【正文】 管理特征? 質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，注重生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)方面較弱；? 質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)的方面，開(kāi)發(fā)部門(mén)很少介入； ? 對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)，但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高；? 存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，如質(zhì)量小組和問(wèn)題解決小組等用于解決質(zhì)量問(wèn)題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來(lái)說(shuō)，不像第三、第四級(jí)那樣有效； ? 通常出了質(zhì)量問(wèn)題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證方面的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)處理。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用? 使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，如：Pareto圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量；? QFD、田口方法（魚(yú)骨圖）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法，沒(méi)有系統(tǒng)地被采用。 質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：? 平均缺陷率：≈ 900 ppm ? 廢品率：≈% ? 返工率：≈% ? 過(guò)程能力指數(shù) Cpk： 第三級(jí)：預(yù)防級(jí) 管理特征? 管理層認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的，注重開(kāi)發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，采用了質(zhì)量設(shè)計(jì)和預(yù)防措施，以保證質(zhì)量問(wèn)題在源頭得到根本解決； ? 不僅生產(chǎn)和采購(gòu)部門(mén)，而且包括開(kāi)發(fā)部門(mén)都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)； ? 將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域，中央質(zhì)量保證部門(mén)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問(wèn)的角色；? 引入并行工程的跨職能工作組方法，各個(gè)職能部門(mén)參與開(kāi)發(fā)過(guò)程，使質(zhì)量問(wèn)題在源頭得以解決。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用? 大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法，如：QFD、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、DFMEA、PFMEA、FTA、過(guò)程能力分析等；? 大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施，如防錯(cuò)措施(PokaYoke)等； 質(zhì)量業(yè)績(jī)水平? 平均缺陷率：≈300 ppm ? 廢品率：≈% ? 返工率：≈% ? 過(guò)程能力指數(shù)Cpk： 第四級(jí)：完美級(jí) 管理特征? 高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如：零缺陷。質(zhì)量問(wèn)題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； ? 每一個(gè)職能部門(mén)和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)，如果這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話(huà)，產(chǎn)品即可達(dá)到零缺陷質(zhì)量； ? 70%~80%的員工，包括最高管理者，參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分。質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等一線(xiàn)部門(mén)，而且擴(kuò)展到所有部門(mén)； ? 創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識(shí)到質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對(duì)每一位員工的無(wú)形的激勵(lì)機(jī)制； ? 形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)；? 形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計(jì)。 質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用? 質(zhì)量與可靠性工程技術(shù)以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應(yīng)用 質(zhì)量業(yè)績(jī)水平? 平均缺陷率：100 ppm ? 廢品率：% ? 返工率：% ?過(guò)程能力指數(shù)：≈5 質(zhì)量管理的主流：6σ管理法6σ管理其實(shí)是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求完美無(wú)瑕為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題，分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。 什么是6σ管理 6σ管理與全面顧客滿(mǎn)意企業(yè)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常談到讓利于顧客。在任何時(shí)候，顧客是否滿(mǎn)意以及滿(mǎn)意程度如何，對(duì)企業(yè)而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著企業(yè)的市場(chǎng)份額，并決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。從嚴(yán)格意義上講，企業(yè)時(shí)刻都在與顧客進(jìn)行著心理上與行為上的博弈：從時(shí)間角度看，企業(yè)之所以當(dāng)前讓利給顧客，是為了取得顧客的忠誠(chéng)，從而長(zhǎng)期從顧客身上取得利潤(rùn)；從商品角度看，企業(yè)只所以將此產(chǎn)品的利潤(rùn)與顧客分享，是希望顧客繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)其提供的其他產(chǎn)品，從而得到補(bǔ)償；從提供附加額外服務(wù)角度講，企業(yè)之所以提供此類(lèi)服務(wù)，是希望顧客能夠在其提供增值服務(wù)時(shí)不會(huì)拒絕。因此，企業(yè)所有維持客戶(hù)關(guān)系的方法手段及相應(yīng)投入，都是企業(yè)為獲得預(yù)期利潤(rùn)而進(jìn)行的投資：之所以這么做，是因?yàn)槠髽I(yè)預(yù)期將會(huì)得到回報(bào)。但是，正如任何其他投資，是否能夠得到預(yù)期的回報(bào)是具有一定的風(fēng)險(xiǎn)的，這就使企業(yè)在選擇使顧客滿(mǎn)意還是使股東滿(mǎn)意的問(wèn)題上經(jīng)常會(huì)進(jìn)行權(quán)衡。傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意所作的各種努力與以贏(yíng)利所做的努力之間是斷裂的，沒(méi)有建立任何聯(lián)系。6σ管理強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程的質(zhì)量，將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面，力求達(dá)到顧客、員工、股東全面滿(mǎn)意。通過(guò)6σ努力，顧客和組織可以同時(shí)獲得滿(mǎn)意，對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，質(zhì)量這一詞匯才對(duì)企業(yè)真正有了意義。降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)是6σ管理的另一原則。6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷的形式表示。6σ的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。換言之，應(yīng)用6σ來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績(jī)的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫(kù)存以及其他的關(guān)鍵因素。 6σ管理的內(nèi)涵希臘字母σ是描述偏差程度的數(shù)理統(tǒng)計(jì)術(shù)語(yǔ)：將偏差次數(shù)除以總的操作次數(shù)，再乘以100萬(wàn)，這樣得到每百萬(wàn)次操作機(jī)會(huì)中所產(chǎn)生的偏差。其中，1個(gè)σ表示690000偏差/百萬(wàn)機(jī)會(huì)。? 6σ管理首先是一種目標(biāo)管理。它把顧客的期望作為目標(biāo)，并且不斷超越這種期望。企業(yè)從3個(gè)σ開(kāi)始，然后是4個(gè)、5個(gè)，最終達(dá)到6個(gè)σ。在每個(gè)過(guò)程中，都強(qiáng)調(diào)定義（Define）、測(cè)量(Mesure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Impeove)和控制(Control)，企業(yè)在一條規(guī)定好的軌道上(DMAIC)良性循環(huán)前進(jìn)。? 6σ管理是一種基于事實(shí)和數(shù)據(jù)的管理。6σ本身就是一種測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和偏差的工具。小到單一產(chǎn)品和服務(wù)可以衡量，中到一個(gè)部門(mén)、一個(gè)項(xiàng)目，大到一個(gè)企業(yè)都可以計(jì)量。? 6σ管理是一種文化管理。通過(guò)實(shí)施6σ，每個(gè)人知道自己應(yīng)該做成什么，應(yīng)該怎么做。? 6σ管理是一種主動(dòng)改進(jìn)型管理。引入6σ管理的企業(yè)，會(huì)精益求精，主動(dòng)改進(jìn)。? 6σ管理是一種務(wù)實(shí)型管理。6σ有許多可以使用的工具與方法，能夠引導(dǎo)人們從日常工作做起，逐步改進(jìn)。，地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理可以用6σ來(lái)預(yù)測(cè)可靠性、定價(jià)政策或價(jià)格方差；人力資源經(jīng)理可以用它來(lái)減少聘用員工所需的時(shí)間；工廠(chǎng)經(jīng)理可以用它來(lái)減少?gòu)U物，提高生產(chǎn)能力；而汽車(chē)修理工和園藝工人也可以用它提高服務(wù)和滿(mǎn)足顧客。 實(shí)施6σ的利益可以從兩個(gè)方面闡述：從企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，可以減少失誤、降低成本，最終提高生產(chǎn)率，參見(jiàn)表51。一個(gè)明顯的例子是實(shí)施6σ之后，GE塑料業(yè)務(wù)的交貨期從50天減少到5天，飛機(jī)引擎業(yè)務(wù)從80天減少到5天，而抵押保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從54天減少到1天。從外部來(lái)講，可以提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力并獲得顧客和市場(chǎng)份額。4σ水平 質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的15%~25%5σ水平 質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的5%~15%6σ水平 質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的1% 6σ的DMAIC業(yè)績(jī)改進(jìn)模型Define Measure Analyze Improve Control確 定 測(cè) 量 分 析 改 進(jìn) 控 制 1．確定改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)。高層次的目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報(bào)率或市場(chǎng)份額。在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個(gè)制造部門(mén)的產(chǎn)出。在項(xiàng)目這一級(jí)，目標(biāo)可以是降低缺陷率和增加產(chǎn)出。2．測(cè)量現(xiàn)有體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過(guò)程的進(jìn)展。首先要確定目前的水準(zhǔn)線(xiàn)。3．分析體系以確定應(yīng)用哪些方法來(lái)消除當(dāng)前業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)之間的差距。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)指導(dǎo)分析。4．改進(jìn)體系。尋找新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。應(yīng)用項(xiàng)目管理或其他策劃和管理工具來(lái)應(yīng)用這些新方法。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)確認(rèn)這些改進(jìn)。5．控制新體系。通過(guò)修訂激勵(lì)機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系制度化。可以應(yīng)用ISO9000之類(lèi)的體系來(lái)保證文件化體系的正確性。 準(zhǔn)備實(shí)施6σ企業(yè)第一，必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競(jìng)爭(zhēng)；第二，必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)；第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍；第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。29 / 29