【正文】 業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向，“客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中能否生存和發(fā)展。所以電子商務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是一種新技術(shù)，更是一種全新的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念。[18]為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)理念進(jìn)行徹底的變革。企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)綜合考慮各方面的利益、集中注意力于顧客的動(dòng)向，盡量滿足客戶的個(gè)性化需求，更好地識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，才能在電子商務(wù)的環(huán)境下立于不敗之地。二、加強(qiáng)品牌的個(gè)性化塑造當(dāng)代社會(huì)，對(duì)客戶有決定意義的是人的精神需求。為此，企業(yè)塑造品牌的努力方向應(yīng)當(dāng)放在去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)、認(rèn)知、審美和個(gè)性化需求方面。[19]企業(yè)在塑造品牌形象時(shí)，應(yīng)想方設(shè)法在產(chǎn)品上附加能體現(xiàn)精神需求的要素，創(chuàng)造個(gè)性化、差異化的品牌形象。同時(shí)，要做到品牌與客戶的文化心理與價(jià)值取向相融合，滿足客戶的需求。三、針對(duì)客戶行為的變化創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式營(yíng)銷(xiāo)發(fā)生變革的根本原因在客戶身上。面對(duì)客戶心理行為的變化，企業(yè)必須嘗試創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式與手段，以適應(yīng)需求的新變化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，將成為提高客戶滿意度的最重要營(yíng)銷(xiāo)方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)企業(yè)自己的信息反饋系統(tǒng)、客戶資料庫(kù)，可以清晰、全面地了解每一位客戶的有關(guān)信息，諸如購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)能力、產(chǎn)品偏好等，為企業(yè)了解消費(fèi)需求信息，開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)提供了條件；網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性可以提高營(yíng)銷(xiāo)效率，從根本上增加客戶的滿意度；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為客戶提供了極為方便快捷的服務(wù)，可以大大提高購(gòu)物效率，對(duì)客戶會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力。[20]四、提高服務(wù)質(zhì)量、滿足感性消費(fèi)趨向服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的基本條件。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，同時(shí)企業(yè)本身也應(yīng)該長(zhǎng)期持久地開(kāi)展質(zhì)量教育，造就一支具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)、一絲不茍、精益求精的技能職工隊(duì)伍。此外還應(yīng)該給客戶提供導(dǎo)向服務(wù)和延伸服務(wù)等方面的個(gè)性服務(wù)，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分利用電子商務(wù)，加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一套發(fā)揮增值服務(wù)的管理平臺(tái)，以國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；牟僮髁鞒虨轭櫩吞峁┓?wù)。網(wǎng)絡(luò)化的管理使企業(yè)能迅速、準(zhǔn)確、全面地了解需求信息、實(shí)現(xiàn)基于客戶的服務(wù)信息，提供差異化的服務(wù)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境一些電子商務(wù)網(wǎng)站為了收取更多的廣告費(fèi)，常常在網(wǎng)站頁(yè)面上放至鋪天蓋地的廣告，特別是一些自動(dòng)彈出的窗口，還有浮動(dòng)廣告隨著滾動(dòng)條的滾動(dòng)而改變位置，始終呈現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)者眼前，使得購(gòu)買(mǎi)者不厭其煩。另外，廣告太多會(huì)占用一定的網(wǎng)絡(luò)流量，使得購(gòu)買(mǎi)者打開(kāi)頁(yè)面的速度變慢，可能會(huì)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者失去耐心、放棄對(duì)該網(wǎng)站的瀏覽而失去顧客資源。而網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)這個(gè)新興的購(gòu)物模式不夠了解與信任，所以比較關(guān)心自己的購(gòu)物信息與資金是否安全。因此，一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的專(zhuān)業(yè)技術(shù)一定要過(guò)硬，對(duì)買(mǎi)家、賣(mài)家或商品的審核與監(jiān)督要嚴(yán)格，確?？蛻糍Y源的保密，確?？蛻舻呢?cái)產(chǎn)不受侵害，這樣才能取得更多客戶的信任，吸引更多的客戶。六、做好人才儲(chǔ)備在飛速發(fā)展的電子商務(wù)中，受過(guò)高等教育的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才起到十分重要的作用。所以企業(yè)應(yīng)該注意吸收精英人才，注意培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)能力，隨時(shí)關(guān)注員工的成長(zhǎng)。只有有知識(shí)底蘊(yùn)的企業(yè)，才能有更大的發(fā)展?jié)摿Γ拍苓m應(yīng)電子商務(wù)的不斷變化，使企業(yè)逐漸發(fā)展壯大。第六章 結(jié)論電子商務(wù)是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的變革，它改變了客戶的行為方式，提高了顧客的滿意度，使顧客消費(fèi)的個(gè)性化得以實(shí)現(xiàn)；電子商務(wù)改變了企業(yè)與顧客溝通和建立關(guān)系的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，但同時(shí)也提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，電子商務(wù)將成為今后信息交流的熱點(diǎn)，同時(shí)，電子商務(wù)由于其自身便捷性、多元性的特點(diǎn)，現(xiàn)已成為當(dāng)前社會(huì)消費(fèi)的不可或缺的方式，尤其是在時(shí)尚青年的消費(fèi)群中。在電子商務(wù)模式下客戶的消費(fèi)行為發(fā)生很大的變化，客戶的消費(fèi)決策受到了自身跟外界的各種影響因素。企業(yè)要想獲取最大利潤(rùn)，就必須重視客戶信息的收集、分析發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)規(guī)律，圍繞“以客戶為中心”來(lái)展開(kāi)商務(wù)活動(dòng)。這樣一個(gè)致力于提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)懷并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)，才是最具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。我國(guó)的電子商務(wù)目前正處于快速發(fā)展的階段，有著良好的發(fā)展前景，但是仍然有許多缺陷抑制著我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展速度。例如信譽(yù)度問(wèn)題、法制、法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全等問(wèn)題，都是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展道路上的絆腳石。隨著國(guó)家對(duì)電子商務(wù)越來(lái)越重視，這些問(wèn)題應(yīng)該在不久的將來(lái)就能夠得到緩解或解決，到時(shí)候，我國(guó)的電子商務(wù)就將又發(fā)展階段步入成熟階段了。參考文獻(xiàn)[1] [M].北京：清華大學(xué)出版社,[2] [J].,10(1).7778[3] [J].,11(2).1819[4] [N].,7(5).2123[5] [M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,[6] [M].武漢:武漢大學(xué)出版社,[7] [譯].市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)[M].南京:華夏出版社,[8] [J].,6(8).168[9] :首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,[10] :高等教育出版社,[11] ,10(2).332333[12] [M].北京:中國(guó)紡織出版社,[13] [J].,3(12).162163[14] [M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,[15] [J].,7(6).1820[16] [J].,11(6).4648[17] ,10(5).3538[18] Sala. ECommerce [M].Commercial [19] [J].,4(3).2527[20] Mark Operations Management[M].Cambridge University 致謝大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼即逝，從青澀的高中生成為一名大學(xué)生，又從一名大一的新生到現(xiàn)在即將踏出校園步入社會(huì)，這四年留下了努力過(guò)的汗水、同學(xué)間的關(guān)愛(ài)、遇挫折時(shí)的迷茫、得不到諒解時(shí)的無(wú)奈、獲得成績(jī)的喜悅和得到認(rèn)同時(shí)的自豪感，留下了很多很多的回憶。在這即將告別大學(xué)生活的時(shí)候，我心里涌起許許多多想要感謝的人的身影。首先，要感謝我敬愛(ài)的老師們，因?yàn)橛心銈冏巫尾痪氲慕陶d，我學(xué)到了很多一生受用的知識(shí)和能力。感謝我的班主任，陪伴了我四年的大學(xué)生活，對(duì)我的關(guān)心和照顧。感謝我的畢業(yè)設(shè)計(jì)導(dǎo)師歸偉夏老師，為我的畢業(yè)論文提供的指導(dǎo)和幫助。其次，要感謝四年來(lái)一直陪伴我，幫助我，鼓勵(lì)我的同學(xué)們，因?yàn)橛心銈?，我的大學(xué)生活才更豐富多彩更有意義。即將離開(kāi)了校園，我也格外珍惜跟同學(xué)們一起生活的一分一秒，希望我們之間的友情能夠伴隨我們走過(guò)一生。我最感謝的還是我的父母。他們養(yǎng)育我二十多年，讓我衣食無(wú)憂，還提供了這么多年的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我學(xué)到知識(shí)，為步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。我只希望我將來(lái)能有一番作為，能夠好好報(bào)答父母的養(yǎng)育之恩，不負(fù)他們對(duì)我的期望。