【正文】 00版ISO9001質量管理體系5 4文件類別質 量 手 冊文件名稱第三章 資源管理文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 5 頁第 5 頁、工作環(huán)境：辦公室負責確定提供并管理為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境，項目監(jiān)理部負責各自辦公室場所的管理。工作環(huán)境的要求：①、職能部門：安靜、整潔、安全、美觀、方便。②、項目監(jiān)理部：整潔、安全、美觀、方便。此外，要求全體員工創(chuàng)造良好的人文環(huán)境：培育較強的質量意識和愛崗敬業(yè)精神，形成團結協(xié)作氛圍；要求創(chuàng)造優(yōu)美的自然環(huán)境，表示工作特點的圖表文字上墻明示，文件資料保存整齊，無污染，配置必要的消防器材，保持適當?shù)臏囟?、濕度。公司要不斷改善、?yōu)化工作環(huán)境，全體員工應積極培育符合監(jiān)理職責和職業(yè)道德的心理修養(yǎng)，使監(jiān)理服務實現(xiàn)的過程符合質量管理體系的要求。公司要加強勞動保護工作的教育。對施工現(xiàn)場的監(jiān)理人員應配置必要的勞動保護用品：包括工作服、安全帽、雨鞋、手電筒、工作手套、防護鞋等。2000版ISO9001質量管理體系5 5文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 1 頁第四章 服務實現(xiàn)。副總經理、質量管理部主管服務實現(xiàn)策劃，各項目監(jiān)理部作為執(zhí)行部門負責具體監(jiān)理項目策劃。、服務實現(xiàn)策劃，應確定以下方面的內容：監(jiān)理服務的質量目標與要求；針對監(jiān)理服務確定過程和子過程，識別關鍵的過程活動（運作階段的劃分）；確定為確保過程有效實施所需文件；識別并提供上述過程所需資源、人員的職責、權限和相互關系；確定監(jiān)理過程所需求的驗證和確認活動、過程的監(jiān)視和測量活動、和服務結果的檢驗和接收準則；為服務過程和服務結果的符合性提供證據(jù)的記錄。2000版ISO9001質量管理體系5 6文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 2 頁、服務實現(xiàn)策劃的輸出，應形成下列文件。職能部門：當公司的質量管理體系不能覆蓋具體工作的特殊要求時，需編制質量計劃，由部門負責人編制，主管領導審定。項目監(jiān)理部：針對具體項目的合同要求和現(xiàn)場具體情況可與“監(jiān)理規(guī)劃”合并編制“監(jiān)理規(guī)劃/質量計劃”和“監(jiān)理實施細則”?！氨O(jiān)理規(guī)劃/質量計劃”由總監(jiān)編制，總工程師審定?！氨O(jiān)理實施細則”由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)審定。、支持文件。“監(jiān)理規(guī)劃/質量計劃”策劃與控制程序。（CX005） 監(jiān)理細則編制作業(yè)指導書 (ZY005)2000版ISO9001質量管理體系5 7文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 3 頁、與顧客有關過程：副總經理、市場發(fā)展部應確定顧客明示的要求（合同規(guī)定）以及顧客未明示的但對開展監(jiān)理工作有關的要求（如安全），組織相關部門對服務有關要求進行評審，并負責與顧客的溝通。、與服務有關的要求的確定。監(jiān)理服務可以從以下幾方面確定要求：⑴、顧客明示的要求（監(jiān)理合同規(guī)定）；⑵、顧客規(guī)定的過程和活動；⑶、顧客未明示的與監(jiān)理服務有關的必需的要求：（如工程安全監(jiān)督）。⑷、與監(jiān)理工作有關的法律、法規(guī)要求；⑸、公司規(guī)定的附加要求。2000版ISO9001質量管理體系5 8文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 4 頁、與服務有關要求的評審。在簽訂監(jiān)理合同前；副總經理和市場發(fā)展部應對已確定的與監(jiān)理服務有關的要求組織有關部門對合同進行評審，并應確保：監(jiān)理服務要求（包括顧客要求、法律法規(guī)要求和公司確定的附加要求）得到確認；顧客口頭提出的要求，在接受前應得到確認，并形成記錄；市場發(fā)展部會同項目監(jiān)理部對監(jiān)理服務要求進行初步的策劃，采取必要手段與措施，確保有能力滿足規(guī)定的要求。評審結果和評審中提出的措施的記錄，應予保持。若服務要求發(fā)生變更，應組織合同變更評審，并將變更信息及時傳達到有關部門，以確保相關文件得到更改，相關人員得到相關信息；合同評審內容、合同修改的談判記錄，一切與該合同來往的信函、傳真、電話記錄、電報、資料文件等由市場發(fā)展部歸口管理。、顧客溝通。在監(jiān)理提供服務前、服務中、以及服務后，副總經理、質量管理部、市場發(fā)展部共同組織安排下和有關部門與顧客溝通收集信息，其目的是：在監(jiān)理服務前，準確理解顧客要求與期望，作為服務實現(xiàn)過程的輸入；在監(jiān)理服務實現(xiàn)中，準確理解顧客要求和期望的變更，作為服務實現(xiàn)過程的變更依據(jù)；調查顧客滿意度，作為測量質量管理體系運行狀況的輸入:①、顧客關于服務要求的信息；②、詢問與服務要求有關信息及合同更改意向；③、顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴。2000版ISO9001質量管理體系5 9文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 5 頁、采購：（監(jiān)理工作的合作分承包方）、采購應是對供方進行選擇、評價和控制的過程。目的是確保供方的產品及服務符合規(guī)定要求，適用于公司用于監(jiān)理工作的原材料、設備、人員及供方提供的服務控制。由副總經理統(tǒng)管采購工作，質量管理部負責采購工作的控制。根據(jù)采購產品及供方服務的類別，辦公室、人力資源部參與采購工作的實施。、公司監(jiān)理工作提供服務的供方包括四個方面：一是計量器具的檢定分包給法定的計量檢定單位；二是預決算的審定分包給法定資質的編制單位；三是人員招聘與軟件采購；四是材料、設備檢測分包給相關法定有資質的試驗單位。、采購過程：采購過程應確保采購的產品符合規(guī)定的采購要求，對供方及采購的產品控制應取決于采購的產品對隨后的監(jiān)理服務實現(xiàn)或最終服務結果的影響。根據(jù)供方提供產品的能力評價選擇供方，制定評價的準則。采購過程應包括：①、識別采購產品對監(jiān)理服務過程和服務質量的影響程度；②、制定采購文件；③、評價供方并進行擇優(yōu)選擇；④、訂購、簽定合同；⑤、對供方進行定期評價；⑥、驗證采購產品。：①、對供方資格的驗證；2000版ISO9001質量管理體系6 0文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 7 頁②、對供方服務質量的評定和提供類似產品的業(yè)績；③、評價供方的產品質量、價格及交貨能力； ④、對供方質量管理體系的審核，對其質量保證能力進行評價；⑤、對供方信譽和顧客滿意度的調查；⑥、人員的招聘除了解其學歷、經驗、培訓等外，應組織面試。供方評價結束后，對評價結果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄都應予以保持。、采購信息：采購信息是指采購產品的信息，其目的是指導采購人員正確采購；引導供方正確提供產品或服務。采購信息包括：①、有關產品的批準程序、質量要求；②、有關產品交付的程序要求；③、有關供方人員資格的要求；④、有關供方質量管理體系的要求。與供方溝通前，公司相關部門應評審采購要求的充分性與適宜性。采購前應將上述內容形成采購文件。、采購產品的驗證：為使采購產品滿足規(guī)定的采購要求，由使用部門負責對采購產品在現(xiàn)場進行驗證，并做好驗證記錄；驗證的方法有檢驗、測量、觀察、分析、審查供方提供的合格證明等；應顧客的要求需要到供方現(xiàn)場進行驗證時，應在采購信息中規(guī)定驗證的安排和產品放行的方法。、支持文件：供方資格評審辦法（ZY007）2000版ISO9001質量管理體系6 1文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 8 頁、監(jiān)理服務提供的控制。、監(jiān)理服務提供的內容與階段。監(jiān)理服務提供的內容是“三控、二管、一協(xié)調”。即質量控制、進度控制、投資控制、合同管理、信息管理、協(xié)調關系。監(jiān)理服務提供的控制可分為三個階段。即開工前、施工中、竣工的監(jiān)理提供服務控制。上述內容階段細化后可用下列框圖表示：2000版ISO9001質量管理體系6 2文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 9 頁2000版ISO9001質量管理體系6 3文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 10 頁、監(jiān)理服務提供的控制?？刂频哪康模菏贡O(jiān)理服務提供的過程處于正常運行，以提供合格的服務，達到顧客滿意的目標?？刂频囊螅簩Ψ仗峁┻^程進行策劃，預防不規(guī)范的服務發(fā)生，同時使過程在受控條件下運行。控制的活動：⑴、溝通：通過與顧客溝通，確認顧客要求與期望，獲得表達監(jiān)理服務特性的信息。一方面向顧客收集相關要求的信息（如人員配備、責任心、工作態(tài)度、技術要求等），另一方面向組織內部人員傳達服務要求信息（如作業(yè)指導書、流程、相關質量記錄要求）；⑵、策劃：對關鍵過程（如材料進場報驗等）進行策劃，明確要求和實施要點；⑶、設施：提供必要的檢測儀器（如經緯儀等）和技術資料（如技術規(guī)范等）保證服務結果的科學性；⑷、培訓：保證服務人員的能力，對人員進行培訓和考核；⑸、管理：對質量運行記錄，嚴格把關，所有的產品放行和交付都得到嚴格控制，并在監(jiān)理服務完成后提供保修期服務；⑹、監(jiān)測：建立過程運行評價制度，通過自檢，內部審核、管理評審等方法監(jiān)視過程的正常運行。2000版ISO9001質量管理體系6 4文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 11 頁職責：⑴、質量管理部主管監(jiān)理服務提供的控制并負責對監(jiān)理服務提供過程的運行情況跟蹤檢查； ⑵、項目監(jiān)理部總監(jiān)負責監(jiān)理服務提供的實施；⑶、總工辦負責對監(jiān)理服務提供過程的技術指導。支持文件：監(jiān)理服務提供過程控制程序（）作業(yè)文件：共12個。⑴、施工準備階段監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY008)⑵、工程質量控制的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY009)⑶、工程進度控制的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY010)⑷、工程投資控制的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY011)⑸、合同管理工作的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY012)⑹、信息管理工作的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY013)⑺、監(jiān)理工程協(xié)調指南 (ZY014)⑻、施工結束階段監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY015)⑼、召開工地例會的程序與內容規(guī)定 (ZY016)⑽、項目監(jiān)理部文件、資料管理辦法 (ZY017)⑾、監(jiān)理日志填寫要求 (ZY018)⑿、旁站監(jiān)理有關規(guī)定 (ZY019)2000版ISO9001質量管理體系6 5文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 12 頁、生產和服務提供過程的確認。當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應確認。監(jiān)理提供服務的一些特殊過程，在服務提供之后，才能明顯的表現(xiàn)出不足或欠缺，往往這些服務過程又對全局影響較大的。因此，對這些監(jiān)理服務提供的特殊過程應予確認。監(jiān)理服務提供的特殊過程：⑴、施工組織設計的審查；⑵、服務提供過程的策劃—監(jiān)理規(guī)劃/質量計劃制定；⑶、監(jiān)理旁站過程；⑷、項目監(jiān)理部認為要做特殊過程處理的過程。特殊過程的確認內容及職責：⑴、監(jiān)理服務特殊過程由總工程師主管；⑵、特殊過程的策劃、運行、監(jiān)控應由項目總監(jiān)親自實施；⑶、特殊過程的作業(yè)人員應具備中級以上職稱；⑷、編制特殊過程使用的程序；⑸、提出特殊過程所需的技術資料；⑹、明確記錄要求。監(jiān)理服務特殊過程確認程序（CX008）2000版ISO9001質量管理體系6 6文件類別質 量 手 冊文件名稱第四章 服務實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 13 頁、產品的防護與交付檢查。職責：⑴、生產副經理主管監(jiān)理資料的防護與交付工作；⑵、質量管理部檢查并主持監(jiān)理資料的交付工作。產品防護：⑴、監(jiān)理企業(yè)的產品是提供服務以及提供服務的正常運行的證據(jù)—文件和記錄；⑵、監(jiān)理企業(yè)的產品防護是指從企業(yè)內部到交付給顧客期間內，文件和記錄的防護，包括防止丟失、損壞和錯用；⑶、為防止丟失損壞，各部門應有專人負責管理資料，明確職責，并分類保管，建立收發(fā)文檔案；⑷、為防止錯用，各部門應對資料進行標識（）；⑸、職能部門每年、項目監(jiān)理部按分項工程對記錄、文件進行整理，裝訂成冊，并