【正文】 工作需要有兩種力的保障，一種是工作的推力，也就是管理的制度、流程和具體的獎(jiǎng)懲措施。另一種是工作的拉力，這就是企業(yè)的文化。一定是推力和拉力結(jié)合在一起，工作才能順暢開展。這也是為什么企業(yè)越 來越注重企業(yè)文化的培育。第 6 講 工作滿意度的認(rèn)知和營(yíng)造和諧的職場(chǎng)上下級(jí)關(guān)系 滿意度等于重合度，如何理解這句話的意思呢？在這一部分主要通過認(rèn)知圖的解析來明確道理和做事的準(zhǔn)則。我們通過圖形 31 來解釋。假設(shè)老板讓你干一件工作，給你規(guī)定了藍(lán)色線條的任務(wù)，結(jié)果你付出了大量 的努力，給了老板一個(gè)紅色線條的結(jié)果。你給了老板一堆沒有要的東西，而他想要的你卻沒有做到?？赡苣?的工作總量、付出的辛勞還要大于老板最初的要求，但是你的結(jié)果不會(huì)凸顯。東北有一句老話叫做“干活不 由東，累死也無功”。它的意思就是如果一個(gè)人干活不由著東家，就算是把你累死了也沒有任何的功勞。你 的東家就是對(duì)你的工作做出重要評(píng)判的人。只有你的努力和工作重合于要求的時(shí)候，你的努力才有價(jià)值。圖 31 工作滿意度的認(rèn)知圖 而這種努力大體有兩個(gè)方向：一是對(duì)工作價(jià)值的要求，二是對(duì)工作成本的要求。按照行政工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成本要求更多一點(diǎn)。為什么？首先，在老板的心中都會(huì)有一種誤區(qū)，就是行政工作人員是不賺一分錢 的人，整天花錢。在很多企業(yè)都會(huì)有這樣的現(xiàn)象，銷售部門完成了漂亮的業(yè)績(jī)，年終要求老板多批點(diǎn)錢非常 容易。輪到行政部門向老板要錢，老板的臉色就不是很好看。第二，有的企業(yè)老板整天要求行政人員要提升 工作價(jià)值，但是并沒有增加年度的行政預(yù)算，也就是在要求行政人員在成本不變的前提下干更多的事。我們?cè)龠M(jìn)一步拆解，可以看到價(jià)值當(dāng)中又分為兩個(gè)趨向。一個(gè)是顯性價(jià)值，一個(gè)是隱性價(jià)值。顯性價(jià)值 就是看得見、摸得到、可以直接被記錄在案的工作成績(jī)。隱性價(jià)值就是你付出了努力、工作有了結(jié)果，結(jié)果 雖然有價(jià)值，但是很難被記錄在案的成績(jī)。成本也分兩個(gè)極端，一個(gè)叫做顯性成本，就是你做這項(xiàng)工作的成本可以直接記入財(cái)務(wù)支出。 一個(gè)是隱性成本，就是一種額外付出帶來的消耗。例如你住在小區(qū)里，有一天發(fā)現(xiàn)家里缺少一瓶醬油，你有 了購(gòu)買醬油的需求，然后坐著電梯到樓下副食店花二塊八毛錢買了一瓶醬油。但是你清楚地知道出了小區(qū)向 西走 1000 米有個(gè)大型超市，里面賣一模一樣的一瓶醬油只需要一塊四毛錢。你會(huì)下樓就買還是去超市買？ 很多人都會(huì)下樓就買，因?yàn)槟氵€會(huì)想很多，如那么遠(yuǎn)走一身汗回來還得洗澡，在超市還要排隊(duì)，來回浪費(fèi)時(shí) 間，如果怕累打車的話車費(fèi)就要十幾塊錢。你所考慮的這些都叫隱性成本。有一本不錯(cuò)的書，名字叫《學(xué)習(xí)的革命》。當(dāng)時(shí)給我最大的啟發(fā)和體會(huì)就是人要學(xué)會(huì)畫圖，圖形和結(jié)構(gòu) 化的思維會(huì)給你帶來非常大的好處。最近英國(guó)一個(gè)學(xué)者托尼布贊（Tony Buzan）寫了一本書叫《Mind Map》, 翻譯成中文叫《思維導(dǎo)圖》，這本書幫助我們用圖形和結(jié)構(gòu)化的思維審視問題。人對(duì)圖形的理解是最深刻的， 做任何工作第一件事就是要知道人家對(duì)你的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，你可以畫出一張圖，哪怕畫出來在腦子里面也 要做盤點(diǎn)，這叫“清清楚楚做事，明明白白做人”。任何研究管理和服務(wù)的人都必須要研究?jī)蓚€(gè)字，“夢(mèng)”與“痛”。所有人內(nèi)心的需求都離不開這兩個(gè)字。 你期待著什么？你的夢(mèng)想是什么？你的喜好是什么？你的痛苦是什么？你亟需解決的問題是什么？這些都 是一個(gè)人的夢(mèng)或者痛。 分析出一個(gè)人內(nèi)心的真正需求是第一步，第二步就是建立領(lǐng)導(dǎo)滿意度模型。用圖形分析這項(xiàng)工作的顯性價(jià)值和隱性價(jià)值有哪些，需要付出的顯性和隱性成本是什么。 第三步是過程中的非正式溝通，不要覺得跟老板、領(lǐng)導(dǎo)直接建立一個(gè)滿意度模型就可以完全這樣去做了。工作是有變動(dòng)、有微調(diào)的，在工作當(dāng)中要不斷聚焦、對(duì)準(zhǔn)，通過非正式的溝通找準(zhǔn)工作的焦點(diǎn)。 會(huì)開車的 人都知道，如果想讓一輛車跑直線，把這方向盤卡死了是跑不了直線的，方向盤一定要在微微的晃動(dòng)中維持 一個(gè)平衡才可以。工作也是這個(gè)道理。給領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)選擇也是很重要的一步。培訓(xùn)的方法和工具都是有特點(diǎn)的，如果要做一個(gè)比喻，行政主管像什么？有人說像后廚房的大廚，弄好了菜給領(lǐng)導(dǎo)端上去吃。但如果老板也是后廚房的一員呢？其實(shí)，今天的 大廚只負(fù)責(zé)非常少量的工作，比較有名的醫(yī)師特別是主刀的醫(yī)師負(fù)責(zé)的內(nèi)容也非常簡(jiǎn)單，護(hù)士和助理醫(yī)生都 準(zhǔn)備好了，主刀醫(yī)師只做最關(guān)鍵的手術(shù)環(huán)節(jié)。由此，在企業(yè)中，老板的角色像是后廚房的大廚或者主刀的醫(yī) 師，行政主管是廚房的配菜工或者主刀醫(yī)師的助手。這是行政主管需要把握的度。有人說行政主管像領(lǐng)導(dǎo)指令的搬運(yùn)工，這個(gè)說法不恰當(dāng)。搬運(yùn)工起的是還原作用，但是做行政的人缺少 分解工作的一種思維，大部分人停留在總裁思維的層面，不懂得分解老板的意圖。李嘉誠(chéng)在《李嘉誠(chéng)傳》里 寫到關(guān)于成本控制的問題，無論行政主管的財(cái)政預(yù)算報(bào)多少，他都會(huì)砍掉 20%。后來他的行政主管學(xué)聰明了， 心想你不是每年都砍掉 20%嗎？我今年多報(bào) 20%，這叫道高一尺。結(jié)果李嘉誠(chéng)看完了之后砍掉了40%，這叫魔 高一丈。什么叫總裁思維？老板砍掉預(yù)算的 20%，你還是按照原來的工作計(jì)劃做事，最后很多工作都沒有做好。 怎樣分解老板意圖？就是在砍掉 20%的預(yù)算之后要重新分解工作，有的工作需要多安排點(diǎn)錢，有的工作需要 減少開支。行政管理者應(yīng)該像是一頭奶牛，吃進(jìn)的是糙糧，擠出的是有營(yíng)養(yǎng)的牛奶。｛案例｝ 有個(gè)人在聽課的時(shí)候問老師：“老師，你能不能幫我解決一個(gè)問題？” 老師說：“說說你的問題是什么?！彼f：“我的前任老領(lǐng)導(dǎo)既是我的老師，又是我的老領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在他退居二線，我當(dāng)所長(zhǎng)了，但是我所有的工作他都要做一些改動(dòng)，我都做不了主。院里覺得他是老同志，還支持他，我是一點(diǎn)招兒都沒有。”老師問：“你怎么跟老領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的呢？” 他說：“很簡(jiǎn)單，我說我想這樣做，結(jié)果老領(lǐng)導(dǎo)聽完了之后說不行?！?老師說：“你看，問題不就出來了嗎？你給老領(lǐng)導(dǎo)思考和選擇的余地了嗎？你給人家唯一標(biāo)準(zhǔn)答案，他的感覺肯定不爽?！崩习逭f的每一句話都有意圖的。如果老板說“這件事別問我，你抓緊時(shí)間辦就行了”，他在告訴你要注重時(shí)間成本。如果老板說“我看都差不多吧，你們考慮一下，這個(gè)事我就不管了”，老板在告訴你要把這事 干好、做穩(wěn)妥。這也是為什么行政管理者的情商要高的原因，你要理解老板說出來的話，判斷他的意圖。對(duì)于行政管理者來說成本永遠(yuǎn)重要。行政管理者一分錢都不掙，要凸顯自己的工作業(yè)績(jī)就應(yīng)該控制成本， 少花就等于多掙。不管企業(yè)多么有錢，老板都會(huì)很在意花錢，有錢不代表著所有工作環(huán)節(jié)都可以隨便花錢。 如果一個(gè)人不懂得尊重金錢，他也不會(huì)變得很有錢。你不但要把要點(diǎn)濃縮給老板的選擇，同時(shí)還要對(duì)選擇加以描述。給老板的決策留好接口才是最重要的。 假如公司現(xiàn)在有五家供應(yīng)商，你向老板匯報(bào)的時(shí)候說挑出了三家，讓老板再?gòu)闹刑粢患易鳛樽罱K決定，這樣做一定會(huì)挨罵。你應(yīng)該這樣做：老板，我們經(jīng)過供應(yīng)商的篩選，如果不考慮成本，選擇第一家會(huì)做得最好。如果以成本為主，就選擇第二家比較好。如果您想折中一下，既注重質(zhì)量又注重成本咱們有第三方案，您最后拿主意吧。這就叫給老板多個(gè)選擇，而且對(duì)選擇加了描述，留好了接口。 行政管理者還要成為變壓器，要學(xué)會(huì)壓力的轉(zhuǎn)換。在行政工作當(dāng)中要避免行政黑洞，例如你去采購(gòu)，經(jīng)過嚴(yán)格測(cè)算選擇了性價(jià)比最高的產(chǎn)品，當(dāng)然價(jià)格不是便宜的，你一定無法杜絕背后的聲音“這破東西還這么貴呢”、“搞不好背后有什么貓膩呢”、“我知道有比這還便宜的”等言論。因此，你經(jīng)常會(huì)面臨著實(shí)際工 作結(jié)果和假設(shè)的對(duì)抗，你的結(jié)果是干出來的，別人的結(jié)果是想出來的，而且你沒有解釋的機(jī)會(huì)。你只有學(xué)會(huì) 壓力的轉(zhuǎn)換。你可以把這個(gè)決定交給老板去做，避免背后的言論。筆者認(rèn)為行政管理者幫老板背黑鍋這一項(xiàng)可以寫到崗位職責(zé)說明書里了，行政人員就要踴躍、開心地幫老板背背黑鍋。但是人要有原則，要給自己設(shè)置三個(gè)底線，第一是法律底線，第二是道德底線，第三是尊嚴(yán) 底線。當(dāng)然，每個(gè)人底線的高低各有不同，這就需要自己去衡量。大家要在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上給自己一些保障，在工作當(dāng)中很少有人有記備忘錄的習(xí)慣，其實(shí)備忘錄很有必要， 它在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上會(huì)給你做為一種憑證，會(huì)給自己一種保護(hù)。知識(shí)要靈活運(yùn)用，曾經(jīng)有一個(gè)行政主管聽完某位 老師的課之后就學(xué)會(huì)了記備忘錄，每一次跟老板交流都用一根錄音筆做記錄，后來把老板氣得不行，叫自己 的秘書去找他說：“老板說讓你把你的錄音筆找個(gè)沒人地方砸了。” 營(yíng)造和諧的上下級(jí)關(guān)系對(duì)行政工作人員的職業(yè)發(fā)展和工作業(yè)績(jī)來說尤為重要。 與上級(jí)搞好關(guān)系很重要，優(yōu)化與上司關(guān)系的八要訣如下：①勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。行政管理者的雜事比較多，行政人員一定要記住勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，這叫特里法則。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，什么樣的小孩挨打最多？死犟的小孩。脾氣越犟越挨揍。還有一種小孩基本不挨 打，還沒等你說他自己立刻就反省“我錯(cuò)了，下回改?！雹诔蔀樯纤竞拖聦僦g的橋梁。你要成為上司和下屬之間的橋梁和紐帶，不要成為上司和下屬之間的一堵墻。不要忘了管理的本質(zhì)是“可控”，要主動(dòng)把他們串聯(lián)在一起。③上司犯了錯(cuò)，不要做救世主。例如老板有了一個(gè)失誤被你彌補(bǔ)了，你立刻表現(xiàn)出一種救世主的姿態(tài)到處去宣揚(yáng)，“看看這工作幸虧有我才沒有搞砸”。如果你當(dāng)這樣的救世主，不但之前的那點(diǎn)功 勞全部消失，你還會(huì)變得非?？珊?。④出現(xiàn)了難以解決的矛盾時(shí)來一次建設(shè)性的沖突。當(dāng)解決方案的意見出現(xiàn)分歧，你不能只有憤怒，而是要說出一個(gè)更高明的做法，提出更合理的方案，這樣在老板那里才有價(jià)值。⑤要主動(dòng)開放自己的資源：互惠定律。一個(gè)資源少的人和一個(gè)資源多的人一起開放互惠，前者的受益更大。面對(duì)比你資源多的人，面對(duì)你的老板主動(dòng)跟他開放資源，你的受益會(huì)更大。⑥尊重資淺上司的權(quán)威。要尊重資淺上司的權(quán)威，特別是那種自己也知道自身資歷淺的上級(jí)，你更要加 倍去呵護(hù)和尊重。因?yàn)槿嗽谶@個(gè)時(shí)候的心理極為敏感，對(duì)他稍微有一點(diǎn)不尊重，他都會(huì)加以放 大。⑦清除點(diǎn)燃不信任之火的因素?；鹈缫坏┤计鹁蜁?huì)越燒越旺，有時(shí)候是撲滅不了的。所以，最好在源頭 上把它清除掉。吳三桂立了蓋世奇功后擁兵自重，最后被康熙滅了。而曾國(guó)藩利用湘軍平定了 天平天國(guó)，他做的第一件事不是邀功請(qǐng)賞，而是解散湘軍。后者的做法更為高明，主動(dòng)清除這 些不信任之火的因素，否則一旦燒起來后麻煩會(huì)變得很大。⑧原諒上司的錯(cuò)誤。為什么八要訣后面加上第九個(gè)？⑨爭(zhēng)取你下屬的信任與擁護(hù)。 因?yàn)樗⒉皇侵苯幼饔糜谏霞?jí)，而是可以反作用于上級(jí)，會(huì)讓你在上級(jí)面前的形象變得很完整。 優(yōu)化與下屬關(guān)系的八要訣如下：①勇于承認(rèn)現(xiàn)實(shí)②主動(dòng)開啟自己的心扉：知己效應(yīng)③下級(jí)犯了錯(cuò)誤時(shí)，要出面解難④保持必要的距離⑤尊重資深員工的經(jīng)驗(yàn)⑥始終保持謙遜的態(tài)度⑦不要把職場(chǎng)變成情場(chǎng)⑧寬恕下屬的冒犯⑨爭(zhēng)取上司的全力支持，最后這點(diǎn)也是通過反作用力來實(shí)現(xiàn)你與下屬員工關(guān)系的優(yōu)化的。第 7 講 企業(yè)關(guān)鍵行政崗位的管理（上）了解到如何優(yōu)化與上級(jí)的關(guān)系、與下屬的關(guān)系之后，在人際關(guān)系中還需要注意的一點(diǎn)就是如何處理好與 自己的關(guān)系。每一個(gè)人的工作壓力都很大，處理與自己的關(guān)系的關(guān)鍵就是如何控制情緒，這里提供一些控制 情緒的方法。1．控制情緒的十大方法 3 個(gè)步驟人是不折不扣的情緒人，我們要學(xué)會(huì)控制情緒，當(dāng)你的情緒蔓延到無法控制的時(shí)候，做任何工作都將沒 有好的結(jié)果。下面是一般人控制情緒需要做到的三個(gè)步驟：① 承認(rèn)某種情緒的存在，不愿承認(rèn)，將無法克服；② 找出產(chǎn)生該情緒的原因，發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因，問題迎刃而解；③ 尋求適當(dāng)途徑去解決，思考之后，積極做出應(yīng)對(duì)。 10 個(gè)驗(yàn)方怎樣調(diào)節(jié)自己的心情和情緒對(duì)行政工作者來講很重要，有這樣的假設(shè)：一個(gè)快樂的人才會(huì)創(chuàng)造卓越的績(jī) 效。下面教給大家控制情緒的 10 個(gè)驗(yàn)方。① 培養(yǎng)幽默感。千萬不要小看一個(gè)人講笑話的能力，你能夠駕馭玩笑就說明你的表達(dá)能力已經(jīng)很強(qiáng)了。 幽默感大體上有三種類型，第一種是錯(cuò)位產(chǎn)生幽默，看起來沒關(guān)系的兩件事放在一起產(chǎn)生的幽默。第 二種是夸張會(huì)產(chǎn)生幽默，就是把一個(gè)小事夸大到一定程度產(chǎn)生的幽默。第三種是轉(zhuǎn)折幽默法，就是一 件事向前平鋪直敘，結(jié)尾的時(shí)候突然間斗轉(zhuǎn)產(chǎn)生意想不到的結(jié)局。② 增加愉快的生活體驗(yàn)。其實(shí)我們要感謝生活中經(jīng)常帶來歡聲笑語的人，因?yàn)橛辛怂麄兩钭兊秘S富 多彩。我們要成為那樣的人，成為一個(gè)別人喜歡的人。③ 使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。人必須要找到發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)，否則不僅是影響心情的問題，你的健 康可能也會(huì)因此受到影響。今天，職場(chǎng)上的壓力很大，在有情緒的時(shí)候選擇購(gòu)物、睡覺、旅游、找朋 友傾訴等方式發(fā)泄一下是很有必要的。有很多一線營(yíng)銷類的企業(yè)都給員工建立了發(fā)泄屋，在企業(yè)里專 門開設(shè)一個(gè)房間，里面放置的都是抗砸的東西，當(dāng)銷售人員辛苦工作了一天，被客戶拒絕了一天，心 情煩悶的時(shí)候可以到發(fā)泄屋里面一頓狂砸，出口惡氣。還有更極端的發(fā)泄方式，有一些日本企業(yè)在發(fā) 泄屋里放了老板的膠質(zhì)雕像，員工進(jìn)去照著老板的臉一頓狂打，發(fā)泄夠了之后下班走人。這些都是很 聰明的做法，一定要有這種適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)機(jī)會(huì)，找到情緒疏通的渠道。④ 學(xué)會(huì)正面思維。⑤ 把目光聚焦于自己的目標(biāo)上。⑥ 積極參與社會(huì)交往。⑦ 養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣。⑧ 對(duì)問題當(dāng)機(jī)立斷。其實(shí)人生和職業(yè)最大的痛苦不是在于沒有選擇，而是在于選擇太多。不要跟過去 過不去，人要學(xué)會(huì)釋然，要學(xué)會(huì)要用時(shí)間去沖淡一切。時(shí)間是調(diào)節(jié)情緒非常重要的元素。⑨ 設(shè)身處地的對(duì)待自慰式傷害。⑩ 防止蝴蝶效應(yīng)。在這樣一個(gè)浮躁的社會(huì)，來自各種各樣的干擾有很多。人在做事的時(shí)候心要靜、心 要定，否則你無法面對(duì)很多工作，以及由此帶來的壓力。有一種方法，叫“瑞克呼吸法”是調(diào)節(jié)情緒的好方法，即用鼻子呼吸，然后用嘴把壞處都哈出去?；蛘?晚上躺在床上把腿蜷起來，雙手放開，可以說點(diǎn)話，例如說“我太累了”或者“我們領(lǐng)導(dǎo)太可恨了”這些話， 說出來大概堅(jiān)持三五分鐘整個(gè)人會(huì)覺得好很多?，F(xiàn)在，很多人處于亞健康狀態(tài)，容易在精神上得抑郁癥。抑郁癥有幾種表象，其中一種表象就是內(nèi)心空 空蕩蕩，無欲無求，沒什么事讓你特興奮，也沒什么事讓你特別難受。這是非常危險(xiǎn)的一個(gè)階段，再往前走 一步就容易有自殺的危險(xiǎn)。在心理學(xué)檢測(cè)中有一種方法可以檢測(cè)你的心理是否健康，具體做法就是你不帶有 任何笑容地注視對(duì)方的眼睛三十秒鐘，如果你的內(nèi)心一點(diǎn)都不痛苦，說明你的心理基本是健康的?！笞詸z 31◇ 簡(jiǎn)要回答如何優(yōu)化與上司的關(guān)