【導(dǎo)讀】第一節(jié)旅行社咨詢服務(wù)··········4. 第五節(jié)旅行社投訴處理··········93. 第六節(jié)旅行社顧客意見··········100. 旅行社擴(kuò)展指標(biāo)·········104. 據(jù)國家旅游局公布的資料，20xx年全年各級(jí)質(zhì)監(jiān)。誤變更旅游行程的695件，占%。管理還缺少好的方法。另外，當(dāng)前某些地區(qū)盛行的零負(fù)團(tuán)費(fèi)給旅。次討論了我社的具體案例，具有很強(qiáng)的可操作性和示范性。專家、業(yè)內(nèi)人士及讀者批評指正！供便捷，快速的服務(wù)平臺(tái)及溝通渠道之一。有旅游線路報(bào)價(jià)，景區(qū)景點(diǎn)宣傳資料；公司建立了自己的網(wǎng)站，電子商務(wù)，其內(nèi)容包含兩個(gè)方面，一是電子方式，二是商貿(mào)。買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。商品拍賣、協(xié)作、在線資源利用、消費(fèi)品營銷和售后服務(wù)）。支持，電話接通中，請稍候。。。。。。好的用來宣傳，提高知名度，讓現(xiàn)在工作繁忙之時(shí)無須出家門，只要一上網(wǎng)就能第一時(shí)間了解近期旅游線路。統(tǒng)一有工作QQ、MSN等通訊方式，保持與顧客，同行之間的聯(lián)系，社的門市部作出規(guī)定。

　　

【正文】 。因?yàn)椋@一切的熱情均來自于 我對 于旅游行業(yè)的熱愛。 關(guān)于 一年以來的 計(jì)調(diào)工作， 我進(jìn)行了以下總結(jié) : 1. 接待地合作渠道信息統(tǒng)計(jì) 一條完美旅游線路計(jì)劃的制定，是需要結(jié)合整體旅游行業(yè)走海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 42 勢、接待地即時(shí)行情以及政策性干擾等多方面的因素審酌而成的。其目標(biāo)是將線路價(jià)格成本降低，將線路服務(wù)質(zhì)量提高。以價(jià)格及服務(wù)，來創(chuàng)造公司整體收益的最大化。因此這就要求我們計(jì)調(diào)人 員除了掌握正常作業(yè)的常規(guī)手段外，還要不斷學(xué)習(xí)、鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息、以提高作業(yè)水平。具體的如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位 。海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化 。本地新景點(diǎn) ,新線路的情況，不能單純靠 聽人家說 、也不能只靠 “ 打電話問 ” ，要爭取盡量做到注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料。才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保障作業(yè)迅速流暢性。因此，預(yù)前信息的整理統(tǒng)籌。無論是對于我個(gè)人日后旅行線路方案的確定也好，對于公司線路服務(wù)形象的建設(shè)性也好。都具備深遠(yuǎn)的意義。 2. 線路方案制定 綜合預(yù)前統(tǒng)計(jì)了 以上的信息。在旅游項(xiàng)目方案的制定過程中，本人將工作更多的側(cè)重于方案計(jì)劃的 “ 系統(tǒng) ” 與 “ 快捷 ” 。常規(guī)方案制定無非是 “5 定 ”( 定房 ,定票 ,定車 ,定導(dǎo)游員 ,定餐 )。因此，除了要做到耐心周到同時(shí)，本人還特別注重兩個(gè)字 .第一個(gè)字是 “ 快 ” ，如：答復(fù)渠道疑問時(shí)，不可超過 24 小時(shí)，能解決的馬上解決 ,解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，會(huì)在行業(yè)圈內(nèi)建立良好的口碑，爭分奪秒，快速行動(dòng)。是我海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 43 一貫的工作信條。第二個(gè)字是 “ 準(zhǔn) ” ，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到， “ 不放空炮 ” 。畢竟信譽(yù)才是個(gè)人與公司長遠(yuǎn)發(fā)展根本。 3. 旅游接待工 作 旅游接待工作是公司對外表現(xiàn)的第一步，首先代表了旅行社的形象。具體的表現(xiàn)，在于細(xì)節(jié)的處理。畢竟一個(gè)良好的印象，不是膚淺的靠華麗的辭藻，就可以直接影響客戶的選擇的。真誠、謙謹(jǐn)、干練是完成這項(xiàng)工作的不變準(zhǔn)則。多從對方的角度，考慮客戶切實(shí)的需求，結(jié)合本公司的資源項(xiàng)目優(yōu)勢，滿足對方的需要。我覺得，這才是一次完整的接待工作，最終要達(dá)到的目的。 4. 行業(yè)形式跟蹤學(xué)習(xí) 通過幾年的工作，我深刻體會(huì)到身為一個(gè)計(jì)調(diào)人員不僅要“ 埋頭拉車 ” ，也要 “ 抬頭看路 ” ，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以 最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以真正做到 “ 未雨綢繆 ” 。虛心苦學(xué)，知識(shí)化運(yùn)作是我在參與計(jì)調(diào)工作中總結(jié)出的訣竅。 當(dāng)然，計(jì)調(diào)人員的全面提升，并不代表著做為一個(gè)計(jì)調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺。很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下，而使得很多旅游計(jì)劃不得不停滯或取消。因?yàn)檫@些改變而帶來的損失也是不得已的。我們所能做的，就是盡量做海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 44 到更及時(shí)、更全面地掌握外界的變化。并及時(shí)地根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的改變，以適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境整個(gè)旅游業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)的變化。 四 、 20xx 年 計(jì)調(diào)部 關(guān)于一 年 地接操作 的業(yè)務(wù)計(jì)劃 “ 地接社的經(jīng)理及計(jì)調(diào)們，你們好！ ” 每天早上一上班，打開電腦，桌面上立刻跳出了好多個(gè)窗口，都是各地不認(rèn)識(shí)的要求加入的，然后逐個(gè)加入。接著便是各個(gè)朋友的 問候：您好，這么早！您好，忙嗎？您好，請接收最新路線 ?? 春暖花開，旅游業(yè)的旺季已經(jīng)到來，我們組團(tuán)社已經(jīng)進(jìn)入春季組團(tuán)高峰期。公司上上下下都在為維護(hù)老客戶搶占新市場忙的不可開交。而做地接的朋友也已經(jīng)忙 于發(fā)展新的客戶，給我們發(fā)送各種路線價(jià)格， 但是， 很多時(shí)候 雖然忙忙碌碌，卻是收效甚微。 地接組團(tuán)是魚水情深，誰也離不開誰 。但 是問題是魚太多，水更多。怎樣能發(fā)展更多的客戶？讓組團(tuán)社成為 我們 的忠實(shí)的合作伙伴？ 這是我整理資料發(fā)現(xiàn)咱們地接存在的一些問題： MSN//電話傳真，不管有沒有接觸有沒有了解，一個(gè)勁的往上加。但是有沒有作用？可以說肯定有作用，但是作用不是很大。就我來說，加了之后， 也不知放哪去了，可能幾年都每聯(lián)系過。特別是有好多朋友可能對 MSN 的功能不太了解，一大串拼音或數(shù)海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 45 字， 呵呵，你是誰?。窟B名字都不知道，怎么和你聯(lián)系?。∷园?MSN 的名字直接打成ＸＸ旅行社ＸＸ，這樣比較直 觀。 很敬業(yè)，很 熱情，早上很早就上線，見到其他人就先打招呼，應(yīng)該說是很有禮貌。 很多人 有時(shí)間的話就回一個(gè)，你好！ 我 又問：最近有沒有這邊的團(tuán)？就這樣說一句回一句。但是對方是不是和 我們 一樣很清閑？ 一次一個(gè)合作單位和我們說他們 早上 8： 00 上班，點(diǎn)名，然后開半個(gè)小時(shí)晨會(huì)，布置當(dāng)天工作，處理前一天事宜。早上根本沒有時(shí)間聊天打招呼。 很多 時(shí)候我們就不理解了， 一個(gè)勁的發(fā)閃屏 ，還有的不理解，怎么不理我?。『呛?，大家可能都有這個(gè)習(xí)慣，把 、 MSN 往上一掛，然后忙其他事了，有時(shí)同時(shí)要接幾部電話，特別是組團(tuán)，一 個(gè)電話一個(gè)業(yè)務(wù)說走就要走，半天都回不來。 所以我們地接部就要好好反省下了哈。 每天不厭其煩的給各組團(tuán)社發(fā)報(bào)價(jià)， MSN、 、 傳真、短信，能用的都用了 。 MSN 上有很多病毒，經(jīng)常自動(dòng)發(fā)送，有時(shí) 就 被迫把常發(fā)病毒的朋友刪除掉，要不一不留神就會(huì)中毒，重做系統(tǒng)，勞民 傷財(cái)，影響工作。當(dāng)朋友們發(fā)一份報(bào)價(jià)時(shí)，可能沒有想到，這已經(jīng)是 同個(gè)地 區(qū)第三家甚至第五家第十家發(fā)的報(bào)價(jià)了。所以當(dāng) 組團(tuán)社 不接收時(shí)，就是已經(jīng)收過了或者不需要了， 我們也不用再打破沙鍋問到底了。當(dāng)然我海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 46 們發(fā)報(bào)價(jià)給計(jì)調(diào)，計(jì)調(diào)可能會(huì)用作參考，但 是我們給老總或經(jīng)理發(fā)的時(shí)候，就應(yīng)該知道他們當(dāng)中會(huì)看報(bào)價(jià)的人是少之又少的 ， 但是 價(jià)格及標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，沒有一點(diǎn)特色，甚至有的報(bào)價(jià)為了以低價(jià)吸引組團(tuán)社，減少景點(diǎn)，降低標(biāo)準(zhǔn)，或者把一些必須項(xiàng)目分列掉， 另外增加購物點(diǎn) 、 燒香店。這樣的報(bào)價(jià)讓剛干旅行社的人感覺很不錯(cuò)，但是對于老旅游來說，一眼看穿，再也不愿和你合作了。 所以我們應(yīng)該規(guī)避這樣的風(fēng)險(xiǎn)，尋求長期合作的對象，而不是只做一次生意。 怎樣能吸引組團(tuán)社？首先在報(bào)價(jià)單上應(yīng)該注明 我 公司的情況，讓 各組團(tuán)社 覺得不是包桌子的。 另外要打上 我們 的承諾，對服務(wù)質(zhì)量做出怎么樣的承諾。其次是行程和報(bào)價(jià)要有特 色，不求最低，但是要最好。最后是結(jié)算方式，如果打上在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前付清，可能永遠(yuǎn)都接不到團(tuán)，如果是打上團(tuán)隊(duì)離開前付清才說明咱們 有實(shí)力、有信心、有誠意。 ，別讓有效短信變成垃圾短信。第一，發(fā)短信要注意時(shí)間，盡量在上午 10： 0012： 00 之間或下午 3： 006： 00 之間發(fā)， 我本人就有這樣一次經(jīng)歷 。有一次夜里 2： 00 左右在夢中被驚醒，因?yàn)橛袌F(tuán)隊(duì)在外面，電話一響就提心吊膽，起來一看再也睡不著了。有時(shí)大家用 的短信平臺(tái)， 可海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 47 能你下午發(fā)的，但是經(jīng)過短信平臺(tái)的編輯發(fā)送，發(fā)到 顧客 這就是半夜了。還有就是不要重復(fù)發(fā)。正在開車，短信來了，一看是ＸＸＸ，正在吃飯，短信來了，一看又是ＸＸＸ，甚至一條短信能重復(fù)發(fā)上幾次。 所以雄姿英發(fā)信服務(wù)要么不做，要么就要做到最好，不要影響顧客的正常生活起居。 ， 我們 應(yīng)該怎樣和組團(tuán)社溝通交流呢？我覺得以下幾點(diǎn)大家是我們比較常用的方式： 一：團(tuán)隊(duì)首先交給熟悉了解的老朋友做，輕易不會(huì)換人，除非老朋友的質(zhì)量或報(bào)價(jià)出現(xiàn)問題。當(dāng)然，如果你的質(zhì)量、報(bào)價(jià)和承諾比他更好，做的又更好，可能你會(huì)逐漸取代他。 二：我們 尋找地接社很多是在網(wǎng)上找，從同程網(wǎng)上看大家對ＸＸ旅行社的評價(jià)如何?；蛘邚脑摰貐^(qū)旅游網(wǎng)站或者該社網(wǎng)站綜合比較。感覺哪家口碑好，信譽(yù)好、質(zhì)量好，再比較價(jià)格和行程質(zhì)量。 三：好多地接社是我們身邊同行推薦的，一傳十十傳百，口碑是最重要的。 四：如果你想和某家旅行社建立起長期的客戶關(guān)系，你不妨親自到組團(tuán)社拜訪一下，見一下組團(tuán)社的負(fù)責(zé)人和計(jì)調(diào)，以示誠意?？赡芡ㄟ^你的拜訪會(huì)建立起長期的穩(wěn)定的合作關(guān)系。 五：建議大家以后報(bào)價(jià)可以有針對性的，找好特定對象，提海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 48 高效率 和成功率。另外多用ＱＱ，ＱＱ傳輸速度、抗病毒能力都比 MSN 強(qiáng)。 最近 MSN 老是掉線 ， 另外，很多報(bào)價(jià)可以通過ＱＱ郵箱發(fā)送。 五、 20xx 年計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)定期評估總結(jié) 今年的業(yè)務(wù)總體反應(yīng)很好。不管在導(dǎo)游服務(wù)工作還是在吃、住、行、游、購、娛上都安排的比較好，團(tuán)隊(duì)操作上也沒什么問題，客人反映也不錯(cuò)。這也肯定可我們計(jì)調(diào)的工作，其實(shí)計(jì)調(diào)工作本身就要仔細(xì)，是要把復(fù)雜的事情簡單化，認(rèn)真做事，報(bào)價(jià)工作也要準(zhǔn)確無誤，行程標(biāo)準(zhǔn)要寫明各個(gè)事項(xiàng)，跟地接社的確認(rèn)也要仔細(xì)核對。尤其是在發(fā)生問題后更要做好決策的干勁。 再好的成績都已成為過去， 20xx 年開始一切從頭來過，在今后的操作過程中一定要以熱情、飽滿、 負(fù)責(zé)的心態(tài)去操作每一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 旅行社 計(jì)調(diào) 案例和教育應(yīng)用 案例一： 由于計(jì)調(diào)的一時(shí)失誤，我公司發(fā)生了誤接， 還 造成了 一點(diǎn) 公司 經(jīng)濟(jì)損失，公司就此事給我們所有的員工進(jìn)行了一次教育培訓(xùn)： 事情原委如下： 十月份觀潮節(jié)期間接了不少地接團(tuán)，很少做地接，一時(shí)疏忽 將此團(tuán)漏派導(dǎo)游 。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 49 就在當(dāng)客人 下午一點(diǎn)到達(dá)海寧火車站的時(shí)候，卻沒有導(dǎo)游接團(tuán)。 當(dāng)計(jì)調(diào)在辦公室接到客人電話時(shí)，計(jì)調(diào)才恍然大悟，立即派一位導(dǎo)游員前往接客人。當(dāng)旅游大巴趕到時(shí)，客人 等了近一個(gè) 小時(shí)， 十月的天氣還十分炎熱 客人心情一團(tuán)糟， 盡管導(dǎo)游一再的跟客人道歉，為客 人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是客人心中還是有一口怒氣， 最終由于情緒還是很激動(dòng)，都要求到我公司去處理。 后來事情越來越復(fù)雜，最后每位游客 100 元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)嘗，此事告一段路，客人情緒立即好轉(zhuǎn)，對此決定無任何疑義。 就這樣因?yàn)椴僮魃系囊稽c(diǎn)失誤而導(dǎo)致公司重大的經(jīng)濟(jì)損失，我公司責(zé)任到人，對操作計(jì)調(diào)進(jìn)行了嚴(yán)厲批 評，對相關(guān)人員進(jìn)行了教育。公司老總特為這事召開公司員工培訓(xùn)會(huì)議總結(jié)如下： 散客部的工作人員 在接待工作上還要在做的更細(xì)，凡事都要做的細(xì) ，對每一個(gè)客人來報(bào)名的信息都要仔細(xì)核對，特別是聯(lián)系方式。 計(jì)調(diào)部 是此失誤的主要操作 者，一時(shí)的失誤造成這么大的損失，老總對他們的工作進(jìn)行了批評，同時(shí)也指正了今后的工作， 計(jì)調(diào)的工作更是非常的重要 ，平時(shí)的工作一定要做的精細(xì)，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都要細(xì)致 。特別是跟對方旅行社的傳真確認(rèn)，每一個(gè)團(tuán)出發(fā)前要再次確認(rèn)，在走行程時(shí)要做到經(jīng)常和對方導(dǎo)游聯(lián)系，行程結(jié)束后要做好回訪記錄，保證每個(gè)團(tuán)隊(duì)都能順利歸來。 海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 50 其他部門也要做到相互協(xié)調(diào)，相互幫助，同時(shí)要相互學(xué)習(xí)，每個(gè)人都能提高各自的操作技能。 以后再要發(fā)生這種低級(jí)的操作錯(cuò)誤，將會(huì)加大懲罰力度。 通過這次事件，公司每個(gè)人都更加認(rèn)真的做每一件事，旅游業(yè) 作為服務(wù)行 業(yè)，講的就是細(xì)心，耐心，真心，貼心的服務(wù)。相信在今后的工作中，每位員工都能做到。 案例二： 我社有一團(tuán)赴常州恐龍園游玩，人數(shù)是 17 大 1 小，并且游客已經(jīng)說明 1 小是個(gè)手抱嬰孩。因?yàn)榇藭r(shí)是旅游旺季，因此我社內(nèi)部沒有確認(rèn)、交接好，也就以為 1 小是個(gè)手抱嬰孩，但是當(dāng)游客上車時(shí)帶的是 米的中小孩，最后導(dǎo)致無座位現(xiàn)象。那去常州恐龍園，旅游車是要上高速，我社為了確保小孩的安全，特地從桐鄉(xiāng)調(diào)來一輛 33 座的旅游車。也就因此我社這次的團(tuán)隊(duì)是虧損的。 由上訴案例分析，我們可以發(fā)現(xiàn)發(fā)生這類事故有一部分的責(zé)任是在計(jì)調(diào)。 計(jì)調(diào) 在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時(shí)，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的的確認(rèn)函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)，不能接受對方的海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 51 口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對方是很熟的合作對象也不可以，因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季時(shí)節(jié)，相關(guān)接待事宜較難得到保證，甚至造成與對方要求標(biāo)準(zhǔn)的不一致，從而給本社聲譽(yù)造成不可彌補(bǔ)的損失。 計(jì)調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，要能夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動(dòng)，要對特殊要求仔細(xì)研究，要有 重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識(shí)。特別對于顧客有特殊要求的，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代明細(xì)，要對每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)都落實(shí)到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時(shí)現(xiàn)想，否則就會(huì)有遺漏而存在隱患，不利于接待計(jì)劃的正常執(zhí)行。 案例三 ： 我社有一批團(tuán)隊(duì)赴廈門 旅游，到達(dá)之后已經(jīng)一點(diǎn)半，所以安排了 下午兩點(diǎn)吃了午飯。 5 點(diǎn)鐘團(tuán)隊(duì)返回賓館， 5 點(diǎn)半吃晚飯?？腿藗円蠡胤块g洗一洗換身衣服再吃飯。導(dǎo)游一想，吃飯時(shí)間