【導(dǎo)讀】第一節(jié)大廈質(zhì)量管理目標(biāo)和擬采用的管理模式?????????針對(duì)辦公樓（公寓）的物業(yè)管理的特點(diǎn)和要求，為滿足其整體管理需求，專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化形象，追求物業(yè)管理市場(chǎng)中遙遙領(lǐng)先的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。凝結(jié)自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化項(xiàng)目設(shè)計(jì)，完善物業(yè)功能，將專業(yè)服務(wù)滲。要求；把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。動(dòng)經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進(jìn)中不斷升級(jí)。這是公司的質(zhì)量方針。2）嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件執(zhí)行，全面貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。定，進(jìn)行日常作業(yè)，并留下質(zhì)量記錄。2）各級(jí)管理人員按規(guī)定對(duì)各項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行檢查、監(jiān)督。不合格服務(wù)的發(fā)生和再發(fā)生，持續(xù)改進(jìn)可促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為此我司將就辦公樓委托物業(yè)管理項(xiàng)。5)大廈服務(wù)中心管理工作是否適應(yīng)企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理，最終提高服務(wù)質(zhì)量。推廣；保姆式服務(wù)比較切合國(guó)情，適用范圍也較大。及公寓，光有“中式保姆”是不夠的，這只能列入到家政服務(wù)類的一個(gè)內(nèi)容，皮、推脫的現(xiàn)象。

　　

【正文】 需要?jiǎng)佑妹骰痦毷孪绒k理動(dòng)火審批手續(xù)，經(jīng)設(shè)備項(xiàng)目經(jīng)理同意，按照動(dòng)火作業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行。 ? 機(jī)房消防設(shè)施完備，并定期檢查。 ? 機(jī)房?jī)?nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無(wú)積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和 易爆、易燃物品。 ? 地下室蓄水池溢流信號(hào)安全、有效。 36 設(shè)備承接查驗(yàn)驗(yàn)收辦法 對(duì)物業(yè)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，以確?！?建偉新世界大廈 ”的設(shè)備投入 使用后能安全正常運(yùn)作。 職責(zé) ? 建偉 物業(yè)公司管理部負(fù)責(zé)對(duì)所需驗(yàn)收的物業(yè)提出驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求 ,并對(duì)項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告進(jìn)行審核。 ? 建偉 物業(yè)公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備驗(yàn)收中或接管使用后發(fā)生的隱蔽性質(zhì)量問(wèn)題或重大質(zhì)量事故的審核，組織協(xié)調(diào)與各相關(guān)單位的關(guān)系并查明原因，及時(shí)處理。 ? 工程維修部負(fù)責(zé)具體實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收工作，擬定項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及與移交單位的聯(lián)系工作。 程序 [接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件 ] ? 建 設(shè)工程全部施工完畢 ,并已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格。 ? 供電、采暖、給水、排水、衛(wèi)生等設(shè)備能正常使用。 [接管驗(yàn)收提交的資料 ] ? 技術(shù)資料 [接管驗(yàn)收程序 ] ? 建偉 物業(yè)公司對(duì)物業(yè)接管所具備的條件和資料進(jìn)行審核，并開(kāi)出《接管驗(yàn)收單》。 ? 工程維修部負(fù)責(zé)按驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求制定驗(yàn)收方案，會(huì)同建設(shè)單位對(duì)物業(yè)房屋、設(shè)備和設(shè)施的使用功能進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。 ? 經(jīng)檢驗(yàn)后，由工程維修部擬定項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告并填寫《接管驗(yàn)收單》。由公司管理部對(duì)技術(shù)資料及重要項(xiàng)目進(jìn)行抽查，對(duì)驗(yàn)收結(jié)果作出評(píng)定意見(jiàn)，報(bào) 建偉 物業(yè)公司總經(jīng)理室審批，并向 建偉新世界大廈 主管部門呈交項(xiàng)目 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 ? 對(duì)于項(xiàng)目驗(yàn)收中存在的問(wèn)題，由移交方整改。整改實(shí)施后，對(duì)于整改項(xiàng)目重新驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收合格后進(jìn)行正式接管。 [使用功能的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ] 37 ? 電氣系統(tǒng)檢驗(yàn) ? 給排水、衛(wèi)生設(shè)備的檢驗(yàn) ? 消防系統(tǒng)設(shè)備的檢驗(yàn) ? 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備的檢驗(yàn) ? 電梯設(shè)備檢驗(yàn) ? 弱電設(shè)備檢驗(yàn) [設(shè)備接管交付使用后 ] ? 如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由本公司總工程室會(huì)同移交人和建設(shè)單位組織設(shè)計(jì)、施工等單位共同分析研究，查明原因。如屬設(shè)計(jì)、施工、材料等原因，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理或可委托本公司處理。 ? 對(duì)接管后的 建偉新世界大廈 十里城辦公樓 的管理按照《作業(yè)指 導(dǎo)書設(shè)備維修保養(yǎng)控制程序》執(zhí)行。 38 第四節(jié) 大廈 的保安服務(wù)管理及操作程序 保安服務(wù)內(nèi)容 ? 辦公樓外圍守護(hù)警衛(wèi)工作； ? 確保辦公樓外側(cè)道路交通順暢； ? 執(zhí)行辦公樓內(nèi)各樓面巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時(shí)協(xié)助記錄維修事項(xiàng)，如：照明、漏水、空調(diào)運(yùn)行等； ? 及時(shí)處理辦公樓內(nèi)各突發(fā)事件，必要時(shí)疏散人員，及時(shí)匯報(bào)物業(yè)管理部門并做好記錄； ? 檢查辦公樓設(shè)施是否完好； ? 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，車輛、人員管理； ? 保安監(jiān)控室消防安報(bào)監(jiān)控工作； ? 檢查進(jìn)口設(shè)備、工具及非開(kāi)放時(shí)段進(jìn)出人員的憑證，負(fù) 責(zé)人員登記工作； ? 按業(yè)主要求及辦公樓二次裝修手冊(cè)監(jiān)督大廈內(nèi)裝修項(xiàng)目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安人員基本要求 ? 上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，精神飽滿，在崗時(shí)不允許手插入口袋； ? 保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢腳，不留長(zhǎng)指甲； ? 立崗時(shí)，在規(guī)定位置上立姿，左腳向左跨出，雙腳與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕； ? 對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上，用較慢語(yǔ)速進(jìn) 行對(duì)話； ? 上崗要保持制服干凈無(wú)褶皺，衣服紐扣全部扣上，大沿帽佩帶端正，佩帶白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊； ? 不在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿制服； ? 不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無(wú)關(guān) 39 的事； ? 值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)； ? 值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不準(zhǔn)代他人填寫。交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。 交接班規(guī)范 ? 當(dāng)班保安站在原位，接班保安面對(duì)當(dāng)班保安走到約兩步 間距處，雙方立正目視對(duì)方同時(shí)敬禮； ? 敬禮：身體挺直呈立正狀，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈 45 度夾角，手掌與小臂呈一直線，五指并攏，中指離太陽(yáng)穴 2 厘米左右； ? 禮畢，當(dāng)班保安以規(guī)范用語(yǔ)簡(jiǎn)述當(dāng)班情況：“本班情況正常；”或“本班發(fā)生某件事情，具體情況請(qǐng)看當(dāng)班記錄；” ? 接班保安聽(tīng)明白后，回答“明白”； ? 交接雙方站在原位完成保安器材移交； ? 雙方再次敬禮； ? 禮畢，雙方交叉換崗：當(dāng)班保安向右橫跨一步后立正，接班保安向前跨兩步走，立正，向后轉(zhuǎn)，跨立，完成接崗。下班保安方可離崗。 門崗服務(wù) ? 門崗值 崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行 24 小時(shí)立崗保安服務(wù)（根據(jù)晟新大廈實(shí)際情況可更改）； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 立崗姿勢(shì)端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問(wèn)，禁止與他人閑聊。 [外來(lái)人員進(jìn)出管理 ] ? 裝修施工人員應(yīng)到保安服務(wù)處辦理手續(xù)，經(jīng)核對(duì)身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進(jìn)入管理區(qū)域，離開(kāi)管理區(qū)域應(yīng)交回《施工人員出入證》； ? 對(duì)裝修施工人員進(jìn)出狀況，每天下午 5： 00 核對(duì)一次，保證人、 40 卡數(shù)量相符； ? 非開(kāi)放時(shí)外來(lái)人員，應(yīng)到保安服務(wù)處辦理手續(xù)，佩帶《臨時(shí)出入證》，方可進(jìn)入管理區(qū)域。 [物品進(jìn)出管理 ] ? 非開(kāi)放時(shí)大件物品應(yīng)憑業(yè)主簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行； ? 進(jìn)入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點(diǎn)卸貨， 20： 00次日 7：00 放行。 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出管理 ] ? 對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)出管理域區(qū)實(shí)行出入證制度、登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域，（具體辦法按辦公樓實(shí)際情況定）。 ? 向進(jìn)入管理區(qū)域的車輛立正、敬禮，提醒車主進(jìn)入收費(fèi)停車場(chǎng)敬請(qǐng)取卡。 ? 當(dāng)車輛駛出管理區(qū)域時(shí)，保安隊(duì)員立正，舉半面向右轉(zhuǎn)、敬禮，收回停車卡，收取停車費(fèi)用并出具憑證。 [車輛駛出引導(dǎo)服務(wù) ] 車輛 右轉(zhuǎn) ? 保安人員返身直線跑步到大門外道路上，立停、向左轉(zhuǎn)，舉起右手臂至與肩平行位置，伸直手掌與手臂垂直，向迎面行使車輛示意停車。向后轉(zhuǎn)，舉起左手臂至與肩平行位置（與身體垂直），右手手臂伸直來(lái)回?fù)]動(dòng)，示意車輛右轉(zhuǎn)，待車輛駛離大門向右轉(zhuǎn)彎后，跑步到立崗位置跨立 ,執(zhí)勤。 車輛左轉(zhuǎn) ? 保安人員斜線跑步到大門外道路上，立停、向左轉(zhuǎn)，舉起右手臂至與肩平行位置，伸直手掌與手臂垂直，向迎面行使車輛示意停車，向右轉(zhuǎn)，跑步至道路中間黃隔線上，舉起右手臂至與肩平行位置（與身體垂直），左手手臂伸直來(lái)回?fù)]動(dòng)，示意車輛左轉(zhuǎn)，待車輛駛離大門 向左轉(zhuǎn)彎后，跑步到立崗位置跨立 ,執(zhí)勤。 [便民服務(wù) ] 41 ? 遇業(yè)主攜帶重物需幫助時(shí)，請(qǐng)業(yè)主將重物暫放在指定點(diǎn)，用對(duì)講機(jī)通知巡視崗為業(yè)主提供搬運(yùn)服務(wù)； ? 接到業(yè)主通知，要求代叫出租車時(shí)應(yīng)為業(yè)主提供叫車服務(wù)。 巡崗服務(wù) ? 管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年 365 天 24 小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，確保每小時(shí)巡遍全部區(qū)域。 [樓宇巡視 ] ? 巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋； ? 巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火器、消火栓、弱電間、空調(diào)機(jī)房、煙感、噴淋、送風(fēng)排煙、場(chǎng)所、門、窗、防火門、裝修現(xiàn)場(chǎng)等； ? 按保安服 務(wù)處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理。 ? 客戶需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場(chǎng)處理； ? 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過(guò)對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視； ? 發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時(shí)阻止，并報(bào)告保安服務(wù)處作出相應(yīng)處理； ? 接到監(jiān)控中心呼叫，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋至監(jiān)控中心； ? 遇緊急情況，按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行； ? 巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的果殼箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥漏水、等，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備人員修復(fù)； ? 巡視結(jié)束后，交接巡視器材； [夜間巡視 ] ? 夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化； ? 巡視時(shí)注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認(rèn)有無(wú)可疑人物藏匿于其內(nèi)； ? 若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理； 42 [突發(fā)事件的處理 ] ? 為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時(shí)應(yīng)定期參加演練。 監(jiān)控崗服務(wù) [日常工作規(guī)范 ] ? 監(jiān)控系統(tǒng) 24 小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，監(jiān)控人員 24 小時(shí)監(jiān)控值班，同步錄像根據(jù)業(yè)主需要的商定； ? 密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點(diǎn)錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄及時(shí)報(bào)保安主管。 ? 接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果，做好記錄，然后 將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防； ? 遇突發(fā)事件，及時(shí)向保安服務(wù)處主管報(bào)告。 [監(jiān)控中心的出入管理 ] ? 與工作無(wú)關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入監(jiān)控中心； ? 因工作需要進(jìn)入監(jiān)控中心的管理人員，需經(jīng)保安領(lǐng)班簽證認(rèn)可；外來(lái)人員進(jìn)入，需保安主管簽證認(rèn)可； ? 凡進(jìn)出監(jiān)控中心的人員應(yīng)做登記手續(xù)。 [監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定 ] ? 監(jiān)控操作控制臺(tái)上不允許放置任何物品； ? 監(jiān)控室內(nèi)只允許放置一只供監(jiān)控崗人員使用的工作椅，并應(yīng)有固定的位置擺放對(duì)講機(jī)、充電器； ? 監(jiān)控室內(nèi)墻上張貼應(yīng)急預(yù)案和監(jiān)控室管理制度。 [保安器械的管理 ] ? 保安服務(wù)處負(fù)責(zé)建立保安器械臺(tái)帳； ? 保安器 械實(shí)行各班交接使用； ? 嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確操作使用對(duì)講機(jī)，保安人員不準(zhǔn)亂拆、亂擰、亂調(diào)其他頻率，有故障的機(jī)器立即報(bào)修； ? 橡皮警棍僅限于保安人員在緊急情況下（危及人身安全）用于自衛(wèi)，禁止在其他場(chǎng)合使用； ? 保安器械掛在監(jiān)控室墻上，使用時(shí)應(yīng)作領(lǐng)用登記。 交通、車輛管理 43 1）管理內(nèi)容 維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)的交通設(shè)施，禁令標(biāo)志的完整完好，指揮非機(jī)動(dòng)車輛和機(jī)動(dòng)車輛等有序停放。 2）管理標(biāo)準(zhǔn) a、道路暢通，路面完好，有交通標(biāo)志，具體要求按有關(guān)交通安全設(shè)施（標(biāo)志、標(biāo)線等）規(guī)定執(zhí)行。 b、停車（庫(kù)）場(chǎng)管理制度完善，人員配備合理，機(jī)動(dòng) 車、非機(jī)動(dòng)車分區(qū)有序停放，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。具體操作按《管理制度》章節(jié)中安保部分要求。 c、無(wú)因管理責(zé)任造成的重大交通事故。 安全保衛(wèi)管理 1）管理內(nèi)容 維持該物業(yè)所轄范圍內(nèi)的公共秩序，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)、消防安全、車輛管理工作，維護(hù)轄區(qū)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施的完整、完好及環(huán)境清潔。 2）管理標(biāo)準(zhǔn) a、實(shí)行 24 小時(shí)全天候安全保衛(wèi)服務(wù)，制定一整套人防、物防、技防相結(jié)合、監(jiān)控巡視、值班相配合的工作流程。維護(hù)轄區(qū)安全。 b、設(shè)置安保中心和報(bào)警電話，安保人員在執(zhí)勤時(shí)有明顯標(biāo)志，熟悉環(huán)境、文明執(zhí)勤。 c、危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施，制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理措施。 d、建立健全的制度及制度執(zhí)行的監(jiān)督機(jī)制。針對(duì)轄區(qū)不同類型的崗位進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。 e、無(wú)因管理責(zé)任造成的重大刑事案件。 消防管理 1）管理內(nèi)容 對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。保持消防通道暢通。負(fù)責(zé)轄區(qū)消防安全宣傳教育，負(fù)責(zé)對(duì)二次裝修期間的明火管理和易燃易爆物品管理。 2）管理標(biāo)準(zhǔn) a、健全消防安全管理制度及安全制度的監(jiān)督機(jī)制。 44 b、消控人員實(shí)行有證上崗。 c、定期進(jìn)行消防安全演習(xí)。 d、噴淋、煙感、手報(bào)、照 明等消防設(shè)施完整完好、通道保持暢通。 e、無(wú)因管理責(zé)任造成的火災(zāi)事故。 車輛管理崗服務(wù) ? 嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入安全規(guī)定，做好泊車的輔助引導(dǎo)、做好車輛狀況的檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況立即提示車主，并向服務(wù)中心報(bào)告，做好記錄，做好特種車輛行使指揮； ? 保持停車泊位的秩序，檢查泊位的車輛狀況，發(fā)現(xiàn)缺陷立即向車主指出并記錄，同時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告； ? 提示泊車車主，離開(kāi)車輛時(shí)車內(nèi)不要放置貴重物品，并鎖好車門； ? 保持環(huán)境整潔和各種交通標(biāo)志清晰可辨，發(fā)現(xiàn)標(biāo)志不清晰，及時(shí)通知有關(guān)部門補(bǔ)刷油漆、調(diào)換標(biāo)志；發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)修，保 證完好運(yùn)行。 用工標(biāo)準(zhǔn) 保安崗位設(shè)置 ? 保安崗位設(shè)置門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗； ? 各崗按實(shí)際情況實(shí)行三班二運(yùn)轉(zhuǎn)制，滾動(dòng)運(yùn)作。休息日、國(guó)定假日含在運(yùn)作周期中。 保安各崗位之間的輪換 ? 保安崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當(dāng)值人員每隔60 分鐘循環(huán)換崗； ? 換崗程序 :巡視崗 —— →門崗 —— →監(jiān)控 —— →巡視崗 。 ? 換崗必須從巡視崗開(kāi)始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開(kāi)始輪換。 保安崗位的配置標(biāo)準(zhǔn) ? 保安崗位每崗設(shè)置 1 人，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理按物業(yè)情況確定巡視點(diǎn)與巡視路線，按每小時(shí)一次巡遍所有巡視點(diǎn)的要求，配置巡視崗的數(shù)量。