【正文】 ?？偣疽碴P(guān)切ATP的客戶群太過(guò)狹窄，有些總公司主管私下質(zhì)疑泰德的計(jì)劃并不能提升公司長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)的能力。由于泰德對(duì)ATP產(chǎn)品有著無(wú)比的信心，所訂定的成長(zhǎng)目標(biāo)又深具挑戰(zhàn)性，使管理者產(chǎn)生了強(qiáng)大的業(yè)績(jī)壓力，他們積極擴(kuò)大產(chǎn)能，這又產(chǎn)生不斷接新訂單的壓力，而顧不得這些新訂單從哪里來(lái)的。有幾位管理者曾經(jīng)表達(dá)他們對(duì)依賴少數(shù)幾家大客戶的擔(dān)憂。但是學(xué)習(xí)新事物對(duì)某些成員而言是一種威脅，因此個(gè)人與團(tuán)體會(huì)對(duì)威脅作出防衛(wèi)性的反應(yīng)；這便導(dǎo)致“癥狀解”：用習(xí)慣性防衛(wèi)來(lái)降低認(rèn)知上的學(xué)習(xí)需求，以消除學(xué)習(xí)差距。　　 　　如阿吉瑞斯所說(shuō)，習(xí)慣性防衛(wèi)是對(duì)一項(xiàng)問(wèn)題的反應(yīng)；這里問(wèn)題被定義為“已經(jīng)知道的”和“需要知道的”兩者之間的“學(xué)習(xí)差距”。當(dāng)這些客戶有幾家碰到營(yíng)業(yè)問(wèn)題時(shí)，該公司也就難逃劫數(shù)了。 　　這家公司出了什么問(wèn)題呢？問(wèn)題在于管理者一方面對(duì)自己的產(chǎn)品深具信心，另一方面卻為了取悅總公司，而設(shè)定了一個(gè)在內(nèi)部并不能完整搭配的積極成長(zhǎng)目標(biāo)，銷售人員因此產(chǎn)生了很大的業(yè)務(wù)壓力。1986年景氣并未回升。如此快速成長(zhǎng)的原因，是兩家主要的迷你型電腦制造廠商對(duì)此公司的技術(shù)深具信心，因此將該公司的電路板納入他們硬體新產(chǎn)品線的設(shè)計(jì)，并大量生產(chǎn)。因而他的管理團(tuán)體成員工作格外努力，分享他對(duì)ATP前景的熱忱。他對(duì)本部門的ATP產(chǎn)品有強(qiáng)烈的信心；該產(chǎn)品是以新的印刷電路板技術(shù)為基礎(chǔ)發(fā)展出來(lái)的。這是一家具創(chuàng)新性、高度分權(quán)的公司。對(duì)于陷入習(xí)慣性的防衛(wèi)的團(tuán)體成員而言，他們覺(jué)得好像碰上了許多隱形的墻和陷阱，完全無(wú)法共同學(xué)習(xí)，如圖12—4所示?！?　　團(tuán)體是大組織中的一個(gè)小世界，因此大組織所顯現(xiàn)的防衛(wèi)特性也深植于團(tuán)體之中，這并不令人驚訝。我們是習(xí)慣性防衛(wèi)的帶原者，組織是我們的寄身處。 　　這樣的防衛(wèi)心態(tài)變成組織文化中可以被接受的一部分。這一種束縛是隱匿自己的無(wú)知，維持看起來(lái)有信心的樣子。為了保護(hù)自己這樣的信念，他們必須自絕于其他可能看法，使自己不受影響，以堅(jiān)持既定的立場(chǎng)。 　　有這種心智模式的管理者，通常被兩種束縛所捆綁。許多組織的管理者有一種心智模式，認(rèn)為管理者必須知道所發(fā)生的任何事情。這位總裁如此行事，自然使自己的看法免于受到挑戰(zhàn)。雖然他不愿意把自己的強(qiáng)勢(shì)當(dāng)作是一個(gè)防衛(wèi)策略，但如果他細(xì)心地觀察，應(yīng)該會(huì)看到自己正是如此。事實(shí)上，正是因他明確地表達(dá)“他的”愿景，以致于他周圍的人感到怯懼；也因此，他的看法很少受到公然的檢視與挑戰(zhàn)。他覺(jué)得自己的公司充滿聽(tīng)命行事的人，沒(méi)有執(zhí)意追求愿景的理想家。或者在一出現(xiàn)困難議題時(shí)，便改變?cè)掝}，表面上則顯得很有風(fēng)度、若無(wú)其事的樣子?！蔽覀児室獠粩嗾f(shuō)服別人某個(gè)構(gòu)想行不通，而真正的想法只是不想再考慮這個(gè)構(gòu)想。 　　習(xí)慣性防衛(wèi)種類繁多，且常常發(fā)生，但通常不會(huì)引起注意。且這種認(rèn)知上的威脅自孩提時(shí)便開(kāi)始，許多人在學(xué)校里更是不斷地加重。阿吉瑞斯說(shuō)：“防衛(wèi)性的心理使我們失去檢討自己想法背后的思維是否正確的機(jī)會(huì)。習(xí)慣性防衛(wèi)在我們最深層的假設(shè)四周形成一層保護(hù)的殼，保衛(wèi)我們免于遭受痛苦，但是也使我們無(wú)從知道痛苦的真正原因。阿吉瑞斯說(shuō)：“我們的內(nèi)心好像被設(shè)定了習(xí)慣性防衛(wèi)的程式。 　　　　　　　　　　　　　　　 習(xí)慣性防衛(wèi) 　　阿吉瑞斯和他的同事共花了二十五年以上的時(shí)間研究這個(gè)困局：為什么聰明而又有能力的管理者，在管理團(tuán)體之中常無(wú)法有效學(xué)習(xí)。團(tuán)體將會(huì)被不能凋合的歧見(jiàn)弄得分崩離析。表面呈現(xiàn)和諧的團(tuán)體，成員們相信，為了維持團(tuán)體的完整，必須抑制互相沖突的看法。當(dāng)團(tuán)體中每個(gè)成員都苦于無(wú)法找到新的對(duì)策時(shí)，攤開(kāi)相互間的沖突，讓想法自由交流是很重要的；此時(shí)沖突實(shí)際上成了深度匯談的一部分。即使當(dāng)人們已經(jīng)分享一個(gè)共同愿景，對(duì)于如何達(dá)成愿景，可能仍有許多不同的想法。杰出團(tuán)體內(nèi)部的沖突，往往具有建設(shè)性。 　　　　　　　　　　　　　　　　善用沖突 　　和一般的想法相反，杰出的團(tuán)體的特性并不是沒(méi)有沖突。正如個(gè)人愿景提供建立共同愿景的基礎(chǔ)，反思與探詢技巧也提供了深度匯談與討論的基礎(chǔ)。每個(gè)人的觀點(diǎn)都是對(duì)一個(gè)較大真相的獨(dú)特視角；如果我們彼此能透過(guò)別人的觀點(diǎn)來(lái)“向外看”，則每一個(gè)人都將多看到些自己原來(lái)看不到的事物，而深度匯談?dòng)兄谛纬蛇@種共識(shí)。第一類型共識(shí)是以個(gè)人觀點(diǎn)的內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，找出自己與他人看法的共同部分，而建立起大家都同意的共同立場(chǎng)。這個(gè)目標(biāo)，乍看之下可能顯得有些難于理解，但對(duì)于長(zhǎng)久以來(lái)一直想培養(yǎng)集體探詢與建立共識(shí)的管理者而言，是深切需要的。此外，鮑拇指出深度匯談是一種團(tuán)體的修煉，無(wú)法由個(gè)人達(dá)成。 　　　　　　　　　　　 反思、探詢是深度匯談的基礎(chǔ) 　　在鮑姆的思想中，我們得到了在第十章中所談的“行動(dòng)科學(xué)”方法的回響，即讓個(gè)人的想法攤出來(lái)接受影響的重要性，以及澄清我們的心智模式與真相混淆的問(wèn)題。 　　此外，與深度匯談所需的技巧大致相同，探詢與反思（本書(shū)第十章“心智模式”所介紹的）也是討論必備的技巧。他們也學(xué)習(xí)如何持有立場(chǎng)，而不被自己的立場(chǎng)所“持有”的藝術(shù)。他們對(duì)每一位成員獨(dú)特性的觀點(diǎn)，逐漸有了充分的了解。 　　經(jīng)常深度匯談的團(tuán)體，成員之間會(huì)逐漸形成一種獨(dú)特的關(guān)系。 　　一個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)體善于交互運(yùn)用深度匯談與討論。相反的，深度匯談是發(fā)散性的；它尋求的不是同意，而是更充分掌握復(fù)雜的議題。在討論之中，大家依據(jù)共同意見(jiàn)，一起來(lái)分析，以及衡量各種可能的想法，并由其中選擇一個(gè)較佳的想法（也許是原來(lái)的想法之一，或是從討論中得到的新想法）。通常我們用深度匯談來(lái)探究復(fù)雜的問(wèn)題，用討論來(lái)作成事情的決議。討論是提出不同看法并加以辯護(hù)，這可能對(duì)整個(gè)狀況提供有用的分析。譬如，許多美國(guó)印第安族群，深度匯談的修煉境界便已高達(dá)如此；其中巫醫(yī)和智者各有他們自己的角色，但是群體能夠靠自己開(kāi)始進(jìn)行深度匯談。一旦成員深度匯談的技巧養(yǎng)成了，團(tuán)體就養(yǎng)成一種沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者的群體。輔導(dǎo)者只在必要的時(shí)刻講話，而且做正確的示范，這比任何抽象的說(shuō)明更能加深他人對(duì)深度匯談的體認(rèn)。也就是說(shuō)，除了擔(dān)任深度匯談的提醒者之外，輔導(dǎo)者的參與也是一種深度匯談的示范。 　　除此之外，輔導(dǎo)者的另一項(xiàng)功能是：基于他對(duì)深度匯談的了解，使他可以透過(guò)參與去影響深度匯談發(fā)展的動(dòng)向。如果有人在不該討論時(shí)，開(kāi)始把過(guò)程轉(zhuǎn)向討論，輔導(dǎo)者要能及時(shí)識(shí)別并佐正之。如果輔導(dǎo)者未能扮演好角色，讓成員感覺(jué)某項(xiàng)話題被刻意地禁止，成員便會(huì)開(kāi)始抱著保留的態(tài)度，而不愿懸掛假設(shè)。尤其是在發(fā)展深度匯談成為團(tuán)體修煉的早期，我們習(xí)于將思維所代表的假設(shè)視為真相本身，相信自己的想法比別人的更正確，并怯于在眾人面前將自己的假設(shè)懸掛出來(lái)；至于要將“所有的假設(shè)”都懸掛出來(lái)，更是令人感到不安。但這并不意味在組織內(nèi)深度匯談總是可以做到的；如果參加深度匯談的成員，不愿奉行懸掛假設(shè)與建立伙伴關(guān)系的條件，是不可能做到深度匯談的。我們發(fā)現(xiàn)，在團(tuán)體中，如果每個(gè)人事先知道他在深度匯談中被期望什么，則許多組織中的團(tuán)體都具有接受這項(xiàng)挑戰(zhàn)的能力。如果過(guò)度關(guān)切誰(shuí)說(shuō)了什么，或自己的想法是否愚昧可笑，“深度匯談”就不再是有趣的過(guò)程了。在組織的深度匯談中，不但要除去因地位高而可能占優(yōu)勢(shì)的情況，同時(shí)要避免因地位低而害怕陳述自己看法的情況?！彼麊?wèn)道：“那些掌握權(quán)力的人真能和部屬平起平坐嗎？”這樣的問(wèn)題對(duì)組織中的團(tuán)體有幾項(xiàng)啟示。 　　鮑姆認(rèn)為在組織進(jìn)行深度匯談是極不容易的，主要是由于組織階層會(huì)使伙伴關(guān)系難以建立。視彼此為伙伴真正能發(fā)揮力量，反而是在看法存有差異的時(shí)候。此外，將假設(shè)懸掛出來(lái)也常令人覺(jué)得不安，視彼此為伙伴可以減少這種不安的感覺(jué)。我們跟伙伴與非伙伴的交談方式不同。因?yàn)樵谏疃葏R談中，人們確實(shí)覺(jué)得好像他們是在建立一種新的、更深入的了解。這看似簡(jiǎn)單，但是它能夠使情況大為改觀。視彼此為工作伙伴很重要，因?yàn)樵趫F(tuán)體溝通的過(guò)程中，彼此的思維會(huì)不斷地補(bǔ)足和加強(qiáng)。團(tuán)體懸掛假設(shè)的修煉，是此種錯(cuò)覺(jué)的解毒劑。團(tuán)體懸掛假設(shè)的修煉，可以讓成員更清楚地看見(jiàn)他們自己的假設(shè)，因?yàn)榇藭r(shí)可以把自己的假設(shè)跟別人的假設(shè)對(duì)照。 　　“懸掛假設(shè)”，很像第十章“心智模式”所討論的反思與探詢技巧中所看到的“跳躍式的推論”與“探詢推論背后的論證”。于是雙方都體認(rèn)出這些假設(shè)全是“假設(shè)出來(lái)的”，而不是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的事實(shí)。在接下來(lái)的談話中，行銷主管承認(rèn)自己心中持有研發(fā)部門自視為公司得勝關(guān)鍵的假設(shè)，并由此他進(jìn)一步假設(shè)這使研發(fā)部門漠視可能影響產(chǎn)品發(fā)展的市場(chǎng)資訊。 　　當(dāng)被要求談?wù)摗皯覓焖械募僭O(shè)”時(shí)，行銷主管問(wèn)道：“所有的假設(shè)？”“是的，所有假設(shè)。因而，即使這個(gè)部門間的歧見(jiàn)造成了許多問(wèn)題，還是沒(méi)人有勇氣把它提出來(lái)談?wù)?。該公司在過(guò)去三十年之中，率先推出一連串轟動(dòng)市場(chǎng)的創(chuàng)新產(chǎn)品，并成為該項(xiàng)產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。因此深度匯談時(shí)，必須非常用心，因?yàn)椤靶闹莾A向于避免懸掛假設(shè)，而采用沒(méi)有商量余地及非?？隙ǖ囊庖?jiàn)，以使我們覺(jué)得必須為它辯護(hù)。如果我們一味為自己的意見(jiàn)辯護(hù)，或未察覺(jué)自己的假設(shè)，或未察覺(jué)我們的看法是以假設(shè)而非事實(shí)為依據(jù)，我們就無(wú)從懸掛自己的假設(shè)。 　　　　　　　　　　　　　　一、“懸掛”假設(shè) 　　“懸掛”你的假設(shè)的意思是，先將自己的假設(shè)“懸掛”在面前，以便不斷地接受詢問(wèn)與觀察。就像電路中的阻力會(huì)使電流產(chǎn)生熱量，浪費(fèi)能源，同樣的，群體若以一般的方式運(yùn)作時(shí)，也會(huì)像電路那樣浪費(fèi)能量。 　　三、必須有一位“輔導(dǎo)者”來(lái)掌握深度匯談的精義與架構(gòu)。 　　　　　　　　　　　　　　 有效的深度匯談 　　鮑姆認(rèn)為深度匯談?dòng)腥?xiàng)必要的基本條件： 　　一、所有參與者必須將他們的假設(shè)“懸掛”在面前。 　　然而，我們的重點(diǎn)不在于強(qiáng)求某種抽象的默契，而是在共同努力增進(jìn)全體參與者對(duì)于所有可能形成的“不一致”的敏感度。透過(guò)深度匯談，人們可以互相幫助，覺(jué)察彼此思維中不一致的地方，如此集體思維才能愈來(lái)愈有默契。鮑姆相信這個(gè)敏感度存在于真正智力的根部。鮑姆相信我們平常的思維過(guò)程，像是一個(gè)“網(wǎng)目很大的網(wǎng)子，只能同住水流中最粗、最大的要素”。 　　在深度匯談中，人們開(kāi)始看見(jiàn)在兩岸之間流動(dòng)的水流。 　　集體思維是一種過(guò)程，像是一個(gè)源源不斷的水流，想法則像是浮在水流表面、而被沖上兩岸的葉子，是那個(gè)思維過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)果。鮑姆說(shuō)：“大多數(shù)思維的起源都是集體的，周圍的每個(gè)人對(duì)自己的思維都有程度不同的影響；譬如語(yǔ)言完全是集體性的，如果沒(méi)有語(yǔ)言，我們所知道的那些思維不可能存在?！币坏┛辞逅季S“主動(dòng)加入”的本質(zhì)，大家便會(huì)開(kāi)始將自己與思維分解，而對(duì)自己的思維采取想更具創(chuàng)造性、而較少被動(dòng)反應(yīng)的立場(chǎng)。譬如在深度匯談中，當(dāng)沖突被攤出來(lái)時(shí)，我們很可能會(huì)感受到一種緊張狀態(tài)，但是嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，緊張狀態(tài)的來(lái)源是我們的思維。在深度匯談中，人們變成自己思維的觀察者。我們?cè)趹蛑羞\(yùn)作，定義問(wèn)題，采取行動(dòng)，‘解決’問(wèn)題，然而卻與所源出的周遭真實(shí)世界失去了聯(lián)系。我們陷入思維的戲劇之中而不自知。偏見(jiàn)在思維運(yùn)作的時(shí)候，總是無(wú)法被偏見(jiàn)的持有者察覺(jué)的。然后對(duì)方的行為也會(huì)被你這種態(tài)度所影響。” 　　為了說(shuō)明起見(jiàn)，試以偏見(jiàn)為例。在一種無(wú)拘無(wú)束的探索中，人人將深藏的經(jīng)驗(yàn)與想法完全浮現(xiàn)出來(lái)，而超過(guò)他們各自的想法。“如此，以共同意義為基礎(chǔ)的新心智開(kāi)始呈現(xiàn)，大家不再以反對(duì)為主，他們也不能算是在互動(dòng)，而是加入這個(gè)能夠不斷發(fā)展與改變的共同意義的匯集。鮑姆堅(jiān)認(rèn)在深度匯談中，群體可以進(jìn)入一種個(gè)人無(wú)法單獨(dú)進(jìn)入的、較大的“共同C義的匯集”，它是由整體來(lái)架構(gòu)各個(gè)部分，而不是設(shè)法將各個(gè)部分拼湊成整體。dia意指“透過(guò)”，logos意指“文字”或“意義”。鮑姆認(rèn)為我們需要一種不同的溝通方式，即“深度匯談”，來(lái)改變這種優(yōu)先順序。為了強(qiáng)化你自己的看法，你可能偶爾接受別人的部分看法，但是基本上你是想要使自己的看法勝過(guò)別人。這樣做本來(lái)應(yīng)該有用。它的意象有點(diǎn)像打乒乓球般，將球來(lái)回撞擊。一個(gè)團(tuán)體如果要能擁有持續(xù)開(kāi)創(chuàng)性學(xué)習(xí)的能力，這兩種交談都很重要，但是兩者必須配合使用，以產(chǎn)生綜效，才具有威力，然而如果不了解兩者的差異，就無(wú)法運(yùn)用它們產(chǎn)生綜效?！拔覀儽仨殞⑺季S看作是整體現(xiàn)象，起因于我們?nèi)绾位?dòng)以及如何交談。鮑姆認(rèn)為；“我們的思維是前后不一致的，而且所造成的反效果是這個(gè)世界上問(wèn)題的根源所在。鮑姆很早就對(duì)“電子海”（electron sea）的集體特質(zhì)，與我們思維運(yùn)作方式之間的類比感到興趣。尤其是他認(rèn)為科學(xué)的目的不是知識(shí)的累積（真正的科學(xué)家都深切了解，許多科學(xué)理論遲早都會(huì)被證實(shí)是錯(cuò)的），面是創(chuàng)造、引導(dǎo)和塑