【正文】 務(wù)的規(guī)模推廣積累運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。目前，上海已向社會推出了世博手機(jī)票，地鐵公交一卡通、以及遍布全市商戶的手機(jī)支付等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了移動電子商務(wù)領(lǐng)域的重大突破，并引起北京市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的積極關(guān)注。如果能充分發(fā)揮京滬兩地的樣板作用，推動RFIDSIM卡成本進(jìn)一步降低，將加快移動電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展進(jìn)程。加快推進(jìn)寬帶接入和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，在固網(wǎng)傳統(tǒng)價(jià)值領(lǐng)域占有一定的地位 與鐵通公司合作，大力發(fā)展以光纜為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。當(dāng)前優(yōu)先發(fā)展的是銀行、證券、保險(xiǎn)、政府、大型國企等對數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)具有大量需求的高價(jià)值客戶，從數(shù)字備份電路切入，逐步向主用電路滲透。北京、上海等大城市，要充分把握重點(diǎn)客戶總部集中的區(qū)域市場特點(diǎn)，為數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。要加快部署TD+WLAN等無線寬帶接入手段，將其納入集團(tuán)客戶整體信息化解決方案中來：積極探索和發(fā)揮星巴克等客戶WLAN寬帶接入項(xiàng)目的行業(yè)示范效應(yīng)，推進(jìn)高校、連鎖零售企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、客運(yùn)交通樞紐等集團(tuán)客戶的WLAN寬帶接入工作。組織實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)專線提速工程”，增加國內(nèi)國際出口帶寬，提高國際出口質(zhì)量。匯聚互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用資源，加快推廣企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、域名申請等業(yè)務(wù)，建立與重點(diǎn)行業(yè)資源、重要商戶資源的戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過提供鏡像、內(nèi)容分發(fā)、容災(zāi)備份等方式，豐富IDC應(yīng)用，滿足集團(tuán)客戶需求。積極探索以IMS和ICT為核心的融合業(yè)務(wù)，爭取占領(lǐng)全業(yè)務(wù)競爭的制高點(diǎn) CMIMS是中國移動在IMS國際標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上創(chuàng)新性提出的下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，是中國移動面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵解決方案。它具有開放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，完善的管理控制能力，支持多種固定/移動接入方式；呼叫控制和業(yè)務(wù)控制都由歸屬地完成；能夠靈活、快速的提供各種業(yè)務(wù)。CMIMS支持的業(yè)務(wù)類型包括：融合通信業(yè)務(wù)（如多媒體電話、統(tǒng)一Centrex、融合一號通、多媒體會議、即時(shí)消息/呈現(xiàn)/群組、多媒體彩鈴、數(shù)據(jù)協(xié)同、傳真、企業(yè)通信助理、媒體共享）；高清多媒體業(yè)務(wù)（高清會議、高清IPTV、網(wǎng)真）；互聯(lián)網(wǎng)與通信網(wǎng)絡(luò)融合業(yè)務(wù)（wIMS—IMS通信能力向互聯(lián)網(wǎng)開放、點(diǎn)擊撥號、點(diǎn)擊會議、Web Phone、視頻監(jiān)控）。集團(tuán)公司非常重視CMIMS解決方案的研發(fā)與推廣，在廣東、浙江、北京、上海組織試點(diǎn)工作，目前已發(fā)展客戶346家、北京、上海公司在內(nèi)部員工和部分友好客戶進(jìn)行試用。目前應(yīng)用包括V網(wǎng)伴侶、企業(yè)通信助理、被叫一號通、自由行、融合VPN等業(yè)務(wù)。請?jiān)圏c(diǎn)省份盡快完善產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、支撐體系的基礎(chǔ)上，早日推出商用產(chǎn)品。ICT服務(wù)對于中國移動有著加強(qiáng)客戶深層捆綁和避免通道化的雙重意義。要加大ICT探索力度，重點(diǎn)解決經(jīng)營資質(zhì)、流程支撐、項(xiàng)目模式、SI合作等問題。有條件、需求大的省公司，可申請成立具有一級集成資質(zhì)的系統(tǒng)集成公司，其他省公司則繼續(xù)通過聯(lián)合卓望公司等多種手段。加快解決人員和資質(zhì)問題。各省公司要積極探索與合作伙伴的共贏模式，提升項(xiàng)目交付能力。要打通產(chǎn)業(yè)鏈的上下游環(huán)節(jié)，重點(diǎn)突破標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品集成服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用集成服務(wù)。（四） 加強(qiáng)與社會渠道的合作，構(gòu)建更加開放、更具創(chuàng)造活力的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈 在集團(tuán)客戶市場，中國移動是后進(jìn)入者。我們的產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)集成能力薄弱，單純依靠客戶經(jīng)理等直銷隊(duì)伍不足以規(guī)?；卣辜瘓F(tuán)客戶市場，必須進(jìn)一步解放思想，創(chuàng)新商務(wù)合作模式，以互利共贏的合作條件，吸引那些對行業(yè)特性有深入了解、擁有優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系資源和較強(qiáng)客戶服務(wù)能力的各類合作伙伴加盟我們的事業(yè)，成為我們的合作渠道。去年下半年我們啟動了銷售代理（SA）的合作渠道機(jī)制，我希望大家進(jìn)一步完善，如合作渠道引入和退出機(jī)制、業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵(lì)政策等等。 建設(shè)行業(yè)應(yīng)用孵化中心，搭建開放、成熟的信息化合作平臺，為合作伙伴提供產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)與支持。加強(qiáng)與CP/SP、設(shè)備制造商、終端制造商和芯片廠商的合作。以合作共贏的商務(wù)理念與模式，攜手共拓“信息化藍(lán)海”市場。2010年是“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識傳播的“深化期”。要在“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識的統(tǒng)一形象下，聯(lián)合合作伙伴開展市場營銷活動，通過合作伙伴特色業(yè)務(wù)、核心能力和用戶群傳播，形成市場合力和競爭優(yōu)勢。（五） 以提升客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，完善服務(wù)體系，改進(jìn)服務(wù)短板，提升服務(wù)能力集團(tuán)客戶較之個(gè)人客戶有著顯著的群體效應(yīng)，服務(wù)缺失或者服務(wù)不到位，都會引起整個(gè)群體的滿意度下降，甚至造成整體離網(wǎng)。因此，集團(tuán)客戶的服務(wù)工作尤為重要。 建立分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)體驗(yàn)。隨著集團(tuán)客戶對服務(wù)響應(yīng)要求的不斷提高，跨省集團(tuán)業(yè)務(wù)的快速增長，向集團(tuán)客戶提供全網(wǎng)統(tǒng)一的服務(wù)保障承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為我們提高服務(wù)競爭力的必然選擇，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能讓我們的服務(wù)工作有章可循，有據(jù)可依?？偛恳褷款^部分省公司成立聯(lián)合工作小組，在集團(tuán)客戶價(jià)值評估體系的基礎(chǔ)上，研究制定A/B/C類客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、重要集團(tuán)成員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)承諾、集團(tuán)客戶渠道與服務(wù)適配標(biāo)準(zhǔn)，以及相應(yīng)的服務(wù)流程規(guī)范，建立起“客戶分類、服務(wù)分級、渠道分流”的營銷服務(wù)體系。 完善服務(wù)渠道，提升服務(wù)能力。進(jìn)一步提升實(shí)體渠道的服務(wù)能力，大力加強(qiáng)熱線、網(wǎng)站等電子渠道的建設(shè)，以多樣化的服務(wù)界面完成客戶群體的全覆蓋；豐富渠道職能，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的一站式受理，將100868打造成集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理的服務(wù)調(diào)度中心，提升集團(tuán)熱線的服務(wù)效能。各公司應(yīng)高度關(guān)注客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素質(zhì)提升，改進(jìn)激勵(lì)模式，吸引優(yōu)秀人才，強(qiáng)化營銷支撐工具和后臺響應(yīng)中心建設(shè)。探索建立服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，協(xié)同提升客戶滿意度。集團(tuán)客戶服務(wù)工作是典型的長流程服務(wù)，需要服務(wù)鏈條上多部門、多環(huán)節(jié)的協(xié)同配合。各省集團(tuán)客戶部門要積極加強(qiáng)與后端部門的溝通協(xié)作，壓力共擔(dān)，服務(wù)聯(lián)動，共同提升客戶滿意度。建立集團(tuán)客戶滿意度評估機(jī)制，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)短版。滿意度評估能幫助我們了解集團(tuán)客戶對公司的真實(shí)評價(jià)和期望，客觀地發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的短板，引導(dǎo)我們有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。今年，我們將和市場部一起在全國范圍內(nèi)開展“集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查”工作，并將其納入公司的客戶滿意度調(diào)查中去。具體方案已初步制定，一方面是在個(gè)人客戶滿意度調(diào)查中，涵蓋了20%以上的集團(tuán)客戶成員樣本，分省輸出集團(tuán)客戶成員對中國移動品牌形象和產(chǎn)品服務(wù)的整體滿意度結(jié)果。另一方面將根據(jù)集團(tuán)客戶的屬性特點(diǎn)，單獨(dú)開展集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查。今年的重點(diǎn)是了解集團(tuán)客戶對售前、售中、售后服務(wù)過程及服務(wù)渠道的滿意程度，找出影響集團(tuán)客戶滿意度的關(guān)鍵因素，明確各公司服務(wù)短板，并體現(xiàn)后臺相關(guān)部門的工作支撐情況。第一期滿意度調(diào)查結(jié)果預(yù)計(jì)將在年中公布，各分公司應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果報(bào)告，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)弱項(xiàng)，持續(xù)穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。（六） 建設(shè)綜合運(yùn)營支撐體系，強(qiáng)化兩個(gè)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)資源統(tǒng)籌配置 建設(shè)集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐體系。集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)是典型的長流程業(yè)務(wù)。要解決“業(yè)務(wù)處理不能無縫銜接，模塊化產(chǎn)品不能快速上架，客戶經(jīng)理不能對外承諾，產(chǎn)品服務(wù)不能溯源、管控”等問題，就必須加快集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐體系建設(shè)。去年下半年，我們啟動了這方面的工作，而且在廣東、江蘇取得了成功經(jīng)驗(yàn)，在2009年中工作會上，各省看了江蘇公司的ESOP演示后很受鼓舞。今年，我們要進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)，在打通集團(tuán)客戶售前、售中、售后的業(yè)務(wù)流、服務(wù)流、管理流的基礎(chǔ)上，將業(yè)務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)固化在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上，實(shí)現(xiàn)端到端的無縫覆蓋和電子流轉(zhuǎn)，全方位支持多渠道、跨部門、跨地域的市場拓展和業(yè)務(wù)協(xié)同。 2010年，集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐體系的建設(shè)工作將重點(diǎn)圍繞“優(yōu)化端到端電子工單、實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶資源管理、打通三級集團(tuán)客戶流失預(yù)警系統(tǒng)、強(qiáng)化集團(tuán)客戶賬務(wù)管理系統(tǒng)、搭建集團(tuán)客戶統(tǒng)一工作臺”五項(xiàng)工作展開。在這五項(xiàng)工作中，除第二項(xiàng)工作由網(wǎng)絡(luò)部牽頭外，其余均由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部牽頭建設(shè)。集團(tuán)客戶部在其中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧牵簻?zhǔn)確提出業(yè)務(wù)需求，協(xié)助相關(guān)部門提供我們需要的支撐手段。在本次會議前，總部集團(tuán)客戶部在部分省公司的大力協(xié)助下，已完成了《集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)需求規(guī)劃》和集團(tuán)客戶信息規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、服務(wù)投訴規(guī)范、帳務(wù)管理規(guī)范和結(jié)算規(guī)范，請各公司認(rèn)真學(xué)習(xí)，按照系統(tǒng)建設(shè)需求規(guī)劃和5個(gè)管理規(guī)范的要求，組織開展相關(guān)工作，在今年年底前初步形成系統(tǒng)、組織、規(guī)范相結(jié)合的集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐體系。 強(qiáng)化與“大市場”和“鐵通公司”的協(xié)同。一是與大市場協(xié)同，集團(tuán)客戶工作是整個(gè)市場體系的一個(gè)部分，我們主動配合大市場工作，才能得到資源支持。要學(xué)習(xí)借鑒大市場的經(jīng)營理念和營銷策略，并結(jié)合集團(tuán)客戶市場特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新應(yīng)用，在與大市場的協(xié)同中，實(shí)現(xiàn)營銷資源的統(tǒng)籌配置。二是與鐵通協(xié)同?？偛壳岸螘r(shí)間出臺了一個(gè)與鐵通合作的指導(dǎo)意見，各省也有很多好的做法，要做好總結(jié)和推廣。總部高度重視和鐵通的合作，尤其是686文件出臺之后，這個(gè)工作的重要性更加凸現(xiàn)。加強(qiáng)與鐵通公司的業(yè)務(wù)協(xié)同，當(dāng)前應(yīng)特別加強(qiáng)有線寬帶接入、出租電路等政策管制性業(yè)務(wù)的規(guī)范操作。雙方設(shè)立聯(lián)合辦公室，針對市場拓展中存在的各種實(shí)際問題，加強(qiáng)定期溝通和問題的協(xié)調(diào)解決，縮短項(xiàng)目審批、管道施工、設(shè)備安裝、業(yè)務(wù)開通、故障投訴等相關(guān)流程和處理時(shí)限。要在前期行之有效的合作模式基礎(chǔ)上，適應(yīng)新的市場監(jiān)管環(huán)境變化，從產(chǎn)品方案、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、帳務(wù)結(jié)算、客服體系等各個(gè)方面、加強(qiáng)合作研究，有效地規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。 同志們，2010年是充滿挑戰(zhàn)和希望的一年，讓我們按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，緊緊圍繞集團(tuán)公司工作會議確定的2010年集團(tuán)客戶工作任務(wù)，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)一致，振奮精神，奮發(fā)拼搏，以創(chuàng)新的精神為集團(tuán)客戶市場的持續(xù)發(fā)展和價(jià)值提升而努力奮斗！20 / 20