【正文】 多一事不如少一事 ? 怕得罪人，怕報(bào)復(fù) ? 吃虧 ? 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： ? 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； ? 懂得消防措施； ? 懂得滅火方法。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。 ? 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng) 負(fù)責(zé)賠償。 ? 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) ? 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。 ? 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 ? 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。 ? 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 ? 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低 .，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 微笑還是一種資本。 微笑是和睦相處的反映。 微笑是自信的象征。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 注意作好記錄以示重視。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 ? 決不損害公司的 利益 員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。 ? 真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題 客戶投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶鐵某些需求尚未被重視。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，改正問(wèn)題。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 4 1. 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。一個(gè)人充分 尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。只要我們臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使你周邊的人中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 6 們都感到愉快、安祥、融洽、平和。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不 下本錢便能獲利的法寶。 三、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 1. 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。如：漏電、漏稅、漏氣等。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn) 公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 ? 用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。具體是： ? 火災(zāi)、爆炸 ? 暴雨、洪水 ? 空中運(yùn)行物體墜落 ? 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失 ? 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任： ? 自然磨損 ? 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 ? 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 ? 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 ? 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí) ? 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 4. 三會(huì)： ? 會(huì)報(bào)警； ? 會(huì)處理事故苗子； ? 會(huì)使用消防器材。 12. 日常工作的配合 ? 保持通道暢通。 13. 安全常識(shí) ? 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 ? 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 13 ? 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。 4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶。 請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 ◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 15 再次感謝客戶的好意。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 在公共場(chǎng)所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 16． 當(dāng)客戶用 外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí) 客戶用外語(yǔ)講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。 18． 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 如果客戶的投訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 發(fā)式 ◆ 男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無(wú)其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 無(wú)工作需要不得進(jìn)入大 樓任何公共區(qū)域。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須 手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 21 認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有 錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 22 2． 如何認(rèn)識(shí)服