【導讀】蒅袂袁蒞莁蒈羄膈芇蒈肆莃薆蕆螆膆蒂蒆袈莂莈薅羀膄芄薄肅羇薂薃螂膃薈薂羅肅蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肅羋莇蚇螃肀芃蚆羅芆艿蚆肈腿薇蚅螇莄蒃蚄袀膇荿蚃莂芅螞肄膅薄螁螄羈蒀螁袆膃莆螀聿羆莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄裊袇肁薃襖罿芇葿袃膂聿蒅袂袁蒞莁蒈羄膈芇蒈肆莃薆蕆螆膆蒂蒆袈莂莈薅羀膄芄薄肅羇薂薃螂膃薈薂羅肅蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肅羋莇蚇螃肀芃蚆羅芆艿蚆肈腿薇蚅螇莄蒃蚄袀膇荿蚃莂芅螞肄膅薄螁螄羈蒀螁袆膃莆螀聿羆莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄裊袇肁薃襖罿芇葿袃膂聿蒅袂袁蒞莁蒈羄膈芇蒈肆莃薆蕆螆膆蒂蒆袈莂莈薅羀膄芄薄肅羇薂薃螂膃薈薂羅肅蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肅羋莇蚇螃肀芃蚆羅芆艿蚆肈腿薇蚅螇莄蒃蚄袀膇荿蚃莂芅螞肄膅薄螁螄羈蒀螁袆膃莆螀聿羆莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄裊袇肁薃襖罿芇葿袃膂聿蒅袂袁蒞莁蒈羄膈芇蒈肆莃薆蕆螆膆蒂蒆袈

　　

【正文】 至酒店時間，酒店位置，餐廳樓層）； 行程安排； 大連概況介紹：包括人口，所屬省份，所轄市區(qū)，相關情況； 歡迎客人時必須站在車門旁； 二、 景點講解 提醒游客記住車型、顏色、標志、車號、 停車地點、開車時間； 大團一定攜帶喇叭，講解規(guī)范、生動、清晰； 三、 生活服務 早、晚自由活動安全注意事項及公交車線路介紹； 購物區(qū)域特色介紹； 四、第二天工作開始 問早安； 天氣情況 行程安排（上午哪些景點，下午哪些景點）； 注意事項（例：景點不能隨地亂扔瓜果皮核、煙頭、雜物等）； 五、返程工作 a) 總結當天參觀游覽內容； b) 宣布次日活動日程，叫早時間，早餐時間，樓層，出發(fā)時間，集合地點； 六、送站 a) 感謝客人配合； b) 感謝司機； c) 總結所游行程（市內，旅順，金石灘）； d) 給全陪及領隊留出 15 分鐘時間做游程總結； e) 最后代表對方社，我社送上祝福，安全返回溫馨的家。 導游員登記表 姓 名 性別 出生年月 2 寸 照片 民 族 籍 貫 最高學歷 畢業(yè)學校 所學專業(yè) 通訊地址 聯(lián) 系 電 話 身份證號 獲證情況 個 人 簡 歷 個 人 特 點 考 核 結 果 單位蓋章 : 年 月 日 地陪規(guī)范服務程序與標準 地方陪同導游人員（簡稱地陪），是指受接待社委派，代表接待社實施接待計 劃，為旅游團（游客）提供當?shù)芈糜位顒影才?，講解等服務的人員。 一、準備工作 導游人員在接到當?shù)亟哟缗銏F任務通知后，一般應在該團抵達本地的前三天（連團者除外）到接待社計調部門領取蓋有該旅行社印章的接待計劃。 （一）熟悉接待計劃 地陪在旅游團抵達之前要詳細、認真地閱讀接待計劃和有關資料，準確地了解該旅游團的服務項目和要求，重要事宜要做好記錄并弄清以下情況： 1．旅游團情況 客源地組團社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡人姓名、電話號碼、旅游團名稱、代號、收費標準（分豪華、標準、經濟等幾種）、領隊姓名等。 2．旅 游團成員的情況 該團的人數(shù)、團員姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰等。 3．旅游路線和交通工具 該團的全程路線，乘坐交通工具的情況、抵離本地時所乘的交通工具的班次、時間和地點。 4．交通票據(jù)情況 該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥；有無變更及更改后的情況；有無返程票。 5．該團的特殊要求和禁忌 該團在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。 該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關手續(xù)。 7． 機場建設費、燃 油稅的付費方式。 （二） 落實接待計劃 地陪在旅游團抵達的前一天，應與接待社有關部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕? 1．核對活動日程表 日程表中詳細注明了日期、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動等項目。地陪應對以上各項內容與接待計劃逐一核實，如發(fā)現(xiàn)有出入應立即與本社有關人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂。 2．落實旅游車輛 確認為該旅游團在本地提供交通服務車輛的車型（車型是否與旅游團人數(shù)相符合）、車輛號和司機的姓名。 3．落實住房及用餐 （ 1）熟悉本旅游團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務項目； （ 2）核實該團游客所住房間的數(shù)目、級別、是否含早餐（早餐的標準、用餐方式）等； （ 3）與各有關餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況，包括團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求等。 4．了解落實運送行李的安排情況 5．了解不熟悉景點的情況 對計劃中有新開放或不熟悉的參觀游覽點，底盤應事先了解其概況，如開放時間、最佳旅游線路、公共洗手間的位置等，以便游覽活動順利進行。 6．掌握聯(lián)系電話 地陪應備齊并隨身攜帶有關旅行社 各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商點、組團人員和其他導游人員的電話、手機號碼。 *地陪上團前要檢查自己的手機是否好用、電力是否充足，話費是否足夠、以保證聯(lián)絡的暢通。 如果是汽車團，地陪應和該團的全陪提前約定接團的時間和地點。 （三） 物質準備 上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶全接待計劃單、介紹信、購票卡、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、喇叭、結算憑證、顧客意見反饋單、導游日志等物品。 1．領取必要的票證和表格 地陪在做準備工作時，要按實際需要，到本社有關人員處領取 景點門票結算單和旅游團餐飲結算單等結算憑證及該團有關的表格（如游客意見反饋表等）。地陪一定要注意，在填寫各種結算憑證時，具體數(shù)目一定要與該團實際人數(shù)相符，人數(shù)、金額要用中文大寫。 2． 備齊上團必備的證件和物品 旅游管理部門嚴格規(guī)定導游人員上團前必須佩帶導游胸卡、攜帶導游資格證，舉導游旗，所以地陪在上團前一定要提前準備好以上證件和物品。 地陪上團前還應備齊記事本、接站牌，有時還應準備旅游車標志。 *準備好各景點的購票卡、介紹信 （四） 知識準備 1．根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就導游的重點內 容做好介紹資料的準備。 2．接待有專業(yè)要求的旅游團，要做好相關專業(yè)知識的準備。 3 做好當前的熱門話題、國內外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。 （五） 形象準備 導游人員要做好儀容、儀表方面的準備，主要是指“修飾美”，包括服飾美、化妝美和發(fā)型美。 導游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，以方便導游服務工作；佩帶首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團時應將導游證佩戴在正確位置。 （六）心理準備 1．準備面臨艱苦復雜的工作。 2．準備 承受抱怨和投訴。 二 接站服務 （一） 旅游團抵達前的服務安排 接團當天，地陪全面檢查準備工作的落實情況，如發(fā)現(xiàn)紕漏要立即與有關部門聯(lián)系落實，做到萬無一失。 1． 確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 地陪出發(fā)之前，要與機場（車站、碼頭）的問訊處交通信息臺聯(lián)系，問清該旅游團所乘的飛機（火車、輪船）到達的準確時間。 2． 與旅游車司機聯(lián)系 掌握了解該團到達的準確時間以后，地陪要立即與該團的旅游車司機聯(lián)系。與其商定出發(fā)的時間，確保提前半小時抵達機場（車站、碼頭），確定接頭地點；赴接站地點途中，地陪應告知司機該團在本地的活動日程和具體時間安排；到達接站地點后，地陪應與司機商定車輛停放的位置。 3．再次核實旅游團抵達的準確時間 地陪提前抵達機場（車站、碼頭）后，要再次核實該旅游團所乘航班（車次、輪船）抵達的準確時間。 4．持接站標志迎候旅游團 該團所乘飛機（火車、輪船）抵達后，地陪應在旅游團出站前持接站牌站在出口處醒目的位置熱情迎接旅游團。接站牌上應寫清團號、領隊或全陪姓名；接小型旅游團或無領隊、全陪的旅游團時，要寫上客人的姓名。 （二）旅游團抵達后的服務 1．認找旅游團 旅游團出站 后，地陪應盡快找到自己接待的旅游團。認找時，地陪應站在明顯的位置上舉起接站牌以便領隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系。同時地陪也可以從出站游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問主動認找。 2． 核實實到人數(shù) 地陪接到旅游團后，應立即向領隊、全陪或旅游團成員核對實到人數(shù)。如出現(xiàn)與計劃不符（增加或減少）的情況時，要及時通知當?shù)亟哟绲挠嘘P部門。 3． 集合登車 地陪首先要提醒游客檢查自己的隨身物品是否帶齊（如有遺忘在飛機、火車或輪船上的情況，要立即協(xié)助當事人設法尋找），然后引導游 客前往乘車處。游客上車時，地陪要恭候在車門兩旁，協(xié)助或攙扶老弱游客上車；全體游客上車后應幫助游客將手提行李和隨身物品放在行李架上，協(xié)助游客就座；游客坐穩(wěn)后，再檢查一下游客放在行李架上的物品是否穩(wěn)妥、安全；禮貌地清點人數(shù)后請司機開車。 （三）赴飯店途中的服務 從機場（車站、碼頭）到下榻飯店的行車途中，地陪要做好如下幾項工作，這是給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。 1．致歡迎詞 致歡迎詞時，如果旅游車的車型允許，司陪應該采取面向游客站立姿勢，選在車廂前部靠近司機使全體游客都能看到的位置。歡迎詞的內容應 視旅游團的性質及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況有所不同，注意用詞恰當，給游客以親切、熱情、可信之感。歡迎詞一般應包括以下內容： （ 1） 代表所在接待社、本人及司機歡迎游客光臨本地； （ 2）介紹自己姓名及所屬單位； （ 3）介紹司機； （ 4）表示提供服務的誠摯愿望； （ 5）預祝旅游愉快、順利。 2．首次沿途導游 首次沿途導游的內容，主要是介紹當?shù)氐娘L光、風情及下榻的飯店情況。 （ 1）風光導游。地陪在為旅游團做沿途風光導游時，要施展“眼疾嘴快”的本領，即語言節(jié)奏明快、講解的內 容與所見景物同步：見人說人，見物說物，但要取舍得當。總之，反應要敏捷，時機要恰當，貴在靈活。 （ 2）風情介紹。地陪應向游客介紹當?shù)氐母艣r，包括歷史沿革、行政區(qū)域劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產品等，并在適當?shù)臅r間向游客分發(fā)導游圖。還可以適時介紹市容市貌及發(fā)展概況。 （ 3）介紹下榻飯店。地陪應該向本團游客介紹所住飯店的基本情況：飯