【正文】 腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷(xiāo)售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話銷(xiāo)售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷(xiāo)售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。1. 何時(shí)提出要客戶(hù)下訂單有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶(hù)提出要客戶(hù)下訂單： i. 當(dāng)你捕獲了一些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，表明客戶(hù)想要向你購(gòu)買(mǎi)。 ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶(hù)的所有疑問(wèn)后?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類(lèi):1) 頻繁地表示同意. 2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成我的咱的 (當(dāng)然要注意北方人口語(yǔ)本身就有 這種習(xí)慣, 如咱家的…) 3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證 如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少 如果我不滿(mǎn)意可以退貨嗎? 4) 問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等） 你們什么時(shí)候能送貨? 我能用信用卡付費(fèi)嗎?2. 怎樣讓客戶(hù)下訂單讓客戶(hù)下訂單并不是簡(jiǎn)單的講：那好，你要買(mǎi)嗎？其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。1) 默認(rèn)成交 當(dāng)你捕獲了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)或不斷的與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶(hù)已經(jīng)要采購(gòu)了。如： 王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門(mén)安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？（默認(rèn)客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶(hù)感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。2) 選擇成交客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)然高壓式的銷(xiāo)售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶(hù)又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶(hù)提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵(lì)客戶(hù)選擇他／她中意的. 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題 例如：您看是需要我們送貨上門(mén)，還是我們收到您的匯款后把書(shū)郵寄過(guò)來(lái)。3) 允許試用某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)給客戶(hù)一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺(jué)得適合再購(gòu)買(mǎi)，不合適，您也沒(méi)損失，好吧。3. 假如客戶(hù)暫不下單即使當(dāng)客戶(hù)說(shuō)不時(shí), 我們依然要注意:1) 感謝客戶(hù)付出的時(shí)間 2) 如果可能，要求客戶(hù)給予回應(yīng):： 客戶(hù)的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情或者沒(méi)有做些什么事情影響了這個(gè)決定? 根據(jù)客戶(hù)的回答, 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。 如果客戶(hù)沒(méi)有把門(mén)關(guān)死, 應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò), 進(jìn)行跟蹤: 那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來(lái)了沒(méi)有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報(bào)告, 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。好嗎？ 座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功的客戶(hù)溝通不斷提高成交率. 通過(guò)上面所列方式, 我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶(hù)成為我們的客戶(hù), 更多的客戶(hù)提高對(duì)我們企業(yè)的錢(qián)袋份額.座席代表專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面座席代表每天要接打大量電話，同時(shí)又需要對(duì)每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。 沒(méi)有自始自終的專(zhuān)業(yè)態(tài)度是很難成功的。Lioyd Finch給出了表現(xiàn)座席代表專(zhuān)業(yè)程度的六個(gè)方面。嫻熟處理客戶(hù)來(lái)話 這其中的最重要要求是能正確理解客戶(hù)的需求，而這種需求常常在客戶(hù)口語(yǔ)中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來(lái)。例如客戶(hù)來(lái)電說(shuō)：我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問(wèn)題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷(xiāo)活動(dòng)，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊(cè)嗎？我要第三行的那種跨五個(gè)省的長(zhǎng)途優(yōu)惠，你需要我念給你聽(tīng)產(chǎn)品編號(hào)嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？你認(rèn)為這位客戶(hù)的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。A 想要追蹤賬單問(wèn)題處理結(jié)果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊(cè)新推出的業(yè)務(wù) D 想要知道還能享受促銷(xiāo)優(yōu)惠嗎 E 想對(duì)印刷字體太小提出投訴 想一想你會(huì)如何回應(yīng)這個(gè)客戶(hù). 客戶(hù)當(dāng)然不是想要上列的所有。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后C。不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí) 作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識(shí)舍棄, 空間空出來(lái)?yè)Q上新的知識(shí)。知識(shí)更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況： (1)、經(jīng)常給客戶(hù)過(guò)時(shí)的舊信息；(2)、常常被迫讓客戶(hù)等候，而找周?chē)禄蛑鞴懿樵?xún)，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。－ 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)更新的能力 － 對(duì)產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度 － 對(duì)最新促銷(xiāo)活動(dòng)的掌握程度 － 對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識(shí)掌握 － 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶(hù)的能力 － 處理客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的能力 － 能解決客戶(hù)常見(jiàn)的問(wèn)題的能力 具備團(tuán)隊(duì)精神不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個(gè)性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶(hù)和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話數(shù)、銷(xiāo)售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長(zhǎng)的機(jī)會(huì)時(shí)，本人與周?chē)娜硕既l(fā)現(xiàn)她可能無(wú)法勝任。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊(duì)精神既是必須，又極有條件。新員工來(lái)到時(shí)需要大家的幫助，新信息到達(dá)時(shí)需要大家的共享，幫助客戶(hù)的特殊要求時(shí)也需要團(tuán)隊(duì)的密切合作與貢獻(xiàn)。一個(gè)好的具備團(tuán)隊(duì)精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過(guò)合作解決問(wèn)題，與別人分享信息，主動(dòng)幫助同事，并熱情幫助新同事。保持客戶(hù)聚焦處在多變市場(chǎng)的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會(huì)時(shí)常變化，每次變化發(fā)生時(shí)，好的座席代表首先會(huì)考慮的，就是變化對(duì)客戶(hù)的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶(hù)，特別是那些忠誠(chéng)的老客戶(hù)。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門(mén)表達(dá)客戶(hù)的想法和期望。 每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有客戶(hù)利益的代表與辯護(hù)者。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶(hù)的利益不會(huì)總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽(tīng)到、考慮考慮客戶(hù)的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任 下列各項(xiàng)中，你的企業(yè)或上級(jí)可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無(wú)論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動(dòng)責(zé)任，自我規(guī)范行為。 － 對(duì)客戶(hù)體現(xiàn)尊重、尊貴到家 － 對(duì)同事禮儀有加 － 任何時(shí)機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng) － 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn) － 包容、寬容別人 － 保持正面、積極態(tài)度 － 對(duì)同事的感受與需求保持敏感 － 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)呼叫中心的成功 － 注重個(gè)人風(fēng)貌與著裝 － 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 － 充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會(huì) － 良好主觀判斷 － 有效決策決定 － 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭(zhēng)，克服心理陋習(xí)保持堅(jiān)毅執(zhí)著 對(duì)呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。呼叫中心的工作有時(shí)變化起伏，有時(shí)又單調(diào)沉悶，你會(huì)和許多客戶(hù)成為終生好友，也會(huì)被某些客戶(hù)弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個(gè)只會(huì)壓數(shù)字，或玩政治的小人。無(wú)論遇到任何情況，用專(zhuān)業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常常可以較其它機(jī)會(huì)更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。20 / 20