【導(dǎo)讀】《20xx版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他。信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。共場(chǎng)合接受投訴。還應(yīng)感謝客戶(hù)對(duì)管理公司的關(guān)心。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶(hù)的怒。決不損害公司的利益。盾的地位，有損公司的利益。認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以?xún)?nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。室，引導(dǎo)客人妥善解決問(wèn)題。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開(kāi)。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。

　　

【正文】 出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋? ◆ 新進(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。 ◆ 有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。 如何告知改進(jìn)工作 ◆ 用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。 ◆ 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 ◆ 詢(xún)問(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。 ◆ 告知員工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。 ◆ 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話(huà)語(yǔ)（如：我相信你是做 得到的）。 4． 當(dāng)班管理技巧 良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門(mén)日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 26 種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門(mén)在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶(hù)。 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn) ◆ 人員管理 ◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。 ◎ 確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。 ◎ 以為客戶(hù)服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效 率。 ◎ 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩? ◎ 協(xié)調(diào)與各部門(mén)的配合。 ◎ 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作。 ◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。 ◎ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 ◎ 如遇客戶(hù)投訴，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，來(lái)解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 ◆ 巡視 ◎ 記錄問(wèn)題。 ◎ 以客戶(hù)的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門(mén)工作是否使客戶(hù)滿(mǎn)意。 ◎ 對(duì)商場(chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國(guó)力。 ◎ 不要在一個(gè)問(wèn)題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人 手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 27 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)。 九、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 1. 對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門(mén)要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話(huà)聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)； 3. 對(duì)講機(jī) 的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫(xiě)明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定： ? 發(fā)話(huà)方在呼叫時(shí)，要講明受話(huà)方的崗位名稱(chēng)或稱(chēng)呼（代號(hào)），讓受話(huà)方知道誰(shuí)在呼叫； ? 受話(huà)方聽(tīng)到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話(huà)方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到； ? 無(wú)論發(fā)話(huà)方還是受話(huà)方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線(xiàn)的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話(huà)及發(fā)話(huà)后仍撳住按鈕不放； ? 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話(huà)人要先講明：“各崗 注意，緊急通話(huà)！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話(huà)人優(yōu)先通話(huà)，不得干擾或影響緊急發(fā)話(huà)人的通話(huà)聯(lián)絡(luò)；發(fā)話(huà)人與受話(huà)人結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話(huà)的情況發(fā)生。 6. 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 28 7. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專(zhuān)用專(zhuān)管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須 報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)； 8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 10. 對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 11. 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開(kāi)或卸下其零配件。 12. 注意愛(ài)惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 十、 英語(yǔ)會(huì)話(huà)培訓(xùn)（口語(yǔ)） 通過(guò)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。 morning. 早上好。 afternoon. 中午好。 evening. 晚上好。 . 再見(jiàn)。 . 好的。 problem. 沒(méi)問(wèn)題。 I help you? 我能幫助你嗎？ you. 謝謝。 at all. 不用客氣。 . 對(duì)不起。 do you do. 你好。 to see you. 很高興看見(jiàn)你。 wait a moment. 請(qǐng)稍等。 . 你好。 you tomorrow. 明天見(jiàn)。 careful. 小心。 39。t worry. 不用擔(dān)心。 39。ll help you. 我會(huì)幫助你的。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 29 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 請(qǐng)。 歡迎。 please. 您先請(qǐng)。 with me. 請(qǐng)跟我來(lái)。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。 39。s my duty. 這是我應(yīng)該做的。 way please. 這邊請(qǐng)。 39。t do it please. 請(qǐng)不要這樣做。 十一、 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句 1 請(qǐng) 26 您先請(qǐng) 2 您好 27 您請(qǐng)講 3 歡迎 28 您請(qǐng)放心 4 恭候 29 請(qǐng)多關(guān)照 5 久違 30 請(qǐng)跟我來(lái) 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來(lái) 8 拜托 33 請(qǐng)不要著急 9 請(qǐng)問(wèn) 34 請(qǐng)慢慢地講 10 請(qǐng)進(jìn) 35 讓您久等了 11 請(qǐng)坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿(mǎn)意 13 再見(jiàn) 38 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 14 對(duì)不起 39 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 15 失陪了 40 請(qǐng)問(wèn)您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 30 17 請(qǐng)?jiān)? 42 很樂(lè)意為您服務(wù) 18 沒(méi)關(guān)系 43 這是我應(yīng)該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會(huì)盡量幫助您的 21 請(qǐng)稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請(qǐng)指教 47 請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系 23 請(qǐng)當(dāng)心 48 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) 24 請(qǐng)走好 49 有不懂的地方您盡量問(wèn) 25 這邊請(qǐng) 50 您的需要就是我的職責(zé) 十二、 服務(wù)忌語(yǔ)五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫(xiě) 2 喂 27 你沒(méi)長(zhǎng)眼睛 3 沒(méi)有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開(kāi) 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點(diǎn) 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒(méi)看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰(shuí) 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什么東西 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！ 電話(huà)： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241