【導(dǎo)讀】通過對營銷系統(tǒng)圍繞客戶各項業(yè)務(wù)的分析，明確營銷系統(tǒng)以客戶。為中心的各項業(yè)務(wù)的定義，工作輸出以及相關(guān)的執(zhí)行者、協(xié)助者和監(jiān)。指導(dǎo)營銷系統(tǒng)以客戶為中心開展工作?？蛻艚?jīng)理對外代表公司組織、監(jiān)督、實施上述業(yè)務(wù)，對內(nèi)代表客。理，所反饋的客戶意見可以直接傳遞至客戶代表管理處。第一監(jiān)控人為公司客戶代表管理部，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品。任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報。我司與政府等機構(gòu)的公共關(guān)系進行評估與分析，尋找客戶關(guān)系。客戶關(guān)系改進策劃及實施計劃。不斷尋找新的客戶，并與之建立聯(lián)系?？疾旃?，樣板點。資信息等市場信息，及時更新和維護市場信息數(shù)據(jù)庫，為市場。分析和決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料。通過對用戶現(xiàn)有設(shè)備和建設(shè)計劃；對所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟環(huán)境，客戶投資重點和方向；當(dāng)?shù)厝谫Y特點；以及客戶自身的經(jīng)營狀。發(fā)現(xiàn)我司在領(lǐng)域的市場機會及與之相。確定各產(chǎn)品在目標市場上的產(chǎn)品推廣及技術(shù)宣傳，銷售渠道等

　　

【正文】 利執(zhí)行 業(yè)務(wù)輸出： 設(shè)備初驗，終驗報告，合同執(zhí)行進度報告等 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報 B. 技術(shù)支持 業(yè)務(wù)描述： 面向 客戶，按服務(wù)請求類別負責(zé)設(shè)備驗收后的所有客戶需求的有效解決，包括技術(shù)支持、受理投訴等 業(yè)務(wù)輸出： 現(xiàn)場工作報告，技術(shù)服務(wù)合同 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報 C. 資料支持 業(yè)務(wù)描述： 編纂、發(fā)行各類技術(shù)資料，滿足用戶培訓(xùn)、裝機、維護時的資料需求，提供一整套的 面向客戶的完備、實用的資料 業(yè)務(wù)輸出： 滿足用戶需求的資料 主要責(zé)任人： 技術(shù)支援部編委會，相關(guān)人員 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 技術(shù)支援部編委會向技術(shù)支援部匯報，相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報 D. 用戶培訓(xùn) a. 公司培訓(xùn) 業(yè)務(wù)描述： 根據(jù)合同向客戶提供職業(yè)化、規(guī)范化的客戶培訓(xùn)，以保證客戶對設(shè)備的維護能力 業(yè)務(wù)輸出： 培訓(xùn)總結(jié) 主要責(zé)任人： 用戶培訓(xùn)中心 協(xié)助人： 相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 用戶培訓(xùn)中心向技術(shù)支援部匯報，相關(guān)部門向相關(guān)主管部門匯報 b. 現(xiàn)場培訓(xùn) 業(yè)務(wù)描述： 在設(shè)備現(xiàn)場給客戶進行技術(shù)，產(chǎn)品知識和維護方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶的維護力量 業(yè)務(wù)輸出： 培訓(xùn)計劃和總結(jié) 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理和產(chǎn)品副主任；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 向技術(shù)支援助理匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 E. 備件支持 業(yè)務(wù)描述： 提供及時的故障板件更換和維修服務(wù)，保證用戶設(shè)備運行的延 續(xù)性，指導(dǎo)用戶管理和配備適當(dāng)?shù)膫浼?，提供用戶備件緊急購買需求 業(yè)務(wù)輸出： 現(xiàn)場工作報告，技術(shù)服務(wù)合同 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主 任匯報 F. 客戶滿意度管理 a. 客戶滿意度改進評估 業(yè)務(wù)描述： 從客戶對我司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見反饋來評價我司整體的客戶滿意度 業(yè)務(wù)輸出： 客戶滿意度評估報告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理，客戶服務(wù)中心等 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，產(chǎn)品副主任，技術(shù)支援助理，公司；其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報 b. 客戶滿 意度改進策劃 業(yè)務(wù)描述： 對客戶滿意度的改進過程做出具體的實施計劃 業(yè)務(wù)輸出： 客戶滿意度改進策劃報告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯 報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報 c. 主動服務(wù) 業(yè)務(wù)描述： 主動開展改進活動，提高客戶滿意度 業(yè)務(wù)輸出： 主動服務(wù)工作計劃與總結(jié)報告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報 d. 客戶意見收集，反饋，協(xié)調(diào)與處理 業(yè)務(wù)描述： 收集客戶意見，并反饋到相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決 業(yè)務(wù)輸出： 客戶問題反饋紀錄及處理結(jié)果 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理等與客戶有接觸的人員 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，產(chǎn)品副主任，技術(shù)支援助理，公司；其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報 一九九九年十二月二十七日