際的原因，面對(duì)這樣的拆臺(tái)伙伴，銷售人員就要見招拆招，將朋友提出的問題引到兩個(gè)方向：第一，無傷大雅，將問題大而化之；第二，荒謬無理，讓顧客認(rèn)為這種說法明顯沒有道理。顧客決定成交的瞬間是非常短暫的，銷售人員一旦發(fā)現(xiàn)就要抓住，錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)間段就會(huì)十分麻煩，因此銷售人員要當(dāng)機(jī)立斷，切莫錯(cuò)過時(shí)機(jī)。三、特殊的成交法高效促單五步法比較常見，比較特殊、新穎的成交方法有：黃蓋成交法、讓步成交法、危機(jī)成交法。這時(shí)銷售人員氣喘吁吁、滿身大汗地跑了進(jìn)來，顧客感到非常奇怪，忙問：“出什么事了？”銷售人員說：“我來的途中遇到交通事故，車被堵在路上了。或許是因?yàn)橛X得銷售人員表現(xiàn)得不是很好，希望有更專業(yè)的人幫助解釋；或許是覺得銷售人員太年輕，很多話說得不到位或者沒有發(fā)言權(quán)；或許是認(rèn)為把領(lǐng)導(dǎo)叫出來可以占?！鳖櫩鸵幌伦泳屯浟讼惹耙?yàn)槔速M(fèi)時(shí)間而生的氣，甚至心里特別感動(dòng)，因此微微一笑，表示贊許。黃蓋成交法就是站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的需要流汗、流淚、甚至流血，讓顧客產(chǎn)生愧疚、感激等感覺，在這樣的基礎(chǔ)上順勢(shì)成交。步步緊逼法就是不斷地給顧客施加壓力，促使其盡快做出決定。很多銷售人員缺乏成交的勇氣，總是在猶豫：我說的合不合適，顧客能不能接受？這些擔(dān)心沒有絲毫意義，接下來要做的應(yīng)該是全力以赴，促使交易成功。另一種情況，顧客的朋友想：這個(gè)產(chǎn)品是你要買，又不是我要買，既然你那么喜歡，我說不好就有點(diǎn)駁你面子。”老板說：“我請(qǐng)你喝的確實(shí)是大紅袍，但不是我說的頂級(jí)大紅袍。多年以來我一直沒有機(jī)會(huì)得到，這次機(jī)緣巧合弄到了30克。之后，老板用很小的茶碗將這點(diǎn)茶葉泡了。難度化難度化是指突出產(chǎn)品在生產(chǎn)、運(yùn)輸、保存和延續(xù)上的難度。塑造產(chǎn)品價(jià)值要遵循一定的思路。介紹完這些之后，銷售人員又轉(zhuǎn)入產(chǎn)品的中間層次?？吹筋櫩腿匀辉讵q豫，銷售人員就使出了殺手锏——贈(zèng)送凳子，通過制造神秘的場(chǎng)景，讓顧客感覺冒了風(fēng)險(xiǎn)才能得到贈(zèng)品，滿足了顧客占便宜的心理?！鳖櫩驼f：“沒法給我讓我就不買。圖41 顧客產(chǎn)生購買行為的心理基礎(chǔ)【案例】再便宜一點(diǎn)兒某國內(nèi)知名家居店內(nèi)，一位顧客看上了一套沙發(fā)，但是覺得價(jià)格太貴了，所以一直沒有買下來。第二種情況是銷售人員的職責(zé)所在，不必多說?！变N售人員就把力度調(diào)大了，又問：“肩部呢？”……銷售人員不停地轉(zhuǎn)換功能區(qū)，一直到顧客的肩部、背部、腰部，顧客都感覺非常舒服。其次，我們的按摩頭用的是進(jìn)口的德國電機(jī)。除了體驗(yàn)“三看”之外，銷售人員還可以通過一些有意識(shí)的提問介紹產(chǎn)品?！鳖櫩驼f：“感覺聲音比較厚重。如果任由顧客自己發(fā)揮，銷售人員就會(huì)陷入被動(dòng)的地步?！景咐浚ㄒ欢我曨l）銷售人員在給顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，首先把顧客的嗅覺調(diào)動(dòng)起來，讓顧客聞這款沙發(fā)有沒有異味。體驗(yàn)可以讓顧客更深切地體會(huì)到產(chǎn)品的好處，其最重要的原則是，動(dòng)用顧客所有的感官，包括他的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺，盡可能的讓產(chǎn)品給顧客留下一個(gè)全面的、整體的、立體的、鮮活的印象。很多商場(chǎng)喜歡把產(chǎn)品的質(zhì)檢證書和獲獎(jiǎng)證書掛在醒目位置，以為這樣可以為產(chǎn)品增加分量，其實(shí)顧客很少關(guān)注這些?！陀^＋直觀證明實(shí)在化就是銷售人員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，向顧客展示一定的證明，既可以是國家的檢測(cè)報(bào)告，也可以是典型的案例事例。有一天，原先在人力資源部門的王某從九層的辦公室臨時(shí)調(diào)到四層的行政部門。比如，遇到比較刁鉆的顧客時(shí)，銷售人員可能需要其他同事配合，此時(shí)就有一個(gè)轉(zhuǎn)介紹和交接的過程。如果銷售人員和顧客站的角度不一樣，就會(huì)沒有共同語言，不顧顧客的感受，只會(huì)令顧客產(chǎn)生距離感和排斥感。如果按照FABE法則，汽車廣告宣傳保證人身安全就足夠了，沃爾沃的這則廣告之所以優(yōu)秀，是因?yàn)樵贔ABE法則的基礎(chǔ)上進(jìn)行了提升，把產(chǎn)品的利益從安全性延伸到家人的幸福。談到利益延伸時(shí)，繞不過銷售界一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品介紹的經(jīng)典法則——FABE法則?！顝?qiáng)優(yōu)勢(shì)＋需求配合重點(diǎn)化是指最強(qiáng)優(yōu)勢(shì)和需求配合相結(jié)合，其中最強(qiáng)優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)所在，是最值得跟顧客交流的地方，不一定具有排他性；需求配合是要求產(chǎn)品的最強(qiáng)優(yōu)勢(shì)跟顧客的需求結(jié)合起來，顧客才會(huì)感興趣?！比绻麢还竦奶攸c(diǎn)不是空間大，而是質(zhì)量好，銷售人員可以說：“我們家這款櫥柜正好符合您的需要，因?yàn)樗母舭遒|(zhì)量非常好，您的鍋碗瓢盆放進(jìn)去后，不管多重、時(shí)間多長(zhǎng)也不會(huì)變形開裂。銷售人員發(fā)覺了顧客微妙的