【正文】 于大額差異化的產(chǎn)品，在信息方面產(chǎn)品信息不能被完整的反映，在議價(jià)方面?zhèn)鹘y(tǒng)的談判比電子化的手段更值得信賴，那么電子商務(wù)的作用也就大打折扣。注重電子商務(wù)的適應(yīng)性問題是在電子商務(wù)應(yīng)用中一個(gè)重要且容易被忽略的問題（見表3）。表3 電子商務(wù)新價(jià)值及適應(yīng)性基本活動(dòng)電子商務(wù)的價(jià)值電子商務(wù)的適應(yīng)性商務(wù)信息的發(fā)布和獲取廣泛范圍、便利、低成本真實(shí)性、完整性商務(wù)議價(jià)提高議價(jià)能力、低成本真實(shí)性、大額限制交易達(dá)成與交割快速、便利安全性商品配送快速、低成本、實(shí)時(shí)控制地域限制售后服務(wù)信息平臺(tái)、低成本、反饋有效性 解決對(duì)策電子商務(wù)的自身特點(diǎn)限制著它創(chuàng)造價(jià)值的能力。例如，在信息的發(fā)布和獲取中，雖然電子商務(wù)能夠提供豐富的信息量，但如果這些信息的真實(shí)性值得懷疑的話，那么對(duì)商務(wù)活動(dòng)來說，電子商務(wù)的價(jià)值就無(wú)從談起；對(duì)于大額差異化的產(chǎn)品，在信息方面產(chǎn)品信息不能被完整的反映，在議價(jià)方面?zhèn)鹘y(tǒng)的談判比電子化的手段更值得信賴，那么電子商務(wù)的作用也就大打折扣。注重電子商務(wù)的適應(yīng)性問題是在電子商務(wù)應(yīng)用中一個(gè)重要且容易被忽略的問題。針對(duì)一些問題，提出幾點(diǎn)對(duì)策： 確定交易雙方身份電子商務(wù)中信息真實(shí)是交易雙方進(jìn)行交易的根本，為獲得交易者身份、資質(zhì)真實(shí)的信息，企業(yè)必須建立客戶的交易歷史檔案，借助銀行、工商、稅務(wù)部門的信息支持。另外，完善的電子商務(wù)法能更好懲戒電子交易中的欺騙行為。 確認(rèn)支付環(huán)節(jié)的真實(shí)性電子商務(wù)中的支付活動(dòng)需要銀行支付系統(tǒng)的支持，銀行轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)電子化方式是進(jìn)行網(wǎng)上支付不可少的環(huán)節(jié)。轉(zhuǎn)賬紀(jì)錄和轉(zhuǎn)賬憑證確保了支付的真實(shí)性；另外電子合同的合法性，確定了交易雙方義務(wù)、責(zé)任的合法性。 物流配送的現(xiàn)實(shí)支持涵蓋配送活動(dòng)的電子商務(wù)運(yùn)作方式需要有效的物流組織來完成商品的轉(zhuǎn)移。在電子采購(gòu)中，配送活動(dòng)組織的效率決定了采購(gòu)企業(yè)的生產(chǎn)效率和物流成本。如果配送費(fèi)用大大超出電子商務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，那么電子商務(wù)整體活動(dòng)就會(huì)受到限制。因此，沒有物流綜合配送能力的形成，電子商務(wù)就沒有可靠的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，特別是電子商務(wù)注重“快速”和“同步”。我國(guó)要大力發(fā)展區(qū)域性物流配送中心。首先在大、中城市建立區(qū)域性配送中心，市場(chǎng)運(yùn)作成功后逐步推廣到地區(qū)性城市，然后再組建全國(guó)性的配送網(wǎng)絡(luò)，真正實(shí)現(xiàn)物流的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，為中小企業(yè)電子商務(wù)的開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 重視客戶服務(wù)提高電子商務(wù)適應(yīng)性提高電子商務(wù)適應(yīng)性要在客戶關(guān)系管理方面入手。首先建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)的內(nèi)容除了包括通?？蛻舻膫€(gè)人信息以外，還應(yīng)包括：客戶的Email地址，客戶歷史上購(gòu)買產(chǎn)品的詢問、索要報(bào)價(jià)的情況，客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和不滿的意見或者建議等信息。在提升客戶服務(wù)時(shí)，中小企業(yè)特別關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）使用電子郵件回復(fù)技術(shù)。企業(yè)設(shè)置一個(gè)自動(dòng)電子郵箱回復(fù)系統(tǒng)通知發(fā)信的客戶信已經(jīng)收到，而且可以告訴他何時(shí)可以收到更完整的答復(fù)，這樣能讓客戶有一種被重視的感覺。（2）提供人性化服務(wù)。電子商務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)與顧客保持更為密切的聯(lián)系，并把服務(wù)和相應(yīng)支持推向更高的層次，還可以讓企業(yè)更加了解顧客，更直接接觸顧客，讓顧客有更高的滿意度。比如對(duì)訪問者的電子郵件進(jìn)行及時(shí)回復(fù)或?yàn)樵L問者留下進(jìn)一步交流的電話、傳真號(hào)碼等。企業(yè)可以建設(shè)呼叫中心（Call Center）來彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)交易的不足。呼叫中心是通過電話系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并由計(jì)算機(jī)語(yǔ)言自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或客服人員將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。隨著技術(shù)的進(jìn)步，也可以從電話延伸到視頻、電子郵件等形式，使客戶能夠容易地獲取各種所需的信息。結(jié) 論本文通過對(duì)企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系的構(gòu)建研究，分析了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的不同環(huán)節(jié)在有效使用電子商務(wù)手段后在壓縮各個(gè)環(huán)節(jié)的成本，探求我國(guó)企業(yè)尤其是中小企業(yè)做大做強(qiáng)的有效方向和道路。探討如何利用電子商務(wù)手段改造企業(yè)價(jià)值鏈體系，進(jìn)而促生嶄新的價(jià)值鏈體系，揭示電子商務(wù)使價(jià)值鏈體系發(fā)生的變化，并認(rèn)為在實(shí)施的過程中可以通過改進(jìn)企業(yè)的電子商務(wù)價(jià)值鏈體系來改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要內(nèi)容包括電子商務(wù)價(jià)值鏈的范疇界定，電子商務(wù)價(jià)值鏈體系構(gòu)建分析，以及實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系所存在的問題及對(duì)策幾個(gè)方面，運(yùn)用價(jià)值鏈理論剖析了電子商務(wù)給中小企業(yè)帶來的價(jià)值源泉，對(duì)價(jià)值鏈體系的各個(gè)環(huán)節(jié)利用電子商務(wù)手段進(jìn)行構(gòu)建，探討如何利用電子商務(wù)信息化手段來為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)組織、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、顧客關(guān)系等方面來進(jìn)行價(jià)值鏈體系的改造與整合，從而以更有效的方式協(xié)調(diào)構(gòu)建企業(yè)流程，并在本文最后提出了實(shí)施過程中存在的問題和解決方法。中小企業(yè)之所以開展電子商務(wù)是因?yàn)樗軌騽?chuàng)造出新的商務(wù)價(jià)值，但同時(shí)又受到電子商務(wù)自身特點(diǎn)的制約。一方面企業(yè)要根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)勢(shì)力和具體情況，仔細(xì)分析自己企業(yè)所處的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。另一方面，電子商務(wù)價(jià)值鏈體系的各個(gè)環(huán)節(jié)不是完全獨(dú)立起作用而是相互聯(lián)系的，因此，要想解決電子商務(wù)發(fā)展所面臨的問題，也需要現(xiàn)實(shí)的支持以及來自企業(yè)外部的社會(huì)力量。本文只從電子商務(wù)自身特點(diǎn)出發(fā)，提出了中小企業(yè)如何實(shí)施電子商務(wù)價(jià)值鏈體系，提出的解決對(duì)策會(huì)有些不夠全面，需要在今后的學(xué)習(xí)過程中對(duì)這些觀點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。電子商務(wù)是中小企業(yè)縮短與大企業(yè)之間差距的必然選擇。因?yàn)殡娮由虅?wù)使企業(yè)沒有大小之分，也沒有地域的限制，快速滿足市場(chǎng)的需求不再是難題。在信息技術(shù)日臻成熟的今天，電子商務(wù)為中小企業(yè)打開了一扇窗，盡管不能包治百病，但至少在降低成本、獲取信息、快速響應(yīng)市場(chǎng)等方面能夠?yàn)橹行∑髽I(yè)提供很大幫助。對(duì)于中小企業(yè)來說，電子商務(wù)價(jià)值鏈體系實(shí)現(xiàn)為中小企業(yè)提供了一個(gè)加快技術(shù)創(chuàng)新、提高市場(chǎng)應(yīng)變能力、降低運(yùn)營(yíng)成本和整合社會(huì)資源以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。致 謝在大學(xué)的學(xué)習(xí)中，大部分的時(shí)間是在學(xué)習(xí)知識(shí)，真正的寫作機(jī)會(huì)較少。在這一段難忘的寫作經(jīng)歷中，首先要感謝申小剛老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，教我查找論文相關(guān)文獻(xiàn)，啟發(fā)我的思路，幫我解決寫作過程中遇到的問題，及時(shí)準(zhǔn)確的糾正我寫作中的錯(cuò)誤。感謝我的父母，是他們給了我生命，教我做人并培養(yǎng)我成才。感謝本專業(yè)同學(xué)王志偉、尹喜娜等同學(xué)在本文的創(chuàng)作及修改給本人帶來的幫助。同時(shí)，借此機(jī)會(huì)感謝管理學(xué)院各位領(lǐng)導(dǎo)和老師們?cè)谖覂赡甑拇髮W(xué)生活中所給予我無(wú)微不至的關(guān)懷和對(duì)我學(xué)習(xí)與生活指導(dǎo)，感謝河南工業(yè)大學(xué)給予我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我在大學(xué)的學(xué)習(xí)中去感悟做人的道理，學(xué)習(xí)深厚的專業(yè)知識(shí)。在隨之而來的社會(huì)大環(huán)境中，我將利用大學(xué)所給予我的學(xué)習(xí)能力和文化知識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想！參 考 文 獻(xiàn)[1] Andrew ..Swimming Across[M].Warner Books，2001：3240[2] Barbara Marcolin、Brad Gaulin. 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