【正文】 藝術(shù)家、設(shè)計(jì)家和創(chuàng)造者。行銷則被認(rèn)為（甚至自己認(rèn)為）是次一等員工，必須在混亂中跟各地設(shè)備老舊又斤斤計(jì)較的經(jīng)銷商以及憤怒的顧客打交道。 　　研發(fā)與行銷兩種不同的文化，反映在公司的許多沖突之中。譬如，喬伊和查理各有他們自己的產(chǎn)品預(yù)算；前者的預(yù)算用來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品，后者的預(yù)算用來(lái)購(gòu)并一些規(guī)模較小的公司，以補(bǔ)足該公司產(chǎn)品線的產(chǎn)品，并且使公司在市場(chǎng)上更有競(jìng)爭(zhēng)力。然而沒(méi)有整體的計(jì)劃來(lái)統(tǒng)合這兩個(gè)單位。行銷部門覺(jué)得研發(fā)部門對(duì)整體的客戶需求未能適時(shí)反應(yīng)，而負(fù)責(zé)與客戶直接接觸的行銷部門，卻要收拾殘局。研發(fā)部門卻認(rèn)為自已被排除在重要的產(chǎn)品計(jì)劃決策之外。然而當(dāng)深度匯談逐漸展開后，喬伊急切的建言讓大家吃了一驚，因?yàn)榇蠹叶技僭O(shè)研發(fā)部門十分重視它的自主性。 　　喬伊：我想提供一個(gè)怎樣看產(chǎn)品策略的方式。我今天提出的這個(gè)產(chǎn)品策略可看作比腕力。實(shí)際上我們已經(jīng)演變成一個(gè)雙頭產(chǎn)品策略，而從未有人公開指陳過(guò)。形成這雙頭政策的原因，是我們并未真正把組織內(nèi)各方面的人集合起來(lái)，一起去了解我們的產(chǎn)品到底在自制與購(gòu)買上應(yīng)有怎樣的比例分配。一批人把錢花在甲項(xiàng)產(chǎn)品計(jì)劃上，而另一批人因觀點(diǎn)不同，把錢花在乙項(xiàng)產(chǎn)品計(jì)劃上。這個(gè)雙頭政策總是沒(méi)有合而為一的時(shí)候。事實(shí)上，應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)合研發(fā)與行銷兩方意見的上層產(chǎn)品策略。在這個(gè)產(chǎn)品策略之下制定自制或購(gòu)買的決策。 　　麥卡錫：我想我們基本上都贊同這個(gè)看法。 　　喬伊：我可以再說(shuō)嗎？ 　　其他人：當(dāng)然。 　　喬伊：事實(shí)上我們現(xiàn)在是在反其道而行，這比做得不夠好遠(yuǎn)要嚴(yán)重。 　　查理：在決定自制與購(gòu)買比例時(shí)，我也曾不斷重復(fù)思考這個(gè)問(wèn)題。它出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的原因，是我們一方面把焦點(diǎn)放在解決問(wèn)題，即由研究帶動(dòng)的策略，在另一方面，對(duì)于公司沒(méi)有生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們又透過(guò)購(gòu)買其他工廠的產(chǎn)品來(lái)補(bǔ)足產(chǎn)品種類。之所以會(huì)有購(gòu)買其他工廠產(chǎn)品的決定，是因?yàn)檫@比研發(fā)導(dǎo)向的政策更能回應(yīng)市場(chǎng)反應(yīng)。另一個(gè)原因是，我們想要研究工作保持單純。 　　菲力普（人力資源副總裁）：我想這是使我們陷入沖突的原因。 　　喬伊：絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)！那就是問(wèn)題，就是我無(wú)法容忍的偏見。請(qǐng)不要借口是在保持研究工作的單純。 　　查理：唉……我只是坦白說(shuō)出我們確實(shí)這么想。也許還有更好的方式去做這件事情。但是我確實(shí)這么認(rèn)為：在過(guò)去有幾次我們決定不在研發(fā)上面投資目前市場(chǎng)流行的普遍機(jī)型，因?yàn)槟遣皇莿?chuàng)新的。我們想把有限的資源與才能分配在公司的市場(chǎng)形象上面，那就是研究、創(chuàng)新、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)……所以我們才向外面買普遍的機(jī)型。 　　菲力普：讓我們今天打開天窗說(shuō)亮話。我可以告訴你們什么總是困惑我，讓我夾在行銷和研發(fā)兩個(gè)單位間難以自處。我們總是將自己定位成“由研發(fā)帶動(dòng)產(chǎn)品的公司”。當(dāng)我們給自己這樣定位時(shí)，我們有點(diǎn)是說(shuō)任何產(chǎn)品，要是沒(méi)有本公司投資在創(chuàng)新性的研究，就不是本公司的產(chǎn)品。不管怎么樣，我們已經(jīng)用那個(gè)方式架構(gòu)自己……。 　　麥卡錫：那是以研究為基礎(chǔ)的定義方式之一。你是否知道另一個(gè)定義方式？就是如果不是新產(chǎn)品，本公司沒(méi)有人會(huì)對(duì)其進(jìn)行研究發(fā)展。 　　喬伊：我也不喜歡那樣。 　　菲力普：你說(shuō)對(duì)了！無(wú)論我們?cè)诙聲?huì)上主張要有上層策略方向也好，決定是自制或購(gòu)買也好，仍然必須是由研究發(fā)展帶動(dòng)的；因?yàn)楣镜恼呔褪莿?chuàng)新。 　　麥卡錫：我想我們討論到了一些重點(diǎn)了。我們前面所說(shuō)的是本公司過(guò)去被鎖在一個(gè)觀念里，認(rèn)為能夠使我們出色的只有產(chǎn)品的研究發(fā)展，這造成內(nèi)部很大的緊張關(guān)系。我想喬伊幫助我們認(rèn)清，基本上我們應(yīng)該提供客戶需要的任何產(chǎn)品。我建議我們可自購(gòu)買子公司開始，讓公司起步。但還有一種說(shuō)法認(rèn)為：“一旦是本公司研究的產(chǎn)品，就必掛上本公司的商標(biāo)?！比欢@種說(shuō)法并不表示，不是出自本公司研發(fā)單位的產(chǎn)品，就不能掛上本公司的商標(biāo)。要掛上什么標(biāo)簽應(yīng)該是一個(gè)行銷決定，視你嘗試的定位是什么而定。那是很有幫助的……，因?yàn)橐豁?xiàng)不準(zhǔn)備掛公司商標(biāo)的產(chǎn)品，你根本就不會(huì)考慮開發(fā)。 　　哈德里（制造部門副總經(jīng)理）：但是那也是在宣示全公司都是由研究帶動(dòng)的，不僅是研發(fā)部門帶動(dòng)的，包括可能出自公司的其他部門的創(chuàng)新構(gòu)想，并非全部都透過(guò)研發(fā)部門。 　　喬伊：那很好，我不明白為什么這還用說(shuō)。但是這里面還有一件令我困擾的事情，不知道你們能不能幫我想想看。我覺(jué)得自己好像被套上馬鞍，必須代表本公司研發(fā)部門過(guò)去的傳承。我一直無(wú)法接受這點(diǎn)。我發(fā)現(xiàn)我愈是拼命把公司向前推進(jìn)到新的境界，你們就愈想把我們拉回原地！這對(duì)我們而言是一個(gè)兩難的困局。 　　哈德里：同樣的，其它部門的人也有這種感覺(jué)。 　　所有的人：是啊。 　　哈德里：我們也嘗試把本公司往前推進(jìn)，但似乎又被拉回原地，因?yàn)椤俺峭高^(guò)研發(fā)部門，否則不算是研究導(dǎo)向和創(chuàng)新?！边@個(gè)說(shuō)法把我們困住了。 　　喬伊：我從來(lái)沒(méi)說(shuō)過(guò)那樣的話……現(xiàn)在，我可否換個(gè)方式來(lái)說(shuō)？我認(rèn)為我們是一家研究導(dǎo)向的產(chǎn)品公司，這項(xiàng)宣示是正確的。我堅(jiān)信本公司的成功，部分取決于高超的產(chǎn)品技術(shù)?？吹饺魏伍_始侵蝕這個(gè)方針的事情都讓我驚恐。我們必須有好的服務(wù)與產(chǎn)品，但這并不表示得到好產(chǎn)品只有一種方式。我們?nèi)狈σ粋€(gè)配合良好且同心協(xié)力的流程，我們必須建立這樣的流程。 　　麥卡錫：現(xiàn)在或許我們應(yīng)有另一種想法：我相信查理在市場(chǎng)和配銷方面所做的一些工作（發(fā)展本公司獨(dú)家經(jīng)銷商的新網(wǎng)絡(luò)），跟研發(fā)部門所進(jìn)行的一樣重要。 　　喬伊：我完全相信。 　　麥卡錫：所以現(xiàn)在令我們困擾的是，如果所作的投資不能即刻得到回收，這個(gè)單位就招致嚴(yán)厲的批評(píng)。 　　喬伊：歡迎光臨研發(fā)的世界（研發(fā)的投資都是無(wú)法立即回收的）。 　　查理：從這里我想提出兩點(diǎn)看法。在我看來(lái)，有些我們委托外面廠商制造的產(chǎn)品也可考慮是否由你們來(lái)發(fā)展；而有些由你們發(fā)展的產(chǎn)品則可考慮是否授權(quán)其他公司制造，以免浪費(fèi)本公司的研發(fā)資源。我始終認(rèn)為毫無(wú)彈性的自制或外包，與商標(biāo)政策是不合理的。 　　喬伊：我很同意這個(gè)看法……。 　　查理：還有一點(diǎn)就是在我們的行銷與研發(fā)部門之間，沒(méi)有有效的溝通方式。事實(shí)上，兩個(gè)部門愈來(lái)愈疏遠(yuǎn)。如果我們想要朝向滿足顧客需要的方向努力，必須有一種方式讓這個(gè)訊息在公司各角落都被看見。 　　哈德里：你剛才詢問(wèn)為什么在研發(fā)與行銷之間存在緊張關(guān)系？事實(shí)上，在制造與財(cái)務(wù)之間也存在緊張關(guān)系。我認(rèn)為這些緊張關(guān)系部分源于組織的控制結(jié)構(gòu)。我今天最大的收獲是，原來(lái)并不只是我們這個(gè)部門有這種感覺(jué)，原來(lái)大家都是在類似的處境。整體而言，我們的組織偏向以控制為導(dǎo)向，由上面在控制，我似乎難以插手，這讓我在過(guò)去有很大的無(wú)力感?，F(xiàn)在我準(zhǔn)備跳過(guò)他們來(lái)好好地做些事。 　　這次深度匯談的結(jié)果對(duì)電腦資訊公司來(lái)說(shuō)是非常有收獲的。首先，研發(fā)與行銷之間長(zhǎng)達(dá)三十年的不和開始痊愈。其次，行銷部門不再需要單打獨(dú)斗地去擴(kuò)充產(chǎn)品系列，因?yàn)檠邪l(fā)部門對(duì)此也感興趣，并想要加入購(gòu)并的研究，以及開發(fā)不是掛該公司商標(biāo)的產(chǎn)品，成為搭配產(chǎn)品計(jì)劃的一部分。神圣不可侵犯的該公司商標(biāo)，不再限于用自己研發(fā)部門開發(fā)的產(chǎn)品，而是基于市場(chǎng)考量加以使用。研發(fā)部門的最高主管跳脫出該部門獨(dú)自負(fù)責(zé)創(chuàng)新的舊有刻板印象。照他的看法，其他單位都是應(yīng)該平等對(duì)待的創(chuàng)新伙伴，不論是在制程創(chuàng)新、在了解客戶需要，以及在企業(yè)管理，都是如此。 　　　　　　　　　　　　　 團(tuán)體學(xué)習(xí)與系統(tǒng)思考 　　系統(tǒng)思考的觀點(diǎn)和工具對(duì)團(tuán)體學(xué)習(xí)極為重要。 　　鮑姆在深度匯談方面的著述，處處透露著整體觀點(diǎn)的訊息。事實(shí)上，一條貫穿鮑姆著述的縱軸，是進(jìn)一步闡揚(yáng)物理學(xué)“整體性”（wholeness）的觀點(diǎn)。鮑姆對(duì)當(dāng)代思潮對(duì)集體思考的污染，批評(píng)最甚的是“分割”（fragmentation），也就是把事情分解開來(lái)的思想趨勢(shì)。 　　學(xué)習(xí)型團(tuán)體以整體的觀點(diǎn)來(lái)處理習(xí)慣性防衛(wèi)。一般總把防衛(wèi)看作是別人行為造成的，然而其杠桿點(diǎn)應(yīng)在于辨認(rèn)習(xí)慣性防衛(wèi)是共同造成的，并找出自己在產(chǎn)生和持續(xù)習(xí)慣性防衛(wèi)時(shí)所扮演的角色。如果我們只“在外面”找尋習(xí)慣性防衛(wèi)，而未能看清它們是“在里面”，那么我們愈是努力對(duì)付它們，只會(huì)愈激起更強(qiáng)烈的防衛(wèi)。 　　系統(tǒng)思考的工具對(duì)團(tuán)體學(xué)習(xí)也同樣重要，因?yàn)楣芾韴F(tuán)體的每一項(xiàng)主要工作，如發(fā)展策略、塑造愿景、設(shè)計(jì)政策與組織結(jié)構(gòu)等，實(shí)際上都需要克服無(wú)比的復(fù)雜性。此外，這個(gè)復(fù)雜性并不是靜止不動(dòng)的，而是不斷在改變。 　　或許管理團(tuán)體最大的一項(xiàng)障礙，是他們使用本來(lái)只是為了很簡(jiǎn)單的靜態(tài)問(wèn)題而設(shè)計(jì)的“語(yǔ)言”，來(lái)應(yīng)付復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的實(shí)際情況。對(duì)此，管理顧問(wèn)基佛說(shuō)：“企業(yè)的實(shí)際狀況是由多個(gè)同時(shí)發(fā)生、相互依存的‘因—果—因’關(guān)系構(gòu)成的。一般語(yǔ)言從這個(gè)實(shí)際狀況抽離出簡(jiǎn)單、直接的因果關(guān)系。這是為什么管理者老是往杠桿作用低的方向?qū)で髮?duì)策。”例如，如果問(wèn)題是產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)間太長(zhǎng)，我們就雇更多的工程師來(lái)縮短時(shí)間；如果問(wèn)題是利潤(rùn)低，我們就降低成本；如果問(wèn)題是市場(chǎng)占有率下降，我們就削價(jià)來(lái)提高市場(chǎng)占有率。 　　因?yàn)槲覀円院?jiǎn)單而明顯的方式來(lái)看這個(gè)世界，造成我們深信簡(jiǎn)單、立竿見影的解決辦法，而汲汲于找尋簡(jiǎn)單的對(duì)策，占用了許多管理者的時(shí)間。福特阿爾發(fā)專案（Project Aloha）的負(fù)責(zé)人馬諾吉安（John Manoogian）說(shuō)：“這種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與找出對(duì)策的心智，造成必須使用一個(gè)接一個(gè)沒(méi)完沒(méi)了的短期對(duì)策，看起來(lái)好像使問(wèn)題消失了，但是問(wèn)題事實(shí)上卻一再回來(lái)?！?　　管理團(tuán)體因?yàn)榧细鞣N機(jī)能，一旦發(fā)生這種問(wèn)題，情況便更加嚴(yán)重。團(tuán)體中的每一位成員都有他自己習(xí)用的直線式心智模式，而每個(gè)人的心智模式都只專注于系統(tǒng)的不同部分，每個(gè)人都強(qiáng)調(diào)不同的因果鏈。因此在一般的交談之中，共有的系統(tǒng)圖象不可能以整體顯現(xiàn)，所以討論出來(lái)的策略常是七折八扣之后的妥協(xié)，且以晦暗不明的假設(shè)為基礎(chǔ)，充滿內(nèi)在的矛盾。如此的策略如何能讓組織中其他的人了解？更不用說(shuō)如何加以執(zhí)行了。團(tuán)體的成員真像是在摸象的盲人，每一個(gè)人都知道他摸到的部分，每一個(gè)人都相信整只大象必定看起來(lái)像自己所接觸到的部分那樣，每個(gè)人都覺(jué)得自己的了解才是正確的。 　　除非團(tuán)體共有一種可供描述復(fù)雜性的新語(yǔ)言，否則這樣的情況不可能獲得改善。今天，企業(yè)惟一的共同語(yǔ)言是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。但是會(huì)計(jì)是用來(lái)處理細(xì)節(jié)性的復(fù)雜，而不是用來(lái)處理動(dòng)態(tài)性的復(fù)雜。它提供企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的片段，卻未說(shuō)明財(cái)務(wù)狀況是如何產(chǎn)生的。今天，雖然有一些工具與架構(gòu)，提供在傳統(tǒng)會(huì)計(jì)這項(xiàng)語(yǔ)言以外的選擇，包括競(jìng)爭(zhēng)分析、全面品質(zhì)與情境企劃（由殼牌石油公司所發(fā)展而應(yīng)用，尚未普及），但是這些工具都無(wú)法處理動(dòng)態(tài)性復(fù)雜。 　　　　　　　　　　　　　　 系統(tǒng)基模的運(yùn)用 　　系統(tǒng)基模為管理團(tuán)體提供了一種有效處理復(fù)雜性語(yǔ)言的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。例如泰德公司ATP團(tuán)體如果精于運(yùn)用基模，他們的交談自然將轉(zhuǎn)向背后的結(jié)構(gòu)，將愈來(lái)愈不受緊急事件和短期對(duì)策的左右，并進(jìn)而看出他們那種狹隘的、只專注于達(dá)成每月及每季的銷售目標(biāo)，將來(lái)會(huì)導(dǎo)致什么樣的后果。特別是如果他們能體會(huì)出自己行為中“舍本逐末”的結(jié)構(gòu)：逃避開發(fā)新客戶的根本解，而采風(fēng)險(xiǎn)較低的、銷售更多產(chǎn)品給現(xiàn)有客戶的癥狀解，將導(dǎo)致更加依賴少數(shù)幾家客戶。 　　如果該公司管理者同樣能夠看清楚和討論這個(gè)結(jié)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)能夠更有效地提出他們對(duì)泰德管理方法的關(guān)切，而不是掙扎著要如何提出不表支持、卻不傷害泰德的看法。他們只需畫出兩個(gè)回饋環(huán)，彼此相互探詢誰(shuí)有辦法更有信心地使擴(kuò)大客戶群這個(gè)根本解得到充分的注意。 　　當(dāng)這些系統(tǒng)基模被用來(lái)討論復(fù)雜和有潛在沖突的管理問(wèn)題時(shí)，總是能夠使交談更客觀，談問(wèn)題的“結(jié)構(gòu)”，也就是產(chǎn)生影響的那些整體的力量，而不是談個(gè)性與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。原本難以啟齒的問(wèn)題，能夠以不帶影射管理無(wú)能，或隱含批評(píng)的方式提出來(lái)。大家會(huì)問(wèn)：“是不是把擔(dān)子從擴(kuò)大客戶群，轉(zhuǎn)到對(duì)現(xiàn)有客戶的銷售？”“如果是這樣，我們?cè)趺粗?？”?dāng)然，這正是為復(fù)雜性而設(shè)計(jì)的語(yǔ)言帶來(lái)的好處，它能客觀而不情緒化地討論復(fù)雜問(wèn)題。 　　如果沒(méi)有一種共同的語(yǔ)言來(lái)處理復(fù)雜性，團(tuán)體學(xué)習(xí)是有限的。如果團(tuán)體中只有一位成員比其他成員更有系統(tǒng)地看問(wèn)題，此人的洞識(shí)將很難被接受。只因?yàn)槠渌某蓡T是以我們?nèi)粘Ａ?xí)用的直線式語(yǔ)言來(lái)思考，根本無(wú)法看到整體的關(guān)系。 　　所以如果團(tuán)體中的成員都能精熟系統(tǒng)基模語(yǔ)言，則效果非凡；而以團(tuán)體的方式來(lái)學(xué)習(xí)這種語(yǔ)言，學(xué)習(xí)的困難度也確可降低。如鮑姆所說(shuō)的，語(yǔ)言是集體的。學(xué)習(xí)一種新語(yǔ)言的意思就是學(xué)習(xí)如何使用此種語(yǔ)言彼此交談。學(xué)習(xí)一種語(yǔ)言，沒(méi)有比使用它更有效的方式。團(tuán)體開始學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考語(yǔ)言的情形，也是如此。20 / 2