【正文】 詞解釋的關鍵。近年來，由于生活品質(zhì)的提升和消費觀念的改變，人們漸以“hospitality”（中文譯為“接待服務”）一詞取代“service”，用以強調(diào)服務品質(zhì)的提高、服務者與被服務者角色的轉(zhuǎn)變以及服務理念的變革。那么這兩個詞語在內(nèi)涵上有什么區(qū)別，進而是如何影響現(xiàn)代服務業(yè)的服務理念的呢？1．“service”的內(nèi)涵 “service”的含義我國服務業(yè)中“服務”一詞是一外來語，是從英文“service”翻譯過來的。我國原沒有一個可以完全與之對應的詞。而“service”一詞與漢語的“伺候”可以對應，因此即使現(xiàn)在還有很多中國人認為從事服務業(yè)的工作就是下賤的。那么我們要理解服務一詞的真正含義就要從其源頭開始。如前所述，“service”一詞的含義為“一種作為職業(yè)或事業(yè)而為他人做的工作。” “service”的理解在“service”一詞的定義中有幾個關鍵詞，即“職業(yè)”、“事業(yè)”、“為他人”，這些詞語說明“service”的最終目標，是為他人而從事的職業(yè)，他人因為接受它而付費，使得作為從事服務業(yè)的個人和集體可以以此為職業(yè)、事業(yè)。因此他人付費就需要得到與其要求“同等價值的服務”，所以在作業(yè)上，要求迅速性、效率性、確實性、個人性、方便性、機動性和價格性等因素。簡言之，“service”的概念是根據(jù)被動的、單方的關系，消極的傳遞給顧客的。 關于“service”在國際服務業(yè)中，“service”還經(jīng)常被解釋成七個字母組合，以揭示其內(nèi)涵。這七個字母分別是“smile”、“excellent”、“ready”、“viewing”、“inviting”、“creating”、“eye”。以下具體解釋之：S service的第一個字母是S，即smile（微笑），其含義是服務人員要對顧客提供微笑服務。E service的第二個字母是E，即excellent（出色），其含義是服務人員要將每一項服務工作都做得很出色。R service的第三個字母是R，即ready（準備好），服務人員要隨時隨地準備好為顧客服務。V service的第四個字母是V，即viewing（看待），服務人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊服務的貴賓。I service的第五個字母是I，即inviting（邀請），服務人員在服務結束時，要邀請顧客下次再次光臨。C service的第六個字母是C，即creating（創(chuàng)造），服務人要精心創(chuàng)造出使顧客能享受其溫暖服務的氣氛。E service的第七個字母是E，即eye（目光），服務人員始終要用熱情好客的目光關注顧客，預測顧客的需求，并及時提供服務，使顧客時刻感受到服務人員在關心自己。同時還要注意eye contact（目光接觸），要與顧客保持目光語的交流?？偠灾@“service”這七個字母的解釋歸結到一句話，就是服務人員要為其服務對象提供高標準、高質(zhì)量的卓越服務?！癶ospitality”的真義“hospitality”翻譯成中文為“接待服務”，也為一英語詞。那么它又有那些含義呢？ “hospitality”的含義根據(jù)《朗文英英詞典》，其含義為“cordial and generous reception of or disposition toward guests.”意為用親切、愉快、熱忱、大方的態(tài)度去款待客人。其原意為拉丁語“hospes”（客人的保護者），經(jīng)過下列各階段的演變而稱為今日的款待客人之意。Hospitalis（款待客人）224。hospitale（中世紀：意為客用宴會場所，后來也譯為客房）224。hospital（醫(yī)院）224。hospitaler（慈善的宗教團員）224。hosteler（照顧旅社的人）224。hostel（13世紀：招待所或旅社）224。hotel（17世紀：酒店）。由此觀之，古代的旅行者經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，到了旅社時，熱望能獲得使他們疲勞的身心均能得到宗教上、心靈上的安寧和安全，并接受餐飲和醫(yī)療的服務與款待，以便盡早恢復體力和精神，隨時再出發(fā)。因此“hospitality”的含義就是對顧客的熱情大方的款待。 “hospitality”精神的發(fā)展古代 “hospitality” 的熱情款待客人的精神，后來也有歐洲的貴族酒店加以接受運用，并經(jīng)過時代的變遷和環(huán)境的變化，逐漸成為歐美中產(chǎn)階級酒店的服務接待方式。尤其是瑞士的酒店，這種精神演變?yōu)橐约彝シ绞娇畲腿?，成為馳名世界的“瑞士”接待服務精神，奠定了歐洲酒店發(fā)展的典范?？梢姡瑲W洲貴族酒店加以運用的這種接待服務精神“hospitality”強調(diào)的是服務主體自身的定位，把服務主體不再定位成為貴賓提供服務的奴仆、傭人、服務人員，而是把服務主體定位成主人（host）。這一轉(zhuǎn)變是歷史性的轉(zhuǎn)變，服務主體不再把提供服務簡單的當成自己的謀身手段，而是一個款待貴賓的行為。而服務主體由原來的被動轉(zhuǎn)為主動。原來service提供給客人的是同等價值的服務，強調(diào)的是“價值”，這是個商業(yè)用語，是基于交換的。而hospitality卻要提供超過顧客原所期待的愿望和“意外的附加價值的服務”。因此在提供服務的過程中，特別強調(diào)相互性、有效性、心靈性、信賴性、創(chuàng)造性、社會性、文化性和人性等要素為依據(jù)。簡言之，“service”的概念是根據(jù)被動的、單方的關系（單行道），消極地傳達情報給顧客，但是“hospitality”是根據(jù)主動的、雙方的意向關系（雙行道），積極的創(chuàng)造情報的服務給顧客，所以“service”應該包含在“hospitality”的要素之內(nèi)。由此，如果在“service”時代服務業(yè)的格言是“顧客永遠是對的”，那么“hospitality”的新時代中，服務業(yè)的格言就應該是“顧客永遠是顧客”，我們應該抱著以客為尊的服務精神去接待服務顧客，使他們真正有“賓至如歸”的感受。附圖11 service與hospitality比較圖22 / 22