山東旅游餐館星級(jí)劃分與評(píng)定-資料下載頁(yè)
2025-06-24 20:50本頁(yè)面
【正文】 旅游餐館星級(jí)的劃分與評(píng)定》維修保養(yǎng)評(píng)分表； ?。堵糜尾宛^星級(jí)的劃與評(píng)定》清潔衛(wèi)生評(píng)分表； ?。堵糜尾宛^星級(jí)的劃分與評(píng)定》服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表。 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的餐館，各級(jí)旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照《旅游餐館星級(jí)的劃分與評(píng)定》（ＤＢ37/T…………）進(jìn)行復(fù)核，至少每一年復(fù)核一次。 、市旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)制定計(jì)劃并組織實(shí)施，省旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全省星級(jí)餐館復(fù)核工作。 。 ，應(yīng)由檢查員寫(xiě)出復(fù)核報(bào)告，上報(bào)相應(yīng)的星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)，并送發(fā)餐館的最高管理層，各級(jí)旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)在匯總的基礎(chǔ)上逐級(jí)上報(bào)本地區(qū)的復(fù)核結(jié)果。 已取得星級(jí)的餐館，如經(jīng)復(fù)核達(dá)不到上述相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體處理方法如下： ，旅游餐館星級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)具體情況簽發(fā)警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公示處理結(jié)果。 ，各級(jí)檢查員根據(jù)規(guī)定權(quán)限由旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)委派可隨時(shí)對(duì)餐館進(jìn)行不定期的暗訪，如發(fā)現(xiàn)檢查餐館在任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)不到要求，檢查員有權(quán)根據(jù)具體情況建議旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)簽發(fā)警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理。 、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的通知后，須認(rèn)真改進(jìn)工作并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況上報(bào)處理機(jī)構(gòu)。 （含二次）或接到一次通報(bào)批評(píng)的餐館，可繼續(xù)保持原星級(jí)，凡在一年內(nèi)接到超過(guò)三次（含三次）警告通知書(shū)或二次以上（含二次）通報(bào)批評(píng)的餐館，旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)將降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。 ，自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)原星級(jí)。一年后，方可重新申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)。 、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理權(quán)限如下： 、二星級(jí)、三星級(jí)餐館達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，市旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)按照餐館星級(jí)評(píng)定的職責(zé)有權(quán)簽發(fā)警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并報(bào)省旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)備案。 、五星級(jí)餐館若達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，省旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)有權(quán)簽發(fā)警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理。 ，根據(jù)檢查出的問(wèn)題在通知市旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)后直接簽發(fā)警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理。 ，造成惡劣影響，各級(jí)旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)可在職責(zé)范圍內(nèi)直接降低或取消其星級(jí)。 凡經(jīng)旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)決定提升或降低、取消星級(jí)的餐館，應(yīng)將原星級(jí)標(biāo)牌交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)做出更換或沒(méi)收的處理。 ，如達(dá)不到《旅游餐館星級(jí)的劃分與評(píng)定》（ＤＢ37/T…………）必備項(xiàng)目的要求，或在選擇項(xiàng)目中達(dá)不到相應(yīng)星級(jí)所規(guī)定的項(xiàng)目數(shù)量，則不能得到所申請(qǐng)的星級(jí)。 ，如達(dá)不到《旅游餐館星級(jí)的劃分與評(píng)定》設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)任何一項(xiàng)所規(guī)定的得分率，則不能得到所申請(qǐng)的星級(jí)。 ，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，必須向旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)申請(qǐng)重新評(píng)定星級(jí)，否則該餐館原評(píng)星級(jí)無(wú)效。 ，負(fù)責(zé)對(duì)山東省內(nèi)星級(jí)餐館進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查。 ，合格者頒發(fā)資格證書(shū)，檢查員要定期接受培訓(xùn)。 、市旅游星級(jí)餐館評(píng)定委員會(huì)的委派，方可進(jìn)行檢查評(píng)定，否則檢查員身份無(wú)效。 ，各餐館有責(zé)任如實(shí)向檢查員提供餐館的有關(guān)情況和資料，反映賓客的滿意程度，為檢查員提供工作便利。 、頒發(fā)。 。 月 日起執(zhí)行。 8服務(wù)質(zhì)量要求 8．1服務(wù)基本原則 8．1．1對(duì)賓客一視同仁，不分種族、國(guó)別、民族、地域，不以貌取人。 8．1．2禮貌待客，對(duì)賓客熱情、周到、禮貌、友好。 8．1．3誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)賓客誠(chéng)實(shí)，公平交易。 8．1．4尊重民族習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 8．1．5遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 8．2管理制度要求 8．2．1有員工手冊(cè)（內(nèi)容包括服務(wù)理念、行為通則，以及員工獎(jiǎng)懲、福利、安全管理制度等）。 8．2．2有崗位規(guī)范。 8．2．3 有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 8．3服務(wù)基本要求 8．3．1儀表儀容要求 a）服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔，佩戴工牌，符合上崗要求； b）服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)。 8．3．2舉止姿態(tài)要求 舉止文明、姿態(tài)端莊、主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范。 8．3．3語(yǔ)言要求 a)語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰； b)使用普通話。 8．3．4服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求 服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。 8．4服務(wù)質(zhì)量保證體系 8．4．1應(yīng)具備適應(yīng)本餐館運(yùn)行的、有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系； 8．4．2有受理投訴的人員和投訴的電話，有完整的記錄檔案，并對(duì)賓客提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真研究，及時(shí)改進(jìn)。 11 / 11
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