【正文】 員，而拒絕與你繼續(xù)通話。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你非常自信。以客戶名義的時(shí)候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場(chǎng)部、銷售部、企劃部，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)是不會(huì)拒絕客戶的，所以很有可能你就會(huì)很輕松的繞過(guò)前臺(tái)。因?yàn)檫@才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。 o 順?biāo)浦邸悄F(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個(gè)建議。 不感興趣 o “您的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶。 　　新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞第六步　約定面談在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn)，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。比如 客戶:“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了。 　　 　　1. 異議的分類 　　 　　銷售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 　　 　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 　　 　　當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？ 　　 　　對(duì)于第一類問(wèn)題，問(wèn)題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易。 　　 　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。開(kāi)放式問(wèn)題通常以什么、哪些、哪里、什么時(shí)候等組成。如前面所說(shuō)，不要試圖以為你的問(wèn)題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊o客戶思考和主動(dòng)說(shuō)話的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問(wèn)題都更有價(jià)值。比如： 座席代表：我覺(jué)得，我們這本《2002年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個(gè)步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。A 想要追蹤賬單問(wèn)題處理結(jié)果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊(cè)新推出的業(yè)務(wù) D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎 E 想對(duì)印刷字體太小提出投訴 想一想你會(huì)如何回應(yīng)這個(gè)客戶. 客戶當(dāng)然不是想要上列的所有。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門(mén)表達(dá)客戶的想法和期望。嫻熟處理客戶來(lái)話 這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語(yǔ)中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來(lái)。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶已經(jīng)要采購(gòu)了。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。 開(kāi)始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開(kāi)心，你會(huì)等客戶打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶。 ２． 避免一次提一個(gè)以上的問(wèn)題。 　 對(duì)客戶需求分析其實(shí)早在撥打電話之前就已經(jīng)開(kāi)始了。 　　其次，轉(zhuǎn)換問(wèn)題的定義。在此處的舉例，僅供參考。 排除客戶的異議電話銷售的過(guò)程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過(guò)程。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下. 傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單. 如同演說(shuō)和寫(xiě)作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力. 傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有, 需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高.2. 傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。見(jiàn)面談，對(duì)你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價(jià)比高，了解以后您做出來(lái)的計(jì)劃會(huì)更專業(yè)的?！咎釂?wèn)】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒(méi)時(shí)間D沒(méi)錢(qián)…… 客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們?cè)谔幚磉@些異議的時(shí)候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過(guò)的五角星原則。讓我們的來(lái)看一看開(kāi)場(chǎng)白的基本原則（五角星原則）： n 要讓企業(yè)的客戶來(lái)影響企業(yè)——更加關(guān)注企業(yè)的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業(yè)的客戶來(lái)影響企業(yè)，使企業(yè)對(duì)新浪的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)?！?第二步　繞障礙：　　在打電話之前，我們一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機(jī)或前臺(tái)，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人呢？在這一部分，我們就一起來(lái)討論一下。這樣的話，將對(duì)貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動(dòng)作用，您認(rèn)為對(duì)嗎？【提問(wèn)】大家認(rèn)為呢？【答】對(duì)。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒(méi)有機(jī)會(huì)施展了。 例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？ 這是一個(gè)開(kāi)方式的問(wèn)題，你會(huì)聽(tīng)到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。因?yàn)槲覀兊匿N售并不是完全通過(guò)電話來(lái)完成的，在電話中，只要讓對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問(wèn)題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，這樣會(huì)使對(duì)方覺(jué)得問(wèn)題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽(tīng)下去。第五步　異議處理　　在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶提出的各種。 o 要傳真的資料太多了，還是我過(guò)來(lái)一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時(shí)間，　還能演示給你看。 電話詢價(jià)——不要過(guò)多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬(wàn)都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見(jiàn)面談比較清楚。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì). 鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？微笑著接起電話，聽(tīng)到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。在傾聽(tīng)客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。 　　 5). 紀(jì)錄相關(guān)信息 在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上. 在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)。” 　　 　　在運(yùn)用的過(guò)程中，結(jié)合產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)一定是實(shí)事求是的。我們一般的處理步驟如下： 　　 首先，保持良好的心態(tài)。 　　在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽(tīng)，正確解讀客戶的回答將對(duì)你在下一步中解決那些要點(diǎn), 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。也許，這開(kāi)始作起來(lái)并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會(huì)很好的幫你去贏。通?？捎玫姆椒ㄓ校?. 理解客戶的感受。你可以選擇合適你的方法。好嗎？ 座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過(guò)上面所列方式, 我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對(duì)我們企業(yè)的錢(qián)袋份額.座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面座席代表每天要接打大量電話，同時(shí)又需要對(duì)每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。新員工來(lái)到時(shí)需要大家的幫助，新信息到達(dá)時(shí)需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時(shí)也需要團(tuán)隊(duì)的密切合作與貢獻(xiàn)。呼叫中心的工作有時(shí)變化起伏，有時(shí)又單調(diào)沉悶，你會(huì)和許多客戶成為終生好友，也會(huì)被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的