【導(dǎo)讀】蒅袂袁蒞莁蒈羄膈芇蒈肆莃薆蕆螆膆蒂蒆袈莂莈薅羀膄芄薄肅羇薂薃螂膃薈薂羅肅蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肅羋莇蚇螃肀芃蚆羅芆艿蚆肈腿薇蚅螇莄蒃蚄袀膇荿蚃莂芅螞肄膅薄螁螄羈蒀螁袆膃莆螀聿羆莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄裊袇肁薃襖罿芇葿袃膂聿蒅袂袁蒞莁蒈羄膈芇蒈肆莃薆蕆螆膆蒂蒆袈莂莈薅羀膄芄薄肅羇薂薃螂膃薈薂羅肅蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肅羋莇蚇螃肀芃蚆羅芆艿蚆肈腿薇蚅螇莄蒃蚄袀膇荿蚃莂芅螞肄膅薄螁螄羈蒀螁袆膃莆螀聿羆莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄裊袇肁薃襖罿芇葿袃膂聿蒅袂袁蒞莁蒈羄膈芇蒈肆莃薆蕆螆膆蒂蒆袈莂莈薅羀膄芄薄肅羇薂薃螂膃薈薂羅肅蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肅羋莇蚇螃肀芃蚆羅芆艿蚆肈腿薇蚅螇莄蒃蚄袀膇荿蚃莂芅螞肄膅薄螁螄羈蒀螁袆膃莆螀聿羆莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄裊袇肁薃襖罿芇葿袃膂聿蒅袂袁蒞莁蒈羄膈芇蒈肆莃薆蕆螆膆蒂蒆袈

　　

【正文】 至酒店時(shí)間，酒店位置，餐廳樓層）； 行程安排； 大連概況介紹：包括人口，所屬省份，所轄市區(qū)，相關(guān)情況； 歡迎客人時(shí)必須站在車(chē)門(mén)旁； 二、 景點(diǎn)講解 提醒游客記住車(chē)型、顏色、標(biāo)志、車(chē)號(hào)、 停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間； 大團(tuán)一定攜帶喇叭，講解規(guī)范、生動(dòng)、清晰； 三、 生活服務(wù) 早、晚自由活動(dòng)安全注意事項(xiàng)及公交車(chē)線路介紹； 購(gòu)物區(qū)域特色介紹； 四、第二天工作開(kāi)始 問(wèn)早安； 天氣情況 行程安排（上午哪些景點(diǎn)，下午哪些景點(diǎn)）； 注意事項(xiàng)（例：景點(diǎn)不能隨地亂扔瓜果皮核、煙頭、雜物等）； 五、返程工作 a) 總結(jié)當(dāng)天參觀游覽內(nèi)容； b) 宣布次日活動(dòng)日程，叫早時(shí)間，早餐時(shí)間，樓層，出發(fā)時(shí)間，集合地點(diǎn)； 六、送站 a) 感謝客人配合； b) 感謝司機(jī)； c) 總結(jié)所游行程（市內(nèi)，旅順，金石灘）； d) 給全陪及領(lǐng)隊(duì)留出 15 分鐘時(shí)間做游程總結(jié)； e) 最后代表對(duì)方社，我社送上祝福，安全返回溫馨的家。 導(dǎo)游員登記表 姓 名 性別 出生年月 2 寸 照片 民 族 籍 貫 最高學(xué)歷 畢業(yè)學(xué)校 所學(xué)專(zhuān)業(yè) 通訊地址 聯(lián) 系 電 話 身份證號(hào) 獲證情況 個(gè) 人 簡(jiǎn) 歷 個(gè) 人 特 點(diǎn) 考 核 結(jié) 果 單位蓋章 : 年 月 日 地陪規(guī)范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)地陪），是指受接待社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì) 劃，為旅游團(tuán)（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排，講解等服務(wù)的人員。 一、準(zhǔn)備工作 導(dǎo)游人員在接到當(dāng)?shù)亟哟缗銏F(tuán)任務(wù)通知后，一般應(yīng)在該團(tuán)抵達(dá)本地的前三天（連團(tuán)者除外）到接待社計(jì)調(diào)部門(mén)領(lǐng)取蓋有該旅行社印章的接待計(jì)劃。 （一）熟悉接待計(jì)劃 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做好記錄并弄清以下情況： 1．旅游團(tuán)情況 客源地組團(tuán)社名稱(chēng)（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（分豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊(duì)姓名等。 2．旅 游團(tuán)成員的情況 該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰等。 3．旅游路線和交通工具 該團(tuán)的全程路線，乘坐交通工具的情況、抵離本地時(shí)所乘的交通工具的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。 4．交通票據(jù)情況 該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥；有無(wú)變更及更改后的情況；有無(wú)返程票。 5．該團(tuán)的特殊要求和禁忌 該團(tuán)在住房、用車(chē)、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。 該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。 7． 機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃 油稅的付費(fèi)方式。 （二） 落實(shí)接待計(jì)劃 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與接待社有關(guān)部門(mén)或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕? 1．核對(duì)活動(dòng)日程表 日程表中詳細(xì)注明了日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)等項(xiàng)目。地陪應(yīng)對(duì)以上各項(xiàng)內(nèi)容與接待計(jì)劃逐一核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問(wèn)清情況后做必要的修訂。 2．落實(shí)旅游車(chē)輛 確認(rèn)為該旅游團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車(chē)輛的車(chē)型（車(chē)型是否與旅游團(tuán)人數(shù)相符合）、車(chē)輛號(hào)和司機(jī)的姓名。 3．落實(shí)住房及用餐 （ 1）熟悉本旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目； （ 2）核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別、是否含早餐（早餐的標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式）等； （ 3）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。 4．了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況 5．了解不熟悉景點(diǎn)的情況 對(duì)計(jì)劃中有新開(kāi)放或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，底盤(pán)應(yīng)事先了解其概況，如開(kāi)放時(shí)間、最佳旅游線路、公共洗手間的位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。 6．掌握聯(lián)系電話 地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社 各部門(mén)、餐廳、飯店、車(chē)隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商點(diǎn)、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游人員的電話、手機(jī)號(hào)碼。 *地陪上團(tuán)前要檢查自己的手機(jī)是否好用、電力是否充足，話費(fèi)是否足夠、以保證聯(lián)絡(luò)的暢通。 如果是汽車(chē)團(tuán)，地陪應(yīng)和該團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。 （三） 物質(zhì)準(zhǔn)備 上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶全接待計(jì)劃單、介紹信、購(gòu)票卡、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭、結(jié)算憑證、顧客意見(jiàn)反饋單、導(dǎo)游日志等物品。 1．領(lǐng)取必要的票證和表格 地陪在做準(zhǔn)備工作時(shí)，要按實(shí)際需要，到本社有關(guān)人員處領(lǐng)取 景點(diǎn)門(mén)票結(jié)算單和旅游團(tuán)餐飲結(jié)算單等結(jié)算憑證及該團(tuán)有關(guān)的表格（如游客意見(jiàn)反饋表等）。地陪一定要注意，在填寫(xiě)各種結(jié)算憑證時(shí)，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)實(shí)際人數(shù)相符，人數(shù)、金額要用中文大寫(xiě)。 2． 備齊上團(tuán)必備的證件和物品 旅游管理部門(mén)嚴(yán)格規(guī)定導(dǎo)游人員上團(tuán)前必須佩帶導(dǎo)游胸卡、攜帶導(dǎo)游資格證，舉導(dǎo)游旗，所以地陪在上團(tuán)前一定要提前準(zhǔn)備好以上證件和物品。 地陪上團(tuán)前還應(yīng)備齊記事本、接站牌，有時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備旅游車(chē)標(biāo)志。 *準(zhǔn)備好各景點(diǎn)的購(gòu)票卡、介紹信 （四） 知識(shí)準(zhǔn)備 1．根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi) 容做好介紹資料的準(zhǔn)備。 2．接待有專(zhuān)業(yè)要求的旅游團(tuán)，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。 3 做好當(dāng)前的熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。 （五） 形象準(zhǔn)備 導(dǎo)游人員要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，主要是指“修飾美”，包括服飾美、化妝美和發(fā)型美。 導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，以方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩帶首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。 （六）心理準(zhǔn)備 1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作。 2．準(zhǔn)備 承受抱怨和投訴。 二 接站服務(wù) （一） 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排 接團(tuán)當(dāng)天，地陪全面檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)紕漏要立即與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系落實(shí)，做到萬(wàn)無(wú)一失。 1． 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 地陪出發(fā)之前，要與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的問(wèn)訊處交通信息臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)清該旅游團(tuán)所乘的飛機(jī)（火車(chē)、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 2． 與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系 掌握了解該團(tuán)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間以后，地陪要立即與該團(tuán)的旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系。與其商定出發(fā)的時(shí)間，確保提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），確定接頭地點(diǎn)；赴接站地點(diǎn)途中，地陪應(yīng)告知司機(jī)該團(tuán)在本地的活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排；到達(dá)接站地點(diǎn)后，地陪應(yīng)與司機(jī)商定車(chē)輛停放的位置。 3．再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 地陪提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，要再次核實(shí)該旅游團(tuán)所乘航班（車(chē)次、輪船）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 4．持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán) 該團(tuán)所乘飛機(jī)（火車(chē)、輪船）抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌站在出口處醒目的位置熱情迎接旅游團(tuán)。接站牌上應(yīng)寫(xiě)清團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名；接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅游團(tuán)時(shí)，要寫(xiě)上客人的姓名。 （二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 1．認(rèn)找旅游團(tuán) 旅游團(tuán)出站 后，地陪應(yīng)盡快找到自己接待的旅游團(tuán)。認(rèn)找時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系。同時(shí)地陪也可以從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來(lái)分析、判斷或上前委婉詢(xún)問(wèn)主動(dòng)認(rèn)找。 2． 核實(shí)實(shí)到人數(shù) 地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)立即向領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游團(tuán)成員核對(duì)實(shí)到人數(shù)。如出現(xiàn)與計(jì)劃不符（增加或減少）的情況時(shí)，要及時(shí)通知當(dāng)?shù)亟哟绲挠嘘P(guān)部門(mén)。 3． 集合登車(chē) 地陪首先要提醒游客檢查自己的隨身物品是否帶齊（如有遺忘在飛機(jī)、火車(chē)或輪船上的情況，要立即協(xié)助當(dāng)事人設(shè)法尋找），然后引導(dǎo)游 客前往乘車(chē)處。游客上車(chē)時(shí)，地陪要恭候在車(chē)門(mén)兩旁，協(xié)助或攙扶老弱游客上車(chē)；全體游客上車(chē)后應(yīng)幫助游客將手提行李和隨身物品放在行李架上，協(xié)助游客就座；游客坐穩(wěn)后，再檢查一下游客放在行李架上的物品是否穩(wěn)妥、安全；禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車(chē)。 （三）赴飯店途中的服務(wù) 從機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）到下榻飯店的行車(chē)途中，地陪要做好如下幾項(xiàng)工作，這是給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。 1．致歡迎詞 致歡迎詞時(shí)，如果旅游車(chē)的車(chē)型允許，司陪應(yīng)該采取面向游客站立姿勢(shì)，選在車(chē)廂前部靠近司機(jī)使全體游客都能看到的位置。歡迎詞的內(nèi)容應(yīng) 視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況有所不同，注意用詞恰當(dāng)，給游客以親切、熱情、可信之感。歡迎詞一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： （ 1） 代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地； （ 2）介紹自己姓名及所屬單位； （ 3）介紹司機(jī)； （ 4）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； （ 5）預(yù)祝旅游愉快、順利。 2．首次沿途導(dǎo)游 首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容，主要是介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情及下榻的飯店情況。 （ 1）風(fēng)光導(dǎo)游。地陪在為旅游團(tuán)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)，要施展“眼疾嘴快”的本領(lǐng)，即語(yǔ)言節(jié)奏明快、講解的內(nèi) 容與所見(jiàn)景物同步：見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，但要取舍得當(dāng)?？傊?，反應(yīng)要敏捷，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)，貴在靈活。 （ 2）風(fēng)情介紹。地陪應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐母艣r，包括歷史沿革、行政區(qū)域劃分、人口、氣候、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向游客分發(fā)導(dǎo)游圖。還可以適時(shí)介紹市容市貌及發(fā)展概況。 （ 3）介紹下榻飯店。地陪應(yīng)該向本團(tuán)游客介紹所住飯店的基本情況：飯