【正文】 ，手電筒一定要帶在身上，因發(fā)生火災(zāi)后除消防應(yīng)急電源外，其余電源全部關(guān)閉，所以手電筒一定要準(zhǔn)備好，在檢查房間和帶領(lǐng)客人疏散時都會用的上。D、如果火災(zāi)發(fā)生在公共場所時，服務(wù)人員應(yīng)將客人引向所有的通道，而不是一個大門，避免擠在一起疏散不出去，給疏散和營救造成影響（注：公共場所在營業(yè)使用時，就必需將所有通道的門鎖全部打開，營業(yè)結(jié)束后再上鎖） 。E、在疏散工作過程中注意堅守“救人重于救火”的原則。F、疏散后的匯合地點在停車場或根據(jù)現(xiàn)場所指揮人員指定的地點匯合，人員應(yīng)盡量遠離火災(zāi)處，28 / 62以免墜落物砸傷，但不可各自散開，必須清點人數(shù)，得到指示后方可離開，否則無法確定人員是否安全撤離。G、最后撤離的員工應(yīng)關(guān)閉電源和門窗，廚房的員工應(yīng)關(guān)閉所有爐具，蒸汽，油，煤氣閥門。客人的人數(shù)由溫泉領(lǐng)班、主管負責(zé)清點，員工人數(shù)由各部門負責(zé)人負責(zé)清點。A、客人人數(shù)，員工人數(shù)清點無誤后報溫泉總經(jīng)理，如有人員不足，立即報安保隊長，請消防隊協(xié)助救援。B、在滅火疏散過程中，各級員工均需聽從上司的統(tǒng)一指揮C、火災(zāi)撲滅完畢，應(yīng)保護好現(xiàn)場，經(jīng)理通知總機解除，由總機通知各部門解除。D、各相關(guān)人員對事故的過程應(yīng)詳細記錄在案，安保部將根據(jù)各部門的記錄書面報告，呈送總經(jīng)理。第五節(jié) 溫泉公園突發(fā)事件應(yīng)急措施文件主題 突發(fā)事件應(yīng)急措施 文件編號 HS10 制 訂 溫泉公園制定日期 修 訂 批 準(zhǔn)29 / 62一、停電事前接到停電通知：白天： ⑴第一時間了解停電原因、停電及恢復(fù)供電的詳細時間。⑵檢查 UPS 是否處于工作狀態(tài)，保證停電后電腦正常運行。⑶將需要關(guān)閉的電源開關(guān)、設(shè)備及時關(guān)閉，以防設(shè)備被損壞。⑷準(zhǔn)備好礦燈等照明設(shè)備，以便機房以及光線較弱的場所使用。⑸備齊所有手工操作需用的物品。⑹將受影響不能正常開放的設(shè)備通知所有人員，并做好對客解釋工作。晚上：⑴第一時間了解停電原因、停電及恢復(fù)供電的詳細時間⑵檢查 UPS 是否處于工作狀態(tài)，保證停電后電腦正常運行。⑶將需要關(guān)閉的電源開關(guān)、設(shè)備及時關(guān)閉，以防設(shè)備被損壞。⑷準(zhǔn)備好蠟燭、礦燈等照明設(shè)備，在第一時間點亮 、打開，并備好礦燈等照明設(shè)備，以便機房以及光線較弱的場所使用。⑸備齊所有手工操作需用的物品。⑹將受影響不能正常開放的設(shè)備通知所有人員，并做好對客解釋工作。⑺組織游客離開水域，到休息區(qū)域或其他安全場所稍作休息，安撫好客人情緒，并提醒客人保管好個人財產(chǎn)與物品。⑻對轄區(qū)內(nèi)的地域、水域現(xiàn)場情況安排好，勤巡崗、勤檢查、勤走動，保護好客人安全。突然停電白天：1 一時間將需要關(guān)閉的電源開關(guān)、設(shè)備及時關(guān)閉，以防設(shè)備被損壞。⑵檢查 UPS 是否處于工作狀態(tài)，保證電腦正常運行。⑶迅速備齊所有手工操作需用的物品。⑷準(zhǔn)備好礦燈等照明設(shè)備，以便機房以及光線較弱的場所使用。⑸將受影響不能正常開放的設(shè)備通知所有人員，并做好對客解釋工作。⑹領(lǐng)班及時與工程部門取得聯(lián)系，了解停電原因及恢復(fù)供電時間以便對客解釋到位。晚上：⑴各崗位人員第一時間做好對客解釋工作，提醒游客不要隨意走動，注意人身及財產(chǎn)安全，必要時組織游客離開水域。⑵相關(guān)人員立即將蠟燭、礦燈等照明設(shè)備點亮 、打開。⑶機房操作員第一時間將需要關(guān)閉的電源開關(guān)及設(shè)備及時關(guān)閉，以防設(shè)備被損壞。⑷迅速備齊所有手工操作需用的物品。⑸對轄區(qū)內(nèi)的地域、水域現(xiàn)場情況安排好，勤巡崗、勤檢查、勤走動，保護好客人安全。⑹領(lǐng)班及時與工程部門取得聯(lián)系，了解停電原因及恢復(fù)供電時間以便對客解釋到位。二、停水事先接到停水通知： ⑴第一時間了解停水原因、停水及恢復(fù)供水的詳細時間、停冷水還是熱水。 ⑵浴室員工及時使用備用水桶存水備用，并備好水瓢等工具，以備游客淋浴使用。⑶水區(qū)應(yīng)檢查各池水量，提前對需要補水的水池進行補水。⑷通知所有人員，做好對客解釋和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)游客先在水區(qū)游玩，恢復(fù)供水后再行淋浴。⑸必要時通知廣播室廣播通知游客。30 / 62⑹停水后將淋浴間關(guān)閉或放置提示牌，以免熱水將客人燙傷。突然停水 ⑴第一時間使用水桶從水區(qū)打水備用，并備好水瓢等工具，以備游客淋浴使用。 ⑵浴室服務(wù)員記錄好具體停水時間。⑶通知所有人員，做好對客解釋和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)游客先在水區(qū)游玩，恢復(fù)供水后再行淋浴。⑷必要時通知廣播室廣播通知游客。⑸領(lǐng)班及時與工程部門取得聯(lián)系，了解停水原因及恢復(fù)供水時間以便對客解釋到位。三、溺水事故緊急處理⑴救生員若在岸上發(fā)現(xiàn)轄區(qū)水域發(fā)生溺水事件，應(yīng)立即確認距離溺水者最近的上游水位點，并迅速跑向該點。⑵到達距離溺水者最近的上游水位點后以正確跳水方式跳入水中，并以最快的方式和速度游向溺水者。⑶到達溺水者旁邊后按溺水救護方法迅速將溺水者救起并拖至池邊上岸。⑷檢查溺水者傷情，若溺水者處于腹腔充水或昏迷、休克等狀態(tài)時，救生員應(yīng)馬上做空水和人工呼吸的搶救工作，⑸同崗?fù)聭?yīng)立即電話通知醫(yī)務(wù)室，將事件發(fā)生具體地點、溺水者癥狀通知當(dāng)值醫(yī)護人員。⑹醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生接到通知后立即攜帶急救器械兩分鐘內(nèi)趕到事件發(fā)生地點組織搶救，必要時迅速將溺水者送往醫(yī)院救治。四、惡劣天氣緊急處理預(yù)知惡劣天氣⑴應(yīng)提前做好對客解釋工作，控制客人進入水區(qū)。⑵對設(shè)備設(shè)施進行妥善安置。⑶將需要關(guān)閉的電源開關(guān)和設(shè)備提前關(guān)閉，以免造成設(shè)備損壞。⑷員工做好自身防護工作，到安全場所躲避。突發(fā)惡劣天氣 ⑴第一時間通知廣播室廣播通知游客迅速到室內(nèi)躲避。 ⑵水區(qū)員工組織游客進入室內(nèi)躲避，并維持秩序。 ⑶設(shè)備操作員第一時間將需要關(guān)閉的電源開關(guān)及設(shè)備關(guān)閉，以免造成設(shè)備損壞。⑷搶救重要的財產(chǎn)設(shè)施、資料等，將損失降低到最低。⑸員工做好自身防護工作，到安全場所躲避。五、發(fā)生人身安全事故緊急處理⑴了解傷者傷勢，受傷程度、部位、原因等。⑵迅速去取傷口處理所需物品，請同事迅速將情況告知醫(yī)務(wù)室值班人員并向領(lǐng)班匯報。⑶若傷勢較輕可使用一般醫(yī)護用品為客人處理傷口；若傷勢較重或流血較多，應(yīng)采取止血措施。⑷傷勢較重的情況由當(dāng)值醫(yī)護人員為其處理，若需去醫(yī)院進行救治，則應(yīng)立即通知領(lǐng)班聯(lián)系車輛。⑸將傷者使用擔(dān)架或輪椅送至大堂門口，乘車送往醫(yī)院救治⑹相關(guān)人員填寫事情經(jīng)過并記錄存檔。31 / 62第六節(jié) 溫泉公園管理制度文件主題 管理制度 文件編號 HS11 制 訂 溫泉公園制定日期 修 訂 批 準(zhǔn)32 / 62一、溫泉公園培訓(xùn)制度? 培訓(xùn)宗旨：以人為本，一專多能，一流人才，強化培訓(xùn)。? 培訓(xùn)意義：培訓(xùn)不僅僅是知識的傳遞，也是人格的提升和觀念的改變。? 培訓(xùn)口號：勤奮，刻苦，服從，互助，堅持。? 工作口號：團結(jié)高效創(chuàng)一流，做足服務(wù)一百分。? 培訓(xùn)制度：1．所有員工必須認真執(zhí)行培訓(xùn)計劃和安排。2．所有員工必須遵守考勤規(guī)定，并提前五 5 分鐘到達培訓(xùn)地報道。3．培訓(xùn)期間任何人不得遲到，早退或中途離開，不得無故請假，特殊情況必須向領(lǐng)班級以上人員請假，報經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開，否則按曠工一天處理。4．培訓(xùn)期間，員工必須自備筆記本和筆，認真做好培訓(xùn)記錄，以備抽查。5．培訓(xùn)期間嚴(yán)禁在培訓(xùn)場地大聲喧嘩，亂涂亂畫，擾亂課堂秩序和做不利于本部門形象的事。6．培訓(xùn)期間所有員工的手機一律調(diào)為無聲或震動，上課期間絕對不允許接聽私人電話或收發(fā)信息。 7．嚴(yán)禁帶與培訓(xùn)無關(guān)的人員進入培訓(xùn)場地。8．用餐期間，要遵守飯?zhí)眉o(jì)律，注意公共衛(wèi)生，杜絕亂倒飯菜。9．要注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)，見到同事和上司要主動禮貌問好。10．對于違規(guī)違紀(jì)人員，輕者進行批評教育，寫檢討書，重者按規(guī)章制度予以處罰對于考核不合格者將延長培訓(xùn)時間或辭退。二、溫泉公園服務(wù)管理制度 堅持“三項禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說：“沒有” 、 “辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的努力。 牢牢樹立“客人就是上帝” ， “客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由者不得與客人急辯，做到“罵不還口，打不還手” ，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。 服務(wù)工作中要做到主動、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務(wù)。 遇到客人詢問您一些問題，而您又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。 幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。 不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。 不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。三、溫泉公園會議制度? 部門例會：1．參會人員：領(lǐng)班級以上管理人員；2．會議時間：每周二，時間為一個半小時；33 / 623．內(nèi)容：傳達行政例會的中心思想和要求，將公司總經(jīng)理會議上布置的工作向有關(guān)人員布置，并監(jiān)督落實到位；4．聽取匯報，檢查上周工作計劃的完成情況，布置下周的工作計劃；5．了解部門營業(yè)狀況，根據(jù)實際情況制定改進計劃；6．了解部門員工服務(wù)水準(zhǔn)、思想動態(tài)、遵守規(guī)章制度及設(shè)備運行情況等，并對不良情況進行研究并制定改進措施；7．解決各部門內(nèi)部之間所存在的一些問題。? 班前班后會：1．當(dāng)班員工準(zhǔn)時到達營業(yè)場所，參加班前班后例會；2．傳達部門領(lǐng)導(dǎo)布置的工作要求及內(nèi)容；3．檢查員工儀容儀表及出勤情況，并進行必要的糾正；4．總結(jié)上一日程工作及當(dāng)日工作安排并提出工作重點和指定負責(zé)人。? 管理人員會議要求：1．準(zhǔn)時出席例會，不得遲到早退；2．不得以任何借口中途離席（工作需要除外） ；3．開會期間不允許竊竊私語、東張西望；4．應(yīng)尊重會議發(fā)言人，不得無故打斷發(fā)言人發(fā)言；如需發(fā)言，必須先舉手表明；5．會議期間手機必須調(diào)為震動或無聲；6．會議的目的是解決問題、安排工作，不允許使用攻擊性語言；7．參會者必須重視每次例會，必須聚精會神地聽取會議內(nèi)容，要求坐姿端正，不允許垂頭喪氣、無精打采；8．會議期間不允許做小動作，如玩筆、撕紙片、傳紙條、剪指甲等做與會議無關(guān)的事；9．會議期間不得隨便走動，影響他人；10．會議期間必須做好筆記。四、溫泉公園崗位紀(jì)律及管理制度絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進彼此之間的合作精神。與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭吵、打斗事件。不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。1不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。1不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。1遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上司幫助解決。1與客人交談時，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，34 / 62要保持一定的距離和音量1與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。1不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。1不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。1不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。1要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。不得有詐騙、偷竊行為。2不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。2不準(zhǔn)利用職權(quán)公報私仇。2不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。2不準(zhǔn)組織小集團與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。2積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。2當(dāng)值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工裝。2當(dāng)值時不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。2當(dāng)值時不準(zhǔn)看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。2當(dāng)值時不準(zhǔn)干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。當(dāng)值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。3當(dāng)值時不可以戴婚戒以外的飾物。3當(dāng)值時不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。3當(dāng)值時不準(zhǔn)利用電話辦私事。3當(dāng)值時要按崗位操作規(guī)程操作。3當(dāng)值時，要嚴(yán)格按照高效時間量化標(biāo)準(zhǔn)進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯。3當(dāng)值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。3當(dāng)值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。3遇到如下事情要立即報告上司和相關(guān)部門：a、客人遺下物品；b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西；c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具；d、可疑的人或事；e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情；f、客人生病；g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜；h、焦味或不明煙霧；i、客人的無理要求或投訴；j、易燃易爆或國家違禁品；35 / 62k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證；l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人；m、疑犯或通緝犯。3不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。按時、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項工作任務(wù)。4未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。五、溫泉公園衛(wèi)生管理制度要求“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，做好衛(wèi)生清潔工作。實行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負責(zé)。溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)