【正文】 6 3大宴會(huì)廳或多功能廳 宴會(huì)廳、多功能廳的設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注： 第一，應(yīng)有序廳； 第二，配有貴賓休息室、衣帽間和直達(dá)主席臺(tái)的貴賓通道。 第三，配有專門的廚房。 第四，設(shè)有適當(dāng)?shù)募揖邇?chǔ)藏室，另應(yīng)設(shè)有服務(wù)間，提供茶水服務(wù)、杯具清理等。 第五，出入門嚴(yán)禁使用推拉門、卷簾門、轉(zhuǎn)門和折疊門。 第六，宜有專門疏散的專用樓梯、自動(dòng)扶梯等。 注意：序廳面積的扣分要求。 有餐飲區(qū)域（行政酒廊，提供早餐、歡樂(lè)時(shí)光、下午茶），面積與行政樓層客房數(shù)相匹配，應(yīng)設(shè)置備餐間 4 可提供管家式服務(wù) 2 3行政酒廊面積要求與管家服務(wù) ★ 行政酒廊的座位數(shù)應(yīng)不低于行政樓層客房總數(shù)的三分之一。 ★ 管家服務(wù)是展示飯店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志 ，細(xì)致、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅是管家服務(wù)的基本要求 。 除必備要求外，有多種風(fēng)味餐廳 5 3多種風(fēng)味餐廳 認(rèn)定時(shí)，根據(jù)飯店所設(shè)餐廳總數(shù)，在扣除必備條件所要求的中餐廳、咖啡廳、外國(guó)餐廳或風(fēng)味餐廳等三個(gè)必要的餐廳后，超出數(shù)量的其他風(fēng)味餐廳才能予以計(jì)算。 .3 專業(yè) SPA商店 1 3 SPA商場(chǎng) 與桑拿不同， SPA必須有主題訴求，透過(guò)人體的五大感官功能，即聽(tīng)覺(jué)（療效音樂(lè)）、味覺(jué)（花草茶、健康飲食）、觸覺(jué)（按摩、接觸）、嗅覺(jué)（天然芳香精油）、視覺(jué)（自然或仿自然景觀、人文環(huán)境）等達(dá)到全方位的融合，將精、氣、神三者合一，實(shí)現(xiàn)身、心、靈的放松。 SPA商場(chǎng)則是附設(shè)在水療區(qū)域，向賓客提供精油、香粉、護(hù)膚用品等商品的專門商場(chǎng)。 品牌化、集團(tuán)化程度 2 委托專業(yè)飯店管理公司管理 2 品牌特許經(jīng)營(yíng)方式，國(guó)內(nèi)同一品牌加盟店 20家以上 1 3飯店管理公司 專業(yè)飯店管理公司是指以一座或者若干座直營(yíng)飯店為載體，擁有獨(dú)立的服務(wù)品牌、管理模式和市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，以其特有的專業(yè)技術(shù)、管理人才向飯店輸出管理，并依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的企業(yè)法人。 應(yīng)大力支持和扶持本土飯店管理品牌的建設(shè)與發(fā)展。 對(duì)國(guó)際品牌應(yīng)嚴(yán)格甄別，慎重選擇。 3總經(jīng)理資質(zhì)等 ★ 指總經(jīng)理具有在同星級(jí)飯店連續(xù) 5年以上擔(dān)任 總監(jiān)及其以上職位的經(jīng)歷。 ★ 體現(xiàn)星評(píng)機(jī)構(gòu)話語(yǔ)權(quán)，是一種前置性管理； ★ 體現(xiàn)對(duì)飯店類型細(xì)分化的要求 總經(jīng)理連續(xù) 5年以上擔(dān)任同星級(jí)飯店高級(jí)管理職位 1 飯店在前期設(shè)計(jì)或改造工程的決策中 3 采納相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見(jiàn) 3 征詢相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見(jiàn) 1 在商務(wù)會(huì)議、度假特色類別中集中選項(xiàng)，得分率超過(guò) 70％ 3 六、附錄 C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”釋義 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則 第一，評(píng)價(jià)重點(diǎn) 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是飯店整體系統(tǒng)協(xié)調(diào)、規(guī)范、流暢的終極效果，其核心在于運(yùn)營(yíng)全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)和項(xiàng)目所達(dá)到的水平程度，對(duì)星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循項(xiàng)目 → 流程 → 動(dòng)作的邏輯 。 第二，評(píng)價(jià)態(tài)度 嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容和要求 。 第三，評(píng)價(jià)方法 ★ 飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)價(jià)中，相同問(wèn)題至少應(yīng)重復(fù)出現(xiàn)三處以上，才能視作飯店的不足。 ★ 飯店不同服務(wù)區(qū)域、不同崗位出現(xiàn)相同問(wèn)題，評(píng)價(jià)時(shí)只能扣減一次分?jǐn)?shù)，不得多次重復(fù)扣分。 第四，評(píng)價(jià)尺度 ★ 在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為優(yōu)，基本達(dá)到為良，部分達(dá)到為中，嚴(yán)重不足為差。 ★ 在設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，沒(méi)有問(wèn)題為優(yōu)，出現(xiàn) 1次問(wèn)題為良，出現(xiàn) 2次為中，出現(xiàn) 3次以上為差。 管理制度與規(guī)范 ★ 完備的規(guī)章制度 規(guī)章制度是指飯店制定的所有多員工的要求；操作程序是指飯店對(duì)工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對(duì)員工服務(wù)操作動(dòng)作的要求。 在星評(píng)時(shí)，應(yīng)關(guān)注三個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)情況 第一，飯店管理制度與規(guī)范文本的完備程度； 第二，制度文本與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際運(yùn)行情況的吻合程度； 第三，飯店組織員工學(xué)習(xí)、掌握管理制度和服務(wù)規(guī)范的程度。 ★ 完備的操作程序應(yīng)包括： 客房部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人力資源部、質(zhì)檢部等操作工作規(guī)程。 ★ 完備的服務(wù)規(guī)范 ★ 完備的崗位職責(zé)與應(yīng)急預(yù)案 ★ 人力資源規(guī)劃 ★ 能源管理、設(shè)施管理制度 能源管理： 第一，總經(jīng)理職責(zé)； 第二，成立能源管理委員會(huì)； 第三、節(jié)能減排目標(biāo)與行動(dòng)方案； 第四，年終考評(píng)情況。 設(shè)施設(shè)備管理： 第一，責(zé)任制建立（總體和日常）； 第二，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行參數(shù)設(shè)定與監(jiān)控； 第三，維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與更新?lián)Q代規(guī)劃； 第四，日常巡檢、維護(hù)記錄等。 員工素養(yǎng) ★ 應(yīng)變能力較強(qiáng)： 充滿自信、應(yīng)對(duì)自如、及時(shí)解決賓客問(wèn)題、不推諉、不應(yīng)付。 ★ 各部門組織嚴(yán)密： 有定期部門聯(lián)席會(huì)議； 有協(xié)作配合的制度與框架； 有暢通的信息溝通渠道與習(xí)慣。 總機(jī)服務(wù) 所謂正常情況是指飯店出租率正常，且無(wú)大型、重要活動(dòng)的情況。 預(yù)訂服務(wù) “通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)”是為了保證預(yù)定內(nèi)容的準(zhǔn)確、無(wú)遺漏，這是飯店服務(wù)中容易被遺忘的環(huán)節(jié)。 入住登記服務(wù) ★ 要用目光示意； ★ 指示方向不單單采用手勢(shì)，需要員工以手勢(shì)指引、目光配合、語(yǔ)言明示相配合。 總賬單 總賬單結(jié)賬是指賓客在辦理入登記手續(xù)時(shí)，通過(guò)交納一定預(yù)付金，在飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)均可實(shí)現(xiàn)記賬消費(fèi)，待離店時(shí)一次性結(jié)算支付的服務(wù)方式。 正常情況下，飯店結(jié)賬服務(wù)應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成。 整理客房服務(wù) “所有物品已放回原處”是指飯店在客房配置的設(shè)施與物品，賓客物品應(yīng)保持原狀； 夜床服務(wù) “床頭燈處于打開(kāi)狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合 ”應(yīng)有制度規(guī)定。 洗衣服務(wù) 加急服務(wù)是指收衣時(shí)間開(kāi)始計(jì)算 35小時(shí)送回的服務(wù)。 1微型酒吧 關(guān)注冰箱散熱、位置、噪音以及物品呈放、保質(zhì)期等。 1客房維護(hù)保養(yǎng) ★ 關(guān)注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻閱、查找。 ★ 電器開(kāi)關(guān)、插座的位置； ★ 回門器的力度； ★ 下水的通暢； ★ 走火圖的正確； ★ 電視頻道與指南的吻合程度。 1自助早餐服務(wù) 自助餐絕不是取消服務(wù)，應(yīng)關(guān)注： ★ 迎賓、引座服務(wù)； ★ 茶水、咖啡服務(wù)； ★ 收殘服務(wù)； ★ 菜品添加、整理服務(wù)。 1送餐服務(wù) 送餐服務(wù)是高星級(jí)飯店客房服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)，應(yīng)關(guān)注： ★ 菜單與服務(wù)品種的一致、有針對(duì)性； ★ 送、收時(shí)間準(zhǔn)確，不干擾賓客； ★ 保溫、防塵。 1咖啡廳 有別于傳統(tǒng)意義上的咖啡廳概念，飯店咖啡廳是餐廳的一種類型，以提供中西結(jié)合式自助餐，尤其是早餐為主要服務(wù)內(nèi)容，也提供咖啡、飲料，酒水等服務(wù)。 咖啡廳所提供的自助餐要求菜肴品種多樣，類型豐富，裝飾精美，溫度適宜，服務(wù)員只需提供簡(jiǎn)單服務(wù)，如引領(lǐng)就坐、斟倒酒水、換撤臟碟、結(jié)賬等。 1后臺(tái)區(qū)域 應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，高度重視后場(chǎng)區(qū)域的配置與日常管理，形成員工良好的工作、生活、學(xué)習(xí)場(chǎng)所，幫助員工形成良好的素養(yǎng)和習(xí)慣。 謝 謝！