【文章內容簡介】 富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 14 要尊重客戶的風俗習慣。 對服裝奇異，舉止特殊 的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是 ,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。 8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 9． 客戶對你言行舉止不遜時 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭 執(zhí)。 根據事實情況及客戶的情況采取相應措施。 ◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。 ◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 ◆ 盡量做到客戶離開時不再有怨氣。 10． 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物。 客戶堅持要送禮物時，可以收下。 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 15 再次感謝客戶的好意。 將禮物上交。 11． 當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。 最后應向客戶表示抱歉。 12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對 吵或置之不理。 設法使客戶平靜，再作說明。 答應客戶的合理要求。 引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 13． 在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 應以飽滿的熱情來對待每一個客戶。 14． 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。 15． 當客戶主動給你小費時 應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 16 如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。 上交給部門。 16． 當客戶用 外語或方言對你講話，你聽不懂時 客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 17． 當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 于個別客戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 18． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務。 19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留 物品 應立即通知部門主管，并做好記錄。 設法尋找失主，并歸還拾獲物品。 20． 在工作中應該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 17 如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 21． 當客戶所提的要求并不在你職責范圍內 仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。 22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并 了解事情真相。 對屬下進行教育。 如果客戶的要求是合理的，應盡快采取補救措施。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 六、 儀容儀表培訓 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質，讓員工體會到沒有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 18 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 發(fā)式 ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。 ◆ 女 不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 飾物 男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 19 不 必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內進行工作。室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬 煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 4． 公共區(qū)域行為標準 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 無工作需要不得進入大 樓任何公共區(qū)域。 進入公共區(qū)域內工作面帶笑容、精神飽滿。 進入公共區(qū)域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網房地產頻道 《 20xx 版房地產企業(yè)管理大全》內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241