【文章內(nèi)容簡介】 資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)）。5．決定如何克服變革的抗拒變革中的關鍵任務是必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不足夠的，必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。6．進行變革所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要進行說服的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴重性、不同的解決方案、變革的成本、預期的效果，以及估計變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去蘊釀及反省，并提出適當?shù)挠柧殹?，建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有適當?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進度及有關的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。質(zhì)量環(huán)quality loop（也稱為質(zhì)量螺旋即quality spira）朱蘭博土指出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進行一系列工作活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進展螺旋。80/20原則朱蘭博土提出了質(zhì)量責任的權重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領導責任所引起的。在國際標準IS0900O中，與領導責任相關的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博土的80/20原則所反映的普遍規(guī)律。生活質(zhì)量觀朱蘭認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質(zhì)量密切相關。社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。隨著全球社會經(jīng)濟和科學技術的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。除此之外，朱蘭博士認為，20世紀日本作為經(jīng)濟強國的崛起，其中很重要的一條因素是實施了質(zhì)量革命。50年代到70年代的全面質(zhì)量管理活動，使日本的經(jīng)濟實力大幅度上升，僅次于美國，而居于英、德等國之前。競爭的威脅，使其他國家進一步認識到質(zhì)量的重要性。21世紀，各國必將展開大規(guī)模的質(zhì)量革命和質(zhì)量競爭，21世紀也將因此被稱作質(zhì)量世紀。20世紀初由于教育水平很低，工人大多對技術不甚明了，只能由工程師來作計劃，搞質(zhì)量管理。現(xiàn)在教育水平得到了很大提高，連公司最底層的員工都是受過一定教育的人，因此團體協(xié)作變得更為重要。要使得上至最高管理者，下至每一位員工，人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量管理。只有這樣，質(zhì)量才能得到極大提高。質(zhì)量革命開始于制造業(yè)，但并不意味著僅僅適合于制造業(yè)。有許多領域，包括政府部門、保健行業(yè)以及學術界等，都可以應用質(zhì)量管理的思想和方法。重要的是要消除思想文化上的障礙，提高質(zhì)量管理的意識。最近，朱蘭基金會與明尼蘇達大學卡爾森管理學院聯(lián)合成立了朱蘭質(zhì)量領導中心，目的就在于推動人們的質(zhì)量學習和質(zhì)量培訓，提高質(zhì)量意識。ISO9000提出了一系列公司應當做的事情，它的質(zhì)量認證標準中也包含了許多有用的東西。但通過認證只是表示有做好工作的能力，但是否做好了則只有聽從顧客的評價。何況，到目前為止，并沒有可靠的研究表明經(jīng)過認證的公司確實可以提供比未經(jīng)認證的公司更好的質(zhì)量。公司的質(zhì)量信譽度從顧客那兒才能得到證實。 克羅斯比克勞斯比(Philip )被譽為當代偉大的管理思想家、零缺陷之父、世界質(zhì)量先生，致力于質(zhì)量管理哲學的發(fā)展和應用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中零缺陷、符合要求、預防以及不符合要求的代價、可靠的組織等均出自克勞斯比的筆端。他說自己成功的秘訣就是有用的和可靠的（Be Useful and Reliable）。做任何事情如果沒有用，就不去做；做無用功就是浪費；答應過的事就要去做，而且絕不能打折扣，就是可靠的；對人來講，是可靠的人，對企業(yè)來講，是可靠的組織。只有可靠的、講信用的人或組織，才能贏得客戶、贏得市場。因為，質(zhì)量就是說到做到。同時，做任何事的時候，要把事做對，不要做錯，這樣才不會去修修補補、浪費時間和錢財。因為第一次就把事情做對就是最省錢的。預防是第一位的，而不是事后檢驗。通過預防缺陷可以使你致富是他的名言。的確，管理的好壞不在漂亮的形式，而是要用最冷酷的東西錢來衡量。質(zhì)量對公司財政上的顯著貢獻，就是把浪費掉的錢又變成了利潤，而相對來說，這部分得來最為輕松；只要你愿意去做，馬上就能見效 ?！?克羅斯比先生，1926年6月18日出生于西弗吉尼亞州的惠靈（Wheeling）。 第二次世界大戰(zhàn)后，他從美國海軍退役；1952年開始從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。其中曾一度在一所醫(yī)療學校工作過。克勞斯比先生的職業(yè)生涯始于一條總裝生產(chǎn)線的工作，并在那里確立了他獻身質(zhì)量管理教育的人生目標：預防問題高于解決問題。19521955年期間他在克勞斯利(Crosley)公司工作，19571965年在馬丁?瑪瑞埃塔(MartinMarietta)公司工作；19651979年在ITT（國際電報電話公司，時列500強之11位）公司工作。　 他在馬丁?瑪瑞埃塔公司當質(zhì)量經(jīng)理期間，首次提出了零缺陷(Zero Defects)的概念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎章。在ITT任副總裁的14年時間里，他曾與全世界許多制造業(yè)及服務業(yè)公司打交道，推行他的實用主義的質(zhì)量管理哲學。1979年他創(chuàng)立了PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克勞斯比質(zhì)量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界32個國家用16余種語言授課、 世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機構。后來，他賣掉了PCA的一些股份，專心于領導學的寫作與演講；1997年，他又買回了全部的股份，成立了現(xiàn)在的PCAII?？肆_斯比認為，質(zhì)量管理的最高境界是創(chuàng)造可靠的組織，這是將保證我們在21世紀獲得成功的唯一方式?？煽康慕M織是這樣一種組織：每種和任何一種業(yè)務都己正確無誤地完成，同客戶、供應商和職員的關系相當成功。有4個行動是產(chǎn)生可靠的組織所必需的：◇政策管理者必須認真地考慮, 只有清楚地確定一個政策, 以說明什么是良好的工作狀態(tài), 這種狀態(tài)才能產(chǎn)生。這種政策必須這樣確定：我們將確定無疑地向我們的顧客提供及時的、無缺陷的產(chǎn)品和服務。◇教育組織（也包括供應商）中的每一個人都必須要理解質(zhì)量管理的哲學：質(zhì)量即符合己承諾的要求；質(zhì)量是通過預防得到的；質(zhì)量的工作標準必須是零缺陷；質(zhì)量是由不符合要求的代價來衡量的?！笠笪覀儽仨氁牢覀円僭O做什么。我們必須確定滿足我們的客戶、員工、供應商、社團、管理者和其它相關組織的需要的方法。這些方法就是要求。而為了落實這些要求，我們必須描述必需的業(yè)務?！髨猿指骷夘I導者必須堅持：要求是清楚明了的，業(yè)務是可完美無缺的，而且人人知道第一次就把正確的事情做對是多么的重要。 總之，我們必須清楚，給每個人發(fā)一本書或一串程序不能改變什么，就像讀圣經(jīng)與做個好人是兩回事一樣。因此，必須用政策和教育使每個人確實地了解企業(yè)的質(zhì)量哲學。然后，必須堅持用榜樣讓每個人學習如何去適宜地工作?？肆_斯比說，要想理解質(zhì)量，我們必須剖析五種錯誤的質(zhì)量觀（摘自《質(zhì)量無價》）：1. 質(zhì)量好意味著檔次高。質(zhì)量這個詞通常被用來表示事物之間的相對價值。因此，我們必須把質(zhì)量定義為與要求認同。如果一輛豪華車符合豪華車的標準，它的質(zhì)量就好。如果一種經(jīng)濟型汽車達到經(jīng)濟型車的要求，它也是高質(zhì)量的。2. 質(zhì)量是無形的，因此無法衡量。不對，因為質(zhì)量是以做錯事的成本來衡量的。 3. 存在著質(zhì)量經(jīng)濟(Economics of Quality)。一開始就把事做好，永遠是最經(jīng)濟的。4. 所有質(zhì)量問題都是工人造成的，尤其在生產(chǎn)領域。事實上，工人比經(jīng)理制造的麻煩少得多。 5. 質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的事。不對，人人都應該注意質(zhì)量。1 質(zhì)量管理的起源與發(fā)展歷程2 質(zhì)量管理的現(xiàn)狀、問題與改進方向 質(zhì)量管理的現(xiàn)狀麥肯錫公司最近組織專家對美國、歐洲和日本的167家企業(yè)進行了調(diào)研，并根據(jù)調(diào)查的結果，將企業(yè)實施質(zhì)量管理的狀況分為四種等級：質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、預防次品、完美無缺。第一級：質(zhì)量檢查。處于這一級的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式是進行臨時性和最后階段檢查。產(chǎn)品質(zhì)量由獨立的部門管理，工藝、服務和設計質(zhì)量基本上未列入檢測的范圍，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。在接受調(diào)查的企業(yè)中，約有25%的企業(yè)處